課程背景：

　　銀行的美譽(yù)及效益不僅來自內(nèi)部管理，最主要的來源于網(wǎng)點(diǎn)柜面人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶最先接觸到的是他們，各種問題的發(fā)生也集中反映在一線柜臺(tái)。目前，由于工作比較忙，進(jìn)行的都是業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，我們大部分一線柜員工作很忙，多年了都沒有進(jìn)行過或很少進(jìn)行服務(wù)方面的培訓(xùn)，新員工也同樣有這方面強(qiáng)烈的需求。員工們反映的非常重要的問題就是很想做好，可以缺乏方法與技巧。本課程就是要解決想做好，不知怎樣做的問題，并在且此基礎(chǔ)上進(jìn)行統(tǒng)一與規(guī)范。

課程收益：

　　學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。

　　通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。

　　掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí),培養(yǎng)忠實(shí)客戶。

　　通過場(chǎng)景案例教學(xué),提高應(yīng)變能力與處理客戶投訴的能力。

　　授課形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱：

　　第一講：銀行生存環(huán)境分析

　　一、為什么要進(jìn)行服務(wù)提升？

　　1、中國(guó)有多少家銀行？

　　2、生態(tài)環(huán)境的改變——競(jìng)爭(zhēng)的多元、產(chǎn)品的同質(zhì)、客戶的挑剔

　　3、客戶流失的原因

　　4、250定律

　　5、貴行的優(yōu)勢(shì)在哪里？——人人都想過改變世界，卻沒有人想過改變自己

　　二、把職業(yè)當(dāng)成事業(yè)

　　1、誰(shuí)在給我發(fā)工資？

　　2、為什么而工作？

　　案例1：杰克的故事

　　案例2：三個(gè)建筑工人的故事

　　3、工作是什么？

　　（1）工作是付出努力

　　（2）工作是一個(gè)施展自己能力的舞臺(tái)

　　（3）工作是一種獎(jiǎng)賞

　　第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)解讀

　　一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

　　1、案例分享：吉祥航空案例

　　2、服務(wù)三階段理論：

　　（1）被動(dòng)式服務(wù)

　　（2）主動(dòng)式服務(wù)

　　二、顧問式服務(wù)

　　1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

　　三、服務(wù)的四種類型

　　1、滿意式

　　2、工廠式

　　3、冷漠式

　　4、老鄉(xiāng)式

　　四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

　　1、服務(wù)的“雙贏”理念——你先贏，我后贏

　　2、客戶是“上帝”嗎？——客戶是資產(chǎn)

　　第三講：服務(wù)禮儀 ? ? ? ? ?

　　一、首因效應(yīng)

　　1、什么是首因效應(yīng)

　　2、首因的構(gòu)成

　　二、禮儀的定義

　　三、儀容儀表

　　1、女士著裝規(guī)范

　　2、男士著裝規(guī)范

　　四、形體儀態(tài)

　　1、站姿

　　2、坐姿

　　3、服務(wù)手勢(shì)——方向指示、閱讀指示、示意入座

　　4、鞠躬

　　五、接待禮儀

　　1、握手禮儀

　　2、介紹他人

　　3、名片禮儀

　　4、引路禮儀

　　5、電梯禮儀

　　6、遞送物品

　　7、電話禮儀

　　六、表情神態(tài)

　　1、眼神目光

　　2、微笑

　　（1）微笑的標(biāo)準(zhǔn)

　　（2）真理瞬間理論

　　3、末輪效應(yīng)

　　七、語(yǔ)言規(guī)范

　　1、普通話OR方言？

　　2、怎樣稱呼客戶？

　　3、客戶溝通3A原則

　　4、真誠(chéng)贊美

　　5、語(yǔ)言溝通技巧

　　第四講：業(yè)務(wù)辦理七步九曲

　　一、六大原則

　　1、“先外后內(nèi)”原則

　　2、“先接先辦”原則

　　3、“首問責(zé)任制”原則

　　4、“接一、安二、招呼三”原則

　　5、“暫停服務(wù)亮牌”原則

　　6、“唱收唱付”原則

　　二、七步九曲

　　1、站相迎

　　2、笑相問

　　3、禮貌接

　　4、及時(shí)辦

　　5、巧推薦

　　6、提醒遞

　　7、目相送

　　第五講：服務(wù)場(chǎng)景討論及演練

　　1、場(chǎng)景一：當(dāng)陌生客戶走向柜臺(tái)時(shí)……

　　2、場(chǎng)景二：當(dāng)熟悉的客戶走向柜臺(tái)時(shí)……

　　3、場(chǎng)景三：當(dāng)客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務(wù)時(shí)……

　　4、場(chǎng)景四：當(dāng)柜員辦理業(yè)務(wù)中需要離席時(shí)……

　　5、場(chǎng)景五：當(dāng)需要客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)……

　　6、場(chǎng)景六：當(dāng)客戶向我們咨詢營(yíng)業(yè)時(shí)間時(shí)……

　　7、場(chǎng)景七：當(dāng)辦理業(yè)務(wù)中有另外的客戶過來張望時(shí)……

　　8、場(chǎng)景八：當(dāng)客戶向我們表示贊揚(yáng)或感謝時(shí)……

　　9、場(chǎng)景九：當(dāng)客戶向我們表示歉意時(shí)……

　　10、場(chǎng)景十：當(dāng)客戶咨詢我們一些個(gè)人問題（例如你是什么地方的人、聽起來我們像是老鄉(xiāng)、你看起來很象我一個(gè)老同學(xué)等問題）時(shí)……

　　11、場(chǎng)景十一：當(dāng)客戶向我們咨詢一些與工作無關(guān)的私人問題（例如有沒有男朋友、是不是結(jié)婚了、一個(gè)月掙多少工資等問題）時(shí)……

　　12、場(chǎng)景十二：當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開柜臺(tái)時(shí)……

　　二、客戶抱怨場(chǎng)景：

　　1、場(chǎng)景一：當(dāng)客戶沒有帶齊證件就想辦理業(yè)務(wù)時(shí)……

　　2、場(chǎng)景二：當(dāng)客戶抱怨我們辦業(yè)務(wù)速度太慢，辦一筆客戶的業(yè)務(wù)怎么要半個(gè)鐘頭時(shí)……

　　3、場(chǎng)景三：當(dāng)客戶向我們抱怨一些別的部門或員工服務(wù)態(tài)度或業(yè)務(wù)水平不好時(shí)……

　　三、案例分析：

　　1、案例一：憑證填寫不規(guī)范

　　2、案例二：大額取款未預(yù)約

　　3、案例三：假幣收繳

　　4、案例四：溫馨提示

　　5、案例五：密碼掛失（本人來不了）

　　6、案例六：兌換零錢

　　7、案例七：案例七：接待無理取鬧的人

　　備注：根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間、人數(shù)及分組情況選取部分案例進(jìn)行分享、討論、演練