序號

項    目

內            容

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服務意識

一、職業分析：醫院需要什么樣的員工？

二、案例鑒賞：“誰給我發工資”的啟示

三、員工的角色定位

  1、醫院的代言人2、信息的傳播者3、服務大使 4、溝通橋梁

四、優秀員工應具備的心態

  1、積極的心態 2、學習的心態  3、服務的心態4、感恩的心態

六、優質服務意識

七、禮儀不是虛假的面具，而是發自內心的真誠

八、追求卓越服務：1、用心服務 2、快樂服務 3、獲得患者好感的五大要訣

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禮儀的作用

禮儀與優質服務：內強個人素質，外塑單位形象

禮儀不是虛假的面具，而是發自內心的真誠

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職

業

形

象

塑

造

表情禮儀

一、醫護工作者應塑造怎樣的形象？首因效應、親和效應

二、微笑服務的魅力：

微笑的秘訣和技巧，微笑的三結合（眼睛、語言、身體）

三、目光交流的方法：活用眼神與患者進行交流、看的禁忌

儀容儀表

一、工作人員儀容規范：發型發式、面容修飾

二、制服著裝的基本原則和禁忌

三、自我形象檢查表

儀態禮儀

站姿規范：1、站姿要領      2、站姿禁忌      3、站姿練習  

二、點頭致意、鞠躬致意

三、坐姿規范：1、常用坐姿      2、坐姿禁忌      3、坐姿練習

四、走姿規范：1、行走要領      2、行走禁忌      3、走姿練習

五、蹲姿規范：1、蹲姿要領      2、蹲姿禁忌

六、常用手勢與規范

引導手勢的方位與手位

展示物品及資料的遞接

手勢禁忌

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服務語言禮儀

一、醫護人員語言規范意識的培養

口齒清晰、語音標準、語調柔和、語氣正確、用詞文雅

二、服務敬語與謙語：

1、得體的稱呼 2、歡迎語 3、問候語 4、告別語 5、道歉語 6、致謝語

三、醫護工作規范服務用語訓練：解釋、指導、囑咐、關懷

四、服務忌語

五、電話禮儀

1、醫院常規電話接聽的規范

2、電話的轉接和電話記錄的要求

3、醫護人員的手機禮儀

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服務接待禮儀

1、接待的規范——主動、熱情、耐心、周到

2、待客的“三到”和“三聲”、“三S原則”、接一顧二招呼三

3、介紹、握手、名片禮儀

4、引領、拉門、進出房門、上下樓梯、進出電梯、禮遇客人的禮儀

5、注意細節：請客落座、端茶送水、助臂禮儀、助掛禮儀

6、禮貌送客

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有效溝通

一、人際交往與溝通的基本原則

1、溝通的基本理念：（1）雙向 （2）反饋 （3）同理心 （4）共贏

2、白金法則：“以對方為中心”

3、人際交往3A原則：（1）接受  （2）重視   （3）贊美

二、有效溝通的技巧

1、溝通的基礎：尊重——自尊和尊重他人

2、傾聽的重要性：學會傾聽——怎樣才算有效傾聽？ 

3、說的技巧

（1）說話不當是造成患者不滿并導致投訴的主要原因

（2）說什么？交談話題的選擇，交談的禁忌。 

（3）怎么說？用患者喜歡的句式說，使用積極正面的語言 

4、有效贊美——送人玫瑰，手留余香！ 

三、異議和報怨的處理

1、正確認識異議

2、處理患者異議應遵循的原則

3、處理患者抱怨的程序與技巧

——將每一句抱怨轉變為改善工作的一面鏡子

四、同事之間的和諧共贏——通往明星員工之路