課程背景：

中國電信全業(yè)務運營已9年有余，各電信運營商打破無線網(wǎng)絡和固定網(wǎng)絡的限制，開始了全業(yè)務運營。電信業(yè)的業(yè)務捆綁、業(yè)務融合、終端融合、網(wǎng)絡融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。

產品高度同質化 ，使得客戶服務的關鍵性加倍突出，這也是中國電信現(xiàn)存的優(yōu)勢之一。一直以來營業(yè)網(wǎng)點，都是中國電信直接面向客戶的一線服務窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務單元。因此，一線員工服務能力的高低，對客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工基礎知識，達到最基本上崗員工需要具備的應知應會的素質能力，是本次課程需要解決的問題。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

課程時長：2天（12小時）

課程綱要：

第一章  電信員工的個人形象

一、員工的儀容儀表規(guī)范

1、發(fā)行及發(fā)飾

2、面部化妝

3、飾品

4、指甲

二、電信員工的制服穿著要求

三、電信員工的個人衛(wèi)生

1、良好的個人衛(wèi)生習慣要求

2、電信員工應避免的個人衛(wèi)生情況

第二章、電信員工的行為規(guī)范  

1、衣著

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營業(yè)廳服飾搭配原則

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工作服與皮鞋搭配原則

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三色原則

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三一定律

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三大禁忌

2、氣質姿態(tài)

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站姿演示與現(xiàn)場訓練

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坐姿演示與現(xiàn)場訓練

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蹲姿演示與現(xiàn)場訓練

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行走演示與現(xiàn)場訓練

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手勢演示與現(xiàn)場訓練

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行禮演示與現(xiàn)場訓練

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視線演示與現(xiàn)場訓練

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鞠躬演示與現(xiàn)場訓練

3、禮儀細節(jié)

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微笑禮儀

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交遞筆、紙、現(xiàn)金禮儀

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問候、介紹、稱呼、致意、道別禮儀與話術設計

第三章、電信員工的服務用語規(guī)范

1、談話禮儀

2、基本服務用語

3、常用服務用語

4、服務忌語

第四章、電信員工的服務接待關鍵行為  

1、歡迎與送別客戶

2、客戶咨詢與指引

3、客戶自助服務

4、終端產品推介

5、客戶體驗

6、業(yè)務受理

7、客戶挽留

8、投訴處理

9、VIP/品牌客戶接待

10、交接班

11、客戶合理建議接受和處理

注：課程內容可按電信的具體需求進行調整!