醫療糾紛的防范和處理(大綱）

第一章 系統解讀醫療糾紛

1.醫療投訴與糾紛的關系

2.醫療糾紛與醫療事故的區別和聯系

2.1處理得當→及時化解

2.2未及時處理 →醫療糾紛

3.醫療糾紛發生因素

3.1社會因素3.2醫院因素3.3患者因素

第二章 防范醫療糾紛的“六要”：

1、解釋要科學

2、交待要清楚

3、思想工作要動情

4、術前談話要認真    

5、簽字手續要嚴格 

6、答復問題要迅速

第三章 防范醫療糾紛的“六謹慎”：

1、言行舉止謹慎 

2、檢查謹慎

3、診療謹慎

4、手術、麻醉謹慎

5、重癥搶救謹慎

6、重點病人服務謹慎

第四章 醫療糾紛的日常防范工作：

 1、良好的人文素質

2、規范的醫療行為

3、科學的醫患溝通管理

4、良好的醫患溝通能力

第五章 醫療糾紛的接待技巧：

1、分析事件的性質

2、分析患方動機

3、穩定投訴者，緩沖矛盾

4、作好說服工作，爭取理解

第六章 醫療糾紛的處理技巧：

 1、及時報告，分級報告；

2、采取措施，減輕損害；

3、允許患者復印病歷客觀性部分；

4、封存病歷主觀性部分；

5、封存現場實物；

6、提交有關醫療事故技術鑒定的資料；

7、協商解決后報告；

8、法院調解或判決后報告。

第七章 處理醫療糾紛的“七個階段”

 第1階段：患者投訴“控告期”；

第2階段：耐心勾合期；

第3階段：患者爭辯期；

第4階段：院方對疾病解釋期；

第5階段：患者置疑期；

第6階段：責任分擔期；

第7階段：終結期。

第八章 處理醫療糾紛的“八大要素”：

1、看；

2、聽；

3、對策；

4、靜處理，滅肝火；

5、人文關懷、融合心靈；

6、攀朋、結友、拉近距離、融化矛盾、加深理解；

7、掌握政策、法律攻心；

8、禮讓三先，解決問題。

第九章 解決醫療糾紛的“四種途徑”：

 1、雙方協商

2、衛生行政部門調節 

3、醫療技術鑒定

4、民事訴訟

第十章 典型糾紛案例分析：

 1.典型案例通報

2.解剖案例，查找原因