課程內容：《柜面服務營銷與客戶關系管理》

第一講 金融企業營銷觀念的轉變

2 加入WT0后我國金融企業面臨的機遇與挑戰

2 金融企業的營銷要素組合

2 談我國幾大銀行的隨需應變能力

2 商家導向變顧客導向--“4Ps”向“4Cs”的轉變

2 柜面營銷人員的角色定位（首先定位于服務員）

第二講 金融企業的服務營銷

2 服務營銷高于產品營銷

2 銀行服務營銷的定義

2 銀行服務營銷的目的

2 銀行服務營銷的特點

2 銀行服務營銷的原則

第三講 柜面營銷人員的自我要求

2 擁有正確的服務態度與營銷理念

2 建立良好的客情關系

2 明確首印效應的重要性

2 具備理想的柜員形象

2 掌握良好的溝通技巧

第四講 溝通禮儀的分類及表現形式

2 柜面營銷人員應有的溝通禮儀

2 語言溝通禮儀的要求

2 無聲的肢體語言與有聲的文字語言配合得當

2 微笑給企業和個人帶來效益

2 時刻聆聽是禮儀修養的充分展現

第五講 傾聽的藝術

2 傾聽的重要性

2 “8020”法則在傾聽中的運用

2 耳聽、眼到、 心到，輔以行為和態度

2 聽出客戶的潛在需求

2 積極傾聽滿足客戶的宣泄欲望

第六講 處理顧客異議的技巧

2 99%的矛盾是由誤會造成的

2 有異議的顧客是好顧客

2 戰勝顧客等于失去顧客

2 不直接否定對方的觀點

2 解決異議的三種溝通模式

第七講 優質服務要點

2 語言優質服務和行為優質服務

2 語言細節+儀表細節+操作細節=優質

2 言行規范+流程規范+表格規范=服務

2 細節+規范=優質服務

2 服務質量的五大差距模型分析

第八講 維系顧客的服務與跟蹤

2 顧客滿意與顧客成功

2 傳統營銷贏得客戶

2 關系營銷擁有客戶

2 服務利潤鏈的要素展示

2 滿意的顧客會給我們帶來什么

第九講 卓越的客戶關系管理

2 《二五0定律》的淺析與運用（花旗銀行案例分析）

2 客戶服務中的附加價值

2 如何劃分重點客戶

2 如何建立客戶資料卡

2 什么是卓越的客戶關系管理

2 客戶關系管理CRM模式在銀行業的運用

— 總結回顧 —