課程背景：

　　銀行的美譽及效益不僅來自內部管理，最主要的來源于網點柜面人員的優質服務，客戶最先接觸到的是他們，各種問題的發生也集中反映在一線柜臺。目前，由于工作比較忙，進行的都是業務技能的培訓，我們大部分一線柜員工作很忙，多年了都沒有進行過或很少進行服務方面的培訓，新員工也同樣有這方面強烈的需求。員工們反映的非常重要的問題就是很想做好，可以缺乏方法與技巧。本課程就是要解決想做好，不知怎樣做的問題，并在且此基礎上進行統一與規范。

課程收益：

　　學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。

　　通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。

　　掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識,培養忠實客戶。

　　通過場景案例教學,提高應變能力與處理客戶投訴的能力。

　　授課形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱：

　　第一講：銀行生存環境分析

　　一、為什么要進行服務提升？

　　1、中國有多少家銀行？

　　2、生態環境的改變——競爭的多元、產品的同質、客戶的挑剔

　　3、客戶流失的原因

　　4、250定律

　　5、貴行的優勢在哪里？——人人都想過改變世界，卻沒有人想過改變自己

　　二、把職業當成事業

　　1、誰在給我發工資？

　　2、為什么而工作？

　　案例1：杰克的故事

　　案例2：三個建筑工人的故事

　　3、工作是什么？

　?。?）工作是付出努力

　?。?）工作是一個施展自己能力的舞臺

　?。?）工作是一種獎賞

　　第二講：優質服務解讀

　　一、什么是優質服務？

　　1、案例分享：吉祥航空案例

　　2、服務三階段理論：

　　（1）被動式服務

　?。?）主動式服務

　　二、顧問式服務

　　1、優質服務的定義

　　三、服務的四種類型

　　1、滿意式

　　2、工廠式

　　3、冷漠式

　　4、老鄉式

　　四、優質服務的理念

　　1、服務的“雙贏”理念——你先贏，我后贏

　　2、客戶是“上帝”嗎？——客戶是資產

　　第三講：服務禮儀 ? ? ? ? ?

　　一、首因效應

　　1、什么是首因效應

　　2、首因的構成

　　二、禮儀的定義

　　三、儀容儀表

　　1、女士著裝規范

　　2、男士著裝規范

　　四、形體儀態

　　1、站姿

　　2、坐姿

　　3、服務手勢——方向指示、閱讀指示、示意入座

　　4、鞠躬

　　五、接待禮儀

　　1、握手禮儀

　　2、介紹他人

　　3、名片禮儀

　　4、引路禮儀

　　5、電梯禮儀

　　6、遞送物品

　　7、電話禮儀

　　六、表情神態

　　1、眼神目光

　　2、微笑

　?。?）微笑的標準

　?。?）真理瞬間理論

　　3、末輪效應

　　七、語言規范

　　1、普通話OR方言？

　　2、怎樣稱呼客戶？

　　3、客戶溝通3A原則

　　4、真誠贊美

　　5、語言溝通技巧

　　第四講：業務辦理七步九曲

　　一、六大原則

　　1、“先外后內”原則

　　2、“先接先辦”原則

　　3、“首問責任制”原則

　　4、“接一、安二、招呼三”原則

　　5、“暫停服務亮牌”原則

　　6、“唱收唱付”原則

　　二、七步九曲

　　1、站相迎

　　2、笑相問

　　3、禮貌接

　　4、及時辦

　　5、巧推薦

　　6、提醒遞

　　7、目相送

　　第五講：服務場景討論及演練

　　1、場景一：當陌生客戶走向柜臺時……

　　2、場景二：當熟悉的客戶走向柜臺時……

　　3、場景三：當客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業務時……

　　4、場景四：當柜員辦理業務中需要離席時……

　　5、場景五：當需要客戶等待較長時間時……

　　6、場景六：當客戶向我們咨詢營業時間時……

　　7、場景七：當辦理業務中有另外的客戶過來張望時……

　　8、場景八：當客戶向我們表示贊揚或感謝時……

　　9、場景九：當客戶向我們表示歉意時……

　　10、場景十：當客戶咨詢我們一些個人問題（例如你是什么地方的人、聽起來我們像是老鄉、你看起來很象我一個老同學等問題）時……

　　11、場景十一：當客戶向我們咨詢一些與工作無關的私人問題（例如有沒有男朋友、是不是結婚了、一個月掙多少工資等問題）時……

　　12、場景十二：當客戶辦完業務準備離開柜臺時……

　　二、客戶抱怨場景：

　　1、場景一：當客戶沒有帶齊證件就想辦理業務時……

　　2、場景二：當客戶抱怨我們辦業務速度太慢，辦一筆客戶的業務怎么要半個鐘頭時……

　　3、場景三：當客戶向我們抱怨一些別的部門或員工服務態度或業務水平不好時……

　　三、案例分析：

　　1、案例一：憑證填寫不規范

　　2、案例二：大額取款未預約

　　3、案例三：假幣收繳

　　4、案例四：溫馨提示

　　5、案例五：密碼掛失（本人來不了）

　　6、案例六：兌換零錢

　　7、案例七：案例七：接待無理取鬧的人

　　備注：根據培訓時間、人數及分組情況選取部分案例進行分享、討論、演練