課程背景：

中國電信全業(yè)務運營已9年有余，各電信運營商打破無線網(wǎng)絡和固定網(wǎng)絡的限制，開始了全業(yè)務運營。電信業(yè)的業(yè)務捆綁、業(yè)務融合、終端融合、網(wǎng)絡融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。

產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶服務的關鍵性加倍突出，這也是中國電信現(xiàn)存的優(yōu)勢之一。一直以來裝維、營業(yè)和話務，都是中國電信直接面向客戶的一線服務窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務單元。因此，一線員工服務能力的高低，對客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度，是本次課程需要解決的問題。

　　本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動服務意識、真誠的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享獨家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度。

課程綱要：

模塊一  服務意識調(diào)整及情緒壓力管理

1、培養(yǎng)積極服務心態(tài)

ü 重新定位客戶服務

ü 把客戶服務變成一份事業(yè)

ü 塑造陽光服務心態(tài)的方法

ü 成就你的積極心態(tài)

ü 神咒改變你的心境

ü 改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能

ü  不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

ü  壓力對我們的影響

ü  現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

ü  心理壓力的兩個層面

ü  練習：工作壓力的自我評估

ü  負面壓力對你我的影響

ü  客戶服務常見的壓力問題和對策

? 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

? 面對超長時間的工作加班怎么辦？

? 對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

? 經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？

? 別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

? 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

? 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

? 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

? 案例：考核指標多，工作壓力太大了

模塊二 服務溝通技巧

1、傾聽技巧

ü

傾聽的三層含義

ü

傾聽的障礙

ü

傾聽中停頓的使用

ü

傾聽的層次

ü

表層意思

ü

聽話聽音

ü

聽話聽道

傾聽的四個技巧

ü

回應技巧

ü

確認技巧

ü

澄清技巧

ü

記錄技巧

現(xiàn)場演練：客戶說國產(chǎn)手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

現(xiàn)場演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、引導技巧

ü

引導的第一層含義——由此及彼

ü

引導的第二層含義——揚長避短

ü

推薦產(chǎn)品中如何運用引導技巧

現(xiàn)場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）

角色扮演：你們的189套餐業(yè)務為什么要使用滿一年？

3：同理技巧

ü

什么是同理心？

ü

對同理心的正確認識

ü

表達同理心的3種方法

ü

同理心話術的三個步驟

現(xiàn)場練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：朱朱被拋棄

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

案例分析：4G網(wǎng)絡投訴處理溝通技巧

案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧

案例分析：4G手機投訴處理溝通技巧

4、贊美技巧

ü

贊美障礙

ü

贊美的方法

ü

贊美的3點

ü

銷售中贊美客戶

ü

直接贊美

ü

比較贊美

ü

感覺贊美

ü

第三方贊美

現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶

案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊三  客戶滿意度管理

ü  決定顧客滿意度的指標

?  超越客戶的預期

?  給客戶帶來驚喜

?  在各個環(huán)節(jié)領先于你的競爭對手

ü  控制客戶的期望值與體驗值

ü  滿意度管理——卡諾模型

ü  如何提升客戶的體驗值

ü  如何降低客戶的期望值

ü  服務與主動服務的區(qū)別

?  為什么要主動服務

?  主動服務與被動服務的區(qū)別

?  主動服務意識培養(yǎng)

?  主動責任心培養(yǎng)

?  優(yōu)質(zhì)服務信念建立

?  改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練

ü  被動服務與主動服務的角色扮演

ü  主動服務案例分析

案例討論 ：如何成為服務最好的員工

案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演

案例討論 ：主動服務案例分析

案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。

客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿

某客戶由于信用額度超出而停機投訴？

客戶去到營業(yè)廳要求開通國際漫游。

客戶對于寬帶網(wǎng)絡故障投訴。

客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。

如何介紹4G終端與網(wǎng)絡，并引導客戶使用。

模塊四：客戶投訴處理與溝通技巧

1、正確認識客戶投訴

ü  客戶投訴的影響

ü  客服代表的投訴處理能力及其評估

ü  客戶投訴的內(nèi)心需求

ü  客戶投訴關鍵解析

2、投訴處理的標準原則

ü  了解客戶類型及性格

ü  活潑型客戶溝通原則

ü  力量型客戶溝通原則

ü  完美型客戶溝通原則

ü  和平型客戶溝通原則

ü  耐心、積極地傾聽，并認同情緒和事件

ü  運用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動權

ü  運用適當?shù)姆绞嚼c客戶的關系

3、投訴處理的黃金7步驟

ü  先處理情緒，再處理事情

ü  有效掌控溝通主動權

ü  認清責任源，一分為N看問題

ü  幫助客戶尋求心理平衡        

ü  降低期望值，軟硬兼施

ü

態(tài)度要誠懇，立場要明確

ü

一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。

ü  實時跟進

4、投訴處理技巧

ü  棒呵法

ü  案例討論：營業(yè)廳廳經(jīng)理和值班經(jīng)理投訴處理的方案完全不同

ü  褒貶法

ü  案例：服務態(tài)度投訴處理技巧，領導處理話務員的投訴

ü  煽情法

ü  案例：員工工作失誤導致客戶損失投訴處理迂回

ü  六配理論

ü  投訴中的妥協(xié)

ü  補償?shù)膽?

ü  完美拒絕用戶三步曲

ü  客戶有情緒時的溝通話術

ü  理清客戶真正意圖的溝通話術

ü  理清問題背后之原因的溝通話術

ü  尋找雙方能接受之解決方案的溝通話術

ü  無法同意客戶要求時的溝通話術

ü  客戶要求升級處理時的溝通話術

ü  話術應用實戰(zhàn)演練

ü  無理投訴處理方法

ü  賠償和補償在投訴處理中的運用

ü  投訴的法律法規(guī)

課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進行調(diào)整!