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課程大綱

前言：

分享：禮儀的定義

服務禮儀價值

案例討論:我們距離優質服務禮儀還有多遠?

模塊一、形象禮儀—不怕以貌取人

1.服飾禮儀

2.儀容禮儀

　　　　1）發式

　　　2）面部

　　　3）指甲

　　　4）飾品佩戴

　　　　5）個人衛生等

情景演練:現場直播糾錯練習

模塊二、服務儀態禮儀訓練——舉手投足的魅力

1.儀態禮儀訓練（1）—表情

2.儀態禮儀訓練（2）—站姿

3.儀態禮儀訓練（3）—坐姿

4.儀態禮儀訓練（4）—行姿

5.儀態禮儀訓練（5）—蹲姿

6.儀態禮儀訓練（6）—點頭致意

7.儀態禮儀訓練（7）—鞠躬禮

8.儀態禮儀訓練（8）—常用手勢

情景演練:現場直播糾錯練習

模塊三、接待禮儀

1.有聲語言的“包裝”

　　1）語音、語速、語調、音量的把握

　　2）語言的魅力

　　3）接近客人的技巧

　　4）說服客人的技巧

　　5）拒絕客人的技巧

　　6）贊美客人的技巧

　　情景演練:現場直播糾錯練習

2. 接待禮儀要點

　　　1）服務準備

　　　2）迎接客戶禮儀

　　　3）業務辦理禮儀

　　　4）營銷過程中的禮儀

　　　5）客戶投訴處理禮儀

　　6）送別禮儀

3.服務中的同理之心

4.服務禁忌

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模塊四、實用商務禮儀

1.握手禮儀

2.交換名片禮儀

3.介紹禮儀

4.同行禮儀

5.引領禮儀

6.電梯禮儀

7.乘車禮儀

8.商務接待禮儀

9.電子郵件禮儀

10.電話禮儀

情景演練:現場直播糾錯練習

模塊五、辦公室禮儀

1.辦公室禁忌