《新零售下顧客才是企業的資產——如何經營顧客？》課程大綱

【課程導讀】

優衣庫企業價值觀（第一條）：永遠站在顧客的立場

7-11自創業以來一貫堅持：徹底站在顧客立場來思考和實踐

耐克全球CEO馬克·帕克：永遠思考真實的用戶需求

以用戶為中心，那么，請問：我們的客戶是誰？

他們的需求是什么？我們如何滿足他們？

中國很多企業都說以客戶為中心，所謂的客戶都是自己想象出來的客戶。

【課程收益】

1. ? ? 得到：如何識別顧客？

2. ? ? 得到：經營顧客關系三部曲內容

3. ? ? 得到：經營顧客關系的方法

4. ? ??得到：經營顧客關系的工具

【培訓方式】

1. ? ?理論概念結合實際應用，運用時下熱門案例啟發式教學,互動與傳授并重,旨在使學員在輕松的氛圍中,提升自我綜合素質；

2 ? ? ?主要方法有：理論說明+案例剖析+小組討論；

【培訓對象】 ?老板 ?總監 ?督導 ? 店面店長 ?

【課程用時】 4- 8小時

【課程大綱】

沒有經營客戶關系，你的零售無從談起，詳細闡述“互聯網+零售”，顧客關系經營三大核心要素：

第一講 ?流量是基礎

對于當前不知道“顧客去哪兒了”的零售企業，學會“找到消費者”，把握顧客流量，這是“互聯網+時代”零售運營的基礎。

內容綱要：建立全渠道，找到消費者

“全渠道1＋N＋n”模式，打通消費者獲取信息及購物的觸點

圍繞一個消費者，整合線上線下各種資源，打通與他接觸的N種觸點，為他提供n種無差別一致性的服務。

案例：王府井等新零售案例詮釋

第二講 ?服務是資產

當下消費者需求已經從“為產品而消費”升級為“為生活而消費”，多元化的渠道體驗使他們更傾向于個性化、定制化的服務，因此“提升體驗”就變得尤為重要。

內容綱要：提升消費體驗，實現個性化服務

零售企業需要整合包括社交媒體、廣告、pc平臺、移動端、實體店鋪、客服中心等不同的渠道，

重新定義他們在消費者購物地圖中的角色， 并清除各個渠道壁壘，形成一致性的無縫購物體驗 。

案例：蘇寧、耐克、優衣庫全渠道、大數據營銷案例詮釋

第三講 ?口碑是財富

為了更好地沉淀用戶、提升用戶粘性，通過“強化關聯”打造良好的口碑，憑借“互聯網+時代”下強大的傳播效應，保證企業品牌穩步發展。

內容綱要：打造粉絲經濟，強化關聯

在傳統營銷時代，普通的產品依靠大規模的推廣傳播就能拉動銷售量的提升，但是互聯網時代下的消費者會在社交媒體上分享產品的使用體會，他們不再相信硬廣的自言自語，他們更相信更中立的社交媒體，從這些社交媒體上得到產品信息，消費者也會主動參與其中，和其他消費者甚至品牌一起互動，分享和交流，這導致社交媒體成為人群聚集和內容分享的大平臺。植根互聯網土壤，強化內容營銷，通過多樣化內容形式，多渠道傳播路徑，從PC端到移動端，創作符合品牌成長階段需求的內容，旨在推動企業的品牌粉絲群建設，把“弱關系”變成“強關系”，打造持續發酵的口碑效應。

案例：結合宜家、小米、褚橙等品牌粉絲打造案例詮釋