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對(duì)于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、艮好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

什么是服務(wù)禮儀?就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

本課程為通用式課程，如果您有這方面的需求請(qǐng)電話聯(lián)系，我們的老師將根據(jù)您的需要，為您量身定做課程內(nèi)容，使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！

培訓(xùn)時(shí)間：1-2天

培訓(xùn)對(duì)象：基層人員及管理干部

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容

第一部分、禮儀的概念

1.     禮儀的本質(zhì)

2.     遵從的原則

第二部分、從業(yè)人員個(gè)人形象塑造

服務(wù)人員儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內(nèi)涵

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝

發(fā)型的修飾

化妝的技巧

3、個(gè)人儀容的塑造

頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健

業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPO原則

工裝的選定與穿著

職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范

工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷

日常工作裝的基本步驟

飾品的選擇與佩戴禮儀

5、服務(wù)人員形體禮儀

形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號(hào)的作用

得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功

6、服務(wù)人員體姿禮儀

儀態(tài)的美化

站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制

一、學(xué)會(huì)服務(wù)微笑

1.     微笑的重要性

2.     微笑的價(jià)值

3.     微笑的種類

4.     訓(xùn)練微笑

二、服務(wù)人員接待禮儀

1、日常工作與交往的見面禮儀

打招呼與握手

稱謂禮儀

遞送物品禮儀

公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀

自我介紹

為他人介紹

集體介紹

3、日常接待活動(dòng)

4、接待重要客人

5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

7、同乘電梯及乘車禮節(jié)

8、電話禮儀

三、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧

1、客戶（顧客）服務(wù)人員的自我認(rèn)知

2、客戶（顧客）服務(wù)人員的素質(zhì)要求

3、滿足客戶需求的技巧

4、正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩

溝通的技巧

說話的藝術(shù)

服務(wù)語言的表達(dá)技巧

5、客戶（顧客）服務(wù)中傾聽技巧

6、有效處理客戶投訴的方法

四、服務(wù)人員的素質(zhì)要求

一、員工素質(zhì)要求的基本方面

1.     豐富的從業(yè)知識(shí)

2.     隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力

3.     立體式的從業(yè)觀念

4.     成熟的從業(yè)心理

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

1.     優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

2.     優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

3.     優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

三、服務(wù)行業(yè)的管理與服務(wù)

1.     服務(wù)行業(yè)管理的功能

2.     服務(wù)行業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色

3.     服務(wù)行業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求

五、教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)

1.     規(guī)范服務(wù)

2.     科學(xué)服務(wù)

3.     優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4.     禮貌服務(wù)

5.     熱情服務(wù)

6.     3A規(guī)則

六、客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧

1.     有效處理客戶投訴的意見

2.     客戶投原因分析

3.     正確處理客戶投訴的原則

4.     處理客戶投訴的流程與規(guī)范

5.     銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析