課程目標：

1、對銷售顧問進行儀容、儀表、儀態、接待等門店服務的提升訓練；

2、幫助學員認識掌握門店銷售中禮儀的特點與規范，為客戶提供良好的服務，提升進店率與成交率。

課程特點：豐富的視聽+有效的演練

課時：6小時

課程大綱：

第一部分、導購的服務意識與服務禮儀

1. 為什么要有服務意識？

2. 客戶是怎樣流失的？

3. 什么是服務禮儀？

4. 服務禮儀的概念和作用

5. 服務禮儀的核心

6. 服務禮儀的準則 

第二部分、門店導購的服務流程

待機

接近顧客

推介產品

完成銷售

歡送顧客

第三部分、導購人員的待機禮儀

形象的基本要求

1. 服裝搭配的總原則

2. 著裝禁忌

3. 男士著裝技巧

a) 男士西裝選擇的技巧

b) 男士西裝選擇的技巧

c) 穿西裝的七原則

d) 購買西裝的技巧

e) 男士穿西裝的要求

f) 男性著裝易犯的毛病

g) 打領帶的方法

4.女士著裝技巧

a) 女士化妝的原則

b) 女士套裙選擇的技巧

c) 女士著裝“六不”

d) 女士著裝應注意的問題

6. 佩帶飾品禮儀

a) 佩帶飾品的原則

b) 佩帶飾品的禁忌

c) 佩帶飾品應注意的事項

5、 導購人員的儀容儀態禮儀

1）服務人員的儀容

a) 發型\妝容修飾規范

b) 化妝的步驟及標準

c) 個人行為舉止的禁忌

2）導購人員的儀態

a) 站姿—男士站姿與女士站姿

b) 坐姿--男士坐姿與女士坐姿

c) 行姿—女士一字步與男士二字步

d) 正確的蹲姿

e) 拾東西的姿勢

3）導購人員的微笑訓練

1. 誰偷走了你的微笑？

2. 微笑服務的魅力

3. 微笑三結合

4. 微笑自我檢測：你是否能把微笑留給顧客？

5. 微笑訓練

第四部分、導購人員接近顧客禮儀

1. 導購人員的表情與神態

2.導購人員的語言

 a) 音態

 b) 音質

 c) 音量

 d) 語氣與語調

 e) 服務禮貌用語

 f) 服務禁用語

3.導購人員的服務規范

 a) 對客戶行禮的方式

 b) 為客戶介紹的禮節

 c) 與客戶握手的禮儀

 第五部分、導購人員推介產品禮儀

  1、了解顧客的需求

  2、在滿足需求、尊重顧客的前提下為顧客介紹產品

  3、認真把握顧客的心理變化

 第六部分、導購人員遞物禮儀

1、確認顧客需求得到了滿足

2、及時給顧客購買的建議

3、在尊重顧客的前提下，為顧客建議購買量、購買時間、購買次數等

4、介紹購買所需要的條件、所需要辦理的手續

5、介紹產品的使用注意事項、保質期、安全法則 、保養方法等

6、為顧客做最安全、省事、美觀的禮品包扎

 第七部分、導購人員歡送禮儀

1、微笑歡送顧客到門口

2、注意歡送詞的掌握及使用

3、注意顧客是否有遺忘的物品，不要忙于店內或自己的事情

4、在顧客等待時，要盡可能地陪顧客聊聊天；也可以把另一些產品的情況、企業最新的消息告訴給顧客。

第八部分、日常禮貌銷售禮儀

1、打電話禮儀標準及話術

2、接電話禮儀標準及話術

3、發短信禮儀標準及話術