課程名稱：《大客戶的開發與管理》

課程性質：內訓/公開課

教學時數：學時6-12小時（1-2天）

課程對象：大客戶經理、業務員、客服跟單、銷售部經理等涉及客戶開發與管理的營銷人員。

課程簡介：德魯克說：“企業的核心工作就是為客戶創造價值”，可見客戶是企業的重要資源。傳統時代是“買”的沒有“賣”的精，互聯網時代是“賣”的沒有“買”的精，目前市場普遍是產能過剩，客戶稀缺的狀況，根據20/80法則,大客戶是企業的重要資源，如何開發維護?

教學目標：通過學習掌握客戶開發的技巧、提升員工的綜合素質，掌握客戶的資信管理，減少公司的風險，熟悉成交技巧、應收賬款管理、增加客戶滿意度，正確處理客戶投訴等大客戶管理中的重要方法與技巧。

教學要求：采用課堂講授與課堂討論相結合的方式進行，課堂講授要求理論結合實際，運用大量案例和教學實例，深入淺出、旁征博引，要求講師運用電腦多媒體課件和網絡技術作為教學輔助工具，同時配備課堂練習，現場互動以消化老師的課程內容。

教學綱要：

第一部分 大客戶的開發

一、客戶信息如何來？

二、市場調研數據的使用

三、行業與區域市場形狀

四、考察市場的五勤系

五、我為什么找不到客戶

六、尋找客戶的方法有哪些

七、客戶分析的四個重點

八、客戶開發的十大誤區

九、如何讓客戶主動找我們

十、案例：這張客戶信息表的問題在哪里？

十一、工具：開戶開發的十大思維

十二、工具：頭頭是道的運用

第二部分  大客戶的拜訪

一、銷售拜訪的常見錯誤

二、拜訪前的準備

三、如何自我介紹

四、怎樣將異議變為機會?

五、隨時小心我們的“雷”

六、提問的常見類型

1.     暖場類問題

2.     確認類問題

3.     信息類問題

4.     態度類問題

5.     承諾類問題

6.     顧慮類問題

七、我們會聽嗎？

八、我們會說嗎?

九、業務人員的精神面貌

十、工具：介紹產品的FABE模式

十一、案例：如何建立產品的信任狀

第三部分 大客戶的成交

一、樣板市場與樣板客戶

二、如何建立個人信任感

三、如何尋找契合點

四、如何營造成交氛圍？

五、搞定大客戶的四項基本原則

六、大客戶成交預測五步法

七、成交的七大信號

八、產品不如賣方案

九、業務費用不夠怎么辦

十、成交的八種方法賣

1、直接要求成交法

2、非此即彼成交法

3、特殊讓步成交法

4、最后機會成交法

5、激將成交法

6、假設成交法

7、小點成交法

8、保證成交法

十一、案例：“倔處長”是如何突破的

十二、工具：客戶企業的兩張圖

第四部分 大客戶的管理

一.  客戶滿意度管理

二.  客戶要求降價怎么辦

三.  客戶關系的管理

四.  大客戶的分類管理

五.  客戶顧問試營銷

六.  客戶投訴怎么辦

七.  客戶的相處六大技巧

八.  應收賬款的管理

九.  大客戶經理勝任力模型

1.    見微知著的能力

2.    數據分析的能力 

3.    慧眼識人的能力

4.    調動資源的能力 

5.    寫方案的能力

十一.工具：向客戶的八大輸出

十二.案例：創維的顧問營銷