【課程背景】

   隨著市場的競爭越來越激烈，對導購員服務水平要求也是越來越高，與客戶接觸導購員個人形象就是公司自我宣傳的活廣告。某位著名的公共關系大師曾經說過:“在世人眼里，每一名商務人員的形象如同他所在的單位生產的產品，提供的服務一樣重要，它不僅真實地反映了每一名商務人員的教養、閱歷以及是否訓練有素，而且還準確地體現著他所在企業的管理水平與服務質量。”

   在導購員營銷中工作人員的言談舉止、著裝打扮、待人接物以及與人溝通的方式，是否合乎禮儀和營銷服務的溝通要求，在很大程度上影響著營銷活動的成敗，也影響著企業的形象，服務禮儀與客戶服務技巧，已經成為提高個人素質與企業形象，提升客戶服務滿意度的關鍵所在。

課程內容以導購員服務營銷的日常活動為軸線，從個人職業形象，接待客戶、理解客戶、幫助客戶、與客戶溝通等各個維度，包括商務活動的基本慣用形式及注意事項，還有店面服務人員儀容、儀表、儀態、服飾的搭配以及與高效溝通等內容，幫助導購員具備良好的溝通技巧，建立專業熱情的服務形象，提高良好的溝通能力，有效提升優質客戶服務技巧。

【課程特色】

1、課程引入目前最為有效的世界咖啡、行動學習、情景演練等模式。脫離傳統的課堂授課模式，從你講我聽，變成你講我參與，課程回歸以學員能力提升為目標的中來，內容注重案例分析與經驗傳授，并結合學員工作情況進行內化，重點突出落地執行。

2、授課緊密結合商場導購員特點，授課采用互動模擬和案例解析為主。案例貼近實際，案例貼近實際，“就像我們身邊的事”（學員的話），對工作有很強的啟發性，教學特色創新獨特，激情生動，尤其擅長引導學員在實際工作中的行為轉化。

【實施方式】專題講授、案例分析、群策群力、情景演練、經驗分享、標桿行為固化等

【課程時長】1-2天

【課程大綱】

第一單元、導購員優雅的服務儀態與服務能力提升

一、服務流程規范：一招一式體現專業

1、有效溝通服務技巧：聲、情、意、行----如何抓住客戶的心

2、客戶接待受理規范：展示專業服務形象、傳遞溫馨服務體驗

3、迎候客戶的流程技巧

（1）職業形象的完美展示

（2）規范化的服務行為

（3）三米六齒的基本要求

（4）身體語言的專業展示

（5）專業、規范的服務問候語

4、受理咨詢的流程禮儀

（1）引領、分流客戶的基本技巧

（2）目光、微笑的應用技巧

（3）關懷客戶、服務客戶的專業技巧

5、日常事務處理的禮儀

（1）處理業務時的身體語言應用技巧

（2）處理業務時的專業溝通技巧

（3）標準、規范的問候語

（4）語音、語調的應用

（5）主動關懷等待客戶的技巧

（6）面部表情及肢體語言的規范運用

二、儀態禮儀親和力訓練

1、優秀的儀態禮儀的訓練基礎

2、基本站姿禮儀訓練

（1）站姿禮儀要點

（2）站姿變化與調整

3、基本坐姿禮儀訓練

（1）坐姿禮儀要點

（2）站姿變化與調整

4、行走姿勢禮儀  

5、蹲姿禮儀  

6、引領手勢禮儀

7、服務致意禮節--鞠躬

8、身勢語言禮儀

9、遞接物品禮儀

10、界域語言禮儀

11、打造親和力的禮儀表情

三、優質客戶服務與接待禮儀

1、客戶服務人員的5項基本修煉

（1）看

（2）聽

（3）笑

（4）說

（5）動

2、客戶的細節服務禮儀

（1）客戶為什么要選擇我們

（2）客戶滿意的細節禮儀

（3）隨時滿足客戶的需求

（4）客戶服務的準則

（5）決定客戶服務質量的因素

3、客戶服務接待禮儀

四、客戶溝通與基本交流、談吐禮儀

1、傾聽禮儀---傾聽病患者的聲音

2、提問禮儀---問出客戶要解決的問題

3、說話的藝術---說出讓人暖心窩的語言

4、客戶溝通禮儀---6大要領

5、客戶進行高效溝通的禮儀與技巧

6、與客戶電話溝通的禮儀

7、客戶關系--疑議處理的禮儀

8、柔性處理法--合理應對客戶的指責與抱怨

9、客戶服務禮儀第四招---看聽笑說動

10、客戶服務禮儀的升華--8個意識

11、客戶服務禮儀第五招---每天多注意一點點

第二單元、導購員化妝與服飾搭配技巧

一、導購員如何進行化妝

1 、你真正了解化妝品和工具嗎？

2 、怎樣呈現光感肌膚

3 、一字眉真的適合你嗎

4 、眼形改變及眼妝的畫法

5、如何修容讓你變成V字臉

6、完美唇妝，你就是最動人的天使

二、女性導購員的服飾搭配要求

1、女性服務人員妝面要求

（1）不化妝就是一種失禮

（2）化妝前請做好護膚工作

（3）職場妝面三重點

（4）腮紅與眼影是否必要

2、女性服務人員著裝要求

（1）制服上裝要求

（2）制服下裝和裙裝要求

（3）高跟鞋的標準

3、100-1=0

（1）女性服務人員短發要求

（2）請將你的長發盤起

（3）夏天，不容忽視的著裝細節

三、男性導購員服飾搭配要求

1、你所不知道的襯衫的學問

（1）怎樣的襯衫為合身的襯衫

（2）三種襯衫不能選

（3）別讓你的襯衫將你變成“邋遢大王”

（4）襯衫與西裝的關系

2、配飾要求

（1）領帶的長度和寬度的標準

（2）皮鞋與皮帶的關系

（3）白襪子or黑襪子

3、不容忽視的細節要求

（1）男性服務人員發型要求

（2）男性也不能忽視皮膚的保養

（3）指甲、鼻毛、小細節、大影響