《會議服務與接待人員的規范化禮儀實訓》

【課程時間】1天（6個小時/天）

【課程對象】辦公室人員、行政人員、服務人員、接待人員、會務組等

【課程方式】理論講授20% + 互動訓練40% + 案例分析與演練30% + 現場答疑10%

【課程特色】

? “學中做，做中覺”為主旨的體驗式內訓課堂，讓培訓更加落地；

? 課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學習更加新鮮、快樂、高效；

? 視需要當場考核（書面／命題式實操／模擬），深度鞏固和強化學習成果。

【課程提綱】                

一、會議服務與接待流程的實施管理

1、 會議的含義與分類

2、 會議接待前的準備管理

A、 人員準備

B、 資料及物品準備

C、 設備及設施準備

D、 確定接待時間

E、 確定接待字幕

F、 鑒定接待級別

G、 準備接待室

H、 調試相關設備

I、 檢查現場

J、 準備實施

3、 會議接待中的具體環節管理

A、 站立迎接

B、 接待講解

C、 接待照相

D、 進入接待室

E、 播放宣傳品

F、 接待室服務

G、 客戶信息收集

H、 歡送來賓

4、 會議接待后的總結與跟蹤管理

二、會議服務與接待人員的形象禮儀規范

1、 服務與接待人員的第一印象

2、 服務與接待人員的著裝原則

3、 服務與接待人員的統一形象要求

4、 女性人員的形象細節——妝面、發型、體味、指甲、首飾、佩戴

5、 男性人員的形象細節——面容、頭發、體味、鼻毛、指甲、襪子、配飾

三、會議服務與接待人員的行為禮儀規范

1、 會議服務與接待中的儀態規范

A、 保持良好姿態的技巧

B、 標準站姿規范

C、 標準坐姿規范

D、 標準走姿規范

E、 標準蹲姿規范

F、 標準鞠躬規范

2、 會議服務與接待中的表情規范

A、 尊重的眼神——視線的落定區域

B、 標準的微笑——三米之外的溫暖

3、 會議服務與接待中的禮儀規范與技巧

A、 手勢禮儀（指引、指示、邀請、征詢等）

B、 鞠躬禮儀（日常迎送、嚴肅場合、特殊場合）

C、 握手禮儀（區分場合、注意誤區與禁忌）

D、 名片禮儀（遞送、互換、一對多發放）

E、 介紹禮儀（內容、順序、動作）

F、 引領禮儀（站位、手勢、速度、表情）

G、 遞送禮儀（書本、雜志、輕薄文件、筆、剪刀、托盤、茶歇、會議資料等）

H、 電梯禮儀（進出、站位、按鍵、交談）

I、 樓梯禮儀（站位）

J、 座次禮儀（會客廳、談判桌式、簽約式、中餐餐桌、西餐餐桌）

K、 奉茶禮儀（上茶、上咖啡、上礦泉水、添水）

L、 乘車禮儀（公務車、私家車、出租車）

四、會議服務與接待中的溝通禮儀與技巧

1、 會議服務與接待中的十大類文明用語

2、 與參會人員溝通時的五不談、六不問

3、 為不同性格參會人員服務的技巧

A、 老虎型

B、 孔雀型

C、 貓頭鷹型

D、 考拉型

E、 變色龍型

4、 會議服務與接待中與參會人員的溝通技巧

A、 贊美的技巧

B、 表示尊重的技巧

C、 恰到好處的提問技巧

D、 設身處地的傾聽技巧

E、 快速有效的反饋技巧

F、 用對方喜歡的方式去說