【課程背景】

   隨著市場的競爭越來越激烈，對4s店員工服務(wù)水平要求也是越來越高，與客戶接觸的員工個人形象就是公司自我宣傳的活廣告。某位著名的公共關(guān)系大師曾經(jīng)說過:“在世人眼里，每一名商務(wù)人員的形象如同他所在的單位生產(chǎn)的產(chǎn)品，提供的服務(wù)一樣重要，它不僅真實地反映了每一名商務(wù)人員的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素，而且還準(zhǔn)確地體現(xiàn)著他所在企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量?！?

   在員工營銷中工作人員的言談舉止、著裝打扮、待人接物以及與人溝通的方式，是否合乎禮儀和營銷服務(wù)的溝通要求，在很大程度上影響著營銷活動的成敗，也影響著企業(yè)的形象，服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧，已經(jīng)成為提高個人素質(zhì)與企業(yè)形象，提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵所在。

課程內(nèi)容以員工服務(wù)營銷的日?；顒訛檩S線，從個人職業(yè)形象，接待客戶、理解客戶、幫助客戶、與客戶溝通等各個維度，包括商務(wù)活動的基本慣用形式及注意事項，還有店面服務(wù)人員儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的搭配以及與高效溝通等內(nèi)容，幫助導(dǎo)購員具備良好的溝通技巧，建立專業(yè)熱情的服務(wù)形象，提高良好的溝通能力，有效提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧。

【課程特色】

1、課程引入目前最為有效的世界咖啡、行動學(xué)習(xí)、情景演練等模式。脫離傳統(tǒng)的課堂授課模式，從你講我聽，變成你講我參與，課程回歸以學(xué)員能力提升為目標(biāo)的中來，內(nèi)容注重案例分析與經(jīng)驗傳授，并結(jié)合學(xué)員工作情況進(jìn)行內(nèi)化，重點突出落地執(zhí)行。

2、授課緊密結(jié)合商場導(dǎo)購員特點，授課采用互動模擬和案例解析為主。案例貼近實際，案例貼近實際，“就像我們身邊的事”（學(xué)員的話），對工作有很強的啟發(fā)性，教學(xué)特色創(chuàng)新獨特，激情生動，尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員在實際工作中的行為轉(zhuǎn)化。

【實施方式】專題講授、案例分析、群策群力、情景演練、經(jīng)驗分享、標(biāo)桿行為固化等

【課程時長】1-2天

【課程大綱】

第一單元、4s店銷售人員優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)能力提升

一、服務(wù)流程規(guī)范：一招一式體現(xiàn)專業(yè)

1、有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住客戶的心

2、客戶接待受理規(guī)范：展示專業(yè)服務(wù)形象、傳遞溫馨服務(wù)體驗

3、迎候客戶的流程技巧

4、受理咨詢的流程禮儀

5、日常事務(wù)處理的禮儀

二、儀態(tài)禮儀親和力訓(xùn)練

1、優(yōu)秀的儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練基礎(chǔ)

2、基本站姿禮儀訓(xùn)練

3、基本坐姿禮儀訓(xùn)練

4、行走姿勢禮儀  

5、蹲姿禮儀  

6、引領(lǐng)手勢禮儀

7、服務(wù)致意禮節(jié)--鞠躬

8、身勢語言禮儀

9、遞接物品禮儀

10、界域語言禮儀

11、打造親和力的禮儀表情

三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與接待禮儀

1、客戶服務(wù)人員的5項基本修煉

（1）看

（2）聽

（3）笑

（4）說

（5）動

2、客戶的細(xì)節(jié)服務(wù)禮儀

（1）客戶為什么要選擇我們

（2）客戶滿意的細(xì)節(jié)禮儀

（3）隨時滿足客戶的需求

（4）客戶服務(wù)的準(zhǔn)則

（5）決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素

3、客戶服務(wù)接待禮儀

四、客戶溝通與基本交流、談吐禮儀

1、傾聽禮儀---傾聽病患者的聲音

2、提問禮儀---問出客戶要解決的問題

3、說話的藝術(shù)---說出讓人暖心窩的語言

4、客戶溝通禮儀---6大要領(lǐng)

5、客戶進(jìn)行高效溝通的禮儀與技巧

6、與客戶電話溝通的禮儀

7、客戶關(guān)系--疑議處理的禮儀

8、柔性處理法--合理應(yīng)對客戶的指責(zé)與抱怨

9、客戶服務(wù)禮儀第四招---看聽笑說動

10、客戶服務(wù)禮儀的升華--8個意識

11、客戶服務(wù)禮儀第五招---每天多注意一點點

第二單元、4s店銷售人員化妝與服飾搭配技巧

一、銷售人員如何進(jìn)行化妝

1 、你真正了解化妝品和工具嗎？

2 、怎樣呈現(xiàn)光感肌膚

3 、一字眉真的適合你嗎

4 、眼形改變及眼妝的畫法

5、如何修容讓你變成V字臉

6、完美唇妝，你就是最動人的天使

二、女性銷售員工的服飾搭配要求

1、女性服務(wù)人員妝面要求

2、女性服務(wù)人員著裝要求

3、100-1=0

三、男性銷售人員服飾搭配要求

1、你所不知道的襯衫的學(xué)問

2、配飾要求

3、不容忽視的細(xì)節(jié)要求

詳細(xì)課程大綱請聯(lián)系助理！