（一）溝通認知

  1、溝通的定義及原理。

  2、溝通的要素：

     (1)溝通主體、(2)溝通工具、(3)溝通信號、(4)溝通路徑、(5)反饋作用。

  3、溝通的模式與過程：發訊人→編碼→路徑→譯碼→收訊人

  4、溝通的種類：(1)上行溝通、(2)平行溝通、(3)下行溝通。

  5、溝通的障礙：

     (1)語言的障礙、(2)身份地位的障礙、(3)組織的障礙、(4)價值觀的障礙、

     (5)環境的障礙、(6)情緒的障礙。

  6、克服障礙的方法：

     (1)須明確溝通目的、主客觀因素、(2)確定溝通路徑、(3)正確編、譯碼、

     (4)控制干擾、(5)善用回饋、(6)進行評估。

（二）溝通應用

  1、溝通原則：

     (1)清晰、(2)簡明、(3)準確、(4)完整、(5)有建設性、(6)禮貌。

  2、溝通步驟(重點)：

     (1)事前準備、(2)確認需求、(3)闡述觀點、(4)處理異議、(5)達成協議、

     (6)共同實施。

  3、溝通方法：

     (1)傾聽、(2)表達、(3)發問應答、(4)察言觀色。

  4、溝通技巧：

     (1)有效溝通過程的技巧、(2)有效發送信息的技巧、(3)關鍵溝通技巧積極聆聽、

     (4)有效反饋技巧。

  5、語言溝通藝術：

     (1)傾聽、(2)響應、(3)同理心、(4)善用肢體語言、(5)巧啟開場白、(6)作好準備、

     (7)贊美、(8)幽默、(9)機智。

（三）溝通實踐

  1、溝通能力診斷分析：

     (1)傾聽能力、(2)表達能力、(3)問答能力、(4)觀察能力。

  2、溝通能力案例研討：

      (1)推銷員、(2)秀才、(3)經理與部屬。

  3、溝通技巧應用演練：

     (1)傾聽演練、(2)表達演練、(3)問答演練、(4)觀察演練。