課程大綱

前言：

分享：禮儀的定義

服務(wù)禮儀價(jià)值

案例討論:我們距離優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀還有多遠(yuǎn)?

模塊一、形象禮儀—不怕以貌取人

1.服飾禮儀

2.儀容禮儀

　　　　1）發(fā)式

　　　2）面部

　　　3）指甲

　　　4）飾品佩戴

　　　　5）個(gè)人衛(wèi)生等

情景演練:現(xiàn)場(chǎng)直播糾錯(cuò)練習(xí)

模塊二、服務(wù)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練——舉手投足的魅力

1.儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（1）—表情

2.儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（2）—站姿

3.儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（3）—坐姿

4.儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（4）—行姿

5.儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（5）—蹲姿

6.儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（6）—點(diǎn)頭致意

7.儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（7）—鞠躬禮

8.儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（8）—常用手勢(shì)

情景演練:現(xiàn)場(chǎng)直播糾錯(cuò)練習(xí)

模塊三、接待禮儀

1.有聲語(yǔ)言的“包裝”

　　1）語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握

　　2）語(yǔ)言的魅力

　　3）接近客人的技巧

　　4）說(shuō)服客人的技巧

　　5）拒絕客人的技巧

　　6）贊美客人的技巧

　　情景演練:現(xiàn)場(chǎng)直播糾錯(cuò)練習(xí)

2. 接待禮儀要點(diǎn)

　　　1）服務(wù)準(zhǔn)備

　　　2）迎接客戶禮儀

　　　3）業(yè)務(wù)辦理禮儀

　　　4）營(yíng)銷過(guò)程中的禮儀

　　　5）客戶投訴處理禮儀

　　6）送別禮儀

3.服務(wù)中的同理之心

4.服務(wù)禁忌

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模塊四、實(shí)用商務(wù)禮儀

1.握手禮儀

2.交換名片禮儀

3.介紹禮儀

4.同行禮儀

5.引領(lǐng)禮儀

6.電梯禮儀

7.乘車禮儀

8.商務(wù)接待禮儀

9.電子郵件禮儀

10.電話禮儀

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模塊五、辦公室禮儀

1.辦公室禁忌