2020年受疫情影響，運營商任務重壓力大，傳統的自營、社會、電子渠道不斷萎縮，攜號轉網的全面開展使得運營商之間的競爭更多偏向用優質服務留住用戶；隨著寬帶的普及以及更多融合套餐的綁定，寬帶的裝維的服務品質提升成為重中之重，家庭市場競爭進一步加劇！而與之對應的自營渠道客流下降，社區農村營銷難度增加，運營商渠道酬金降低，渠道數量勢必會受到影響，營銷觸點減少使得業務發展成為難題！

在這種環境下，裝維人員作為接觸客戶的直接點，在家庭市場扮演者越來越重要的作用。隨著寬帶/電視產品不斷進入家家戶戶，裝維人員成為接觸客戶的最直接最簡單的崗位，裝維崗位資源熟悉，客戶信任度高，是有效增加營銷觸點的關鍵機遇，可以有效幫助完成業績指標。運營商取消寬帶免費贈送的贈策，取消市場份額考核，是由量向質的轉變。渠道與用戶都習慣了低價贈送，如何提升單個/家庭用戶的價值，從而獲取更多利潤提升業績，裝維觸點是改變的重要觸點。

現有裝維隊伍本身：

1：服務能力也有待提升，客戶感知偏弱。所以如何提升裝維隊伍的服務帶動營銷能力就成為現階段的重點工作；

2：對于除安裝維修等基礎能力之外，普遍營銷能力不足，從而無法在用戶使用正常產品的同時挖掘出潛在產品需求，依然以裝維工單作業為主；

3：裝維人員相對沉悶，不善言辭，面對客戶張不開嘴，隨銷意愿較低，現階段隨銷以傳統營銷方法開展，客戶反感度高，成交率低，隨銷是被KPI引導做，而不是根據客戶潛在需求提供解決方案；

4：裝維人員到智慧家庭工程師的轉變停留在稱呼的改變，工單作業跟隨客戶思路走或高效率低質量作業，不能以專家的角度為客戶提供家庭寬帶和個性化Wifi信號覆蓋解決方案，直接的結果就是：“智能組網就是賣路由器，我們的路由器牌子不響，質量不好，價格還貴”。

5：前期技術類培訓機會較少，技術以師傅帶徒弟為主，效率較低，營銷類培訓以協同營業線條為主，營銷模式以營業線條的營銷方式為主，沒有根據裝維實際工作場景——工單作業來隨銷的技能培訓

2020年受疫情影響，運營商任務重壓力大，傳統的自營、社會、電子渠道不斷萎縮，攜號轉網的全面開展使得運營商之間的競爭更多偏向用優質服務留住用戶；隨著寬帶的普及以及更多融合套餐的綁定，寬帶的裝維的服務品質提升成為重中之重，家庭市場競爭進一步加劇！而與之對應的自營渠道客流下降，社區農村營銷難度增加，運營商渠道酬金降低，渠道數量勢必會受到影響，營銷觸點減少使得業務發展成為難題！

在這種環境下，裝維人員作為接觸客戶的直接點，在家庭市場扮演者越來越重要的作用。隨著寬帶/電視產品不斷進入家家戶戶，裝維人員成為接觸客戶的最直接最簡單的崗位，裝維崗位資源熟悉，客戶信任度高，是有效增加營銷觸點的關鍵機遇，可以有效幫助完成業績指標。運營商取消寬帶免費贈送的贈策，取消市場份額考核，是由量向質的轉變。渠道與用戶都習慣了低價贈送，如何提升單個/家庭用戶的價值，從而獲取更多利潤提升業績，裝維觸點是改變的重要觸點。

現有裝維隊伍本身：

1：服務能力也有待提升，客戶感知偏弱。所以如何提升裝維隊伍的服務帶動營銷能力就成為現階段的重點工作；

2：對于除安裝維修等基礎能力之外，普遍營銷能力不足，從而無法在用戶使用正常產品的同時挖掘出潛在產品需求，依然以裝維工單作業為主；

3：裝維人員相對沉悶，不善言辭，面對客戶張不開嘴，隨銷意愿較低，現階段隨銷以傳統營銷方法開展，客戶反感度高，成交率低，隨銷是被KPI引導做，而不是根據客戶潛在需求提供解決方案；

4：裝維人員到智慧家庭工程師的轉變停留在稱呼的改變，工單作業跟隨客戶思路走或高效率低質量作業，不能以專家的角度為客戶提供家庭寬帶和個性化Wifi信號覆蓋解決方案，直接的結果就是：“智能組網就是賣路由器，我們的路由器牌子不響，質量不好，價格還貴”。

5：前期技術類培訓機會較少，技術以師傅帶徒弟為主，效率較低，營銷類培訓以協同營業線條為主，營銷模式以營業線條的營銷方式為主，沒有根據裝維實際工作場景——工單作業來隨銷的技能培訓