《商務禮儀與職業化訓練》課程大綱（2天）

課程背景：

個人形象是構筑企業公眾形象的基石，一個公司的員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。

同時，一個成功的企業也需要擁有一支高素質的職業化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業技能，同時也需要具備職業化的工作行為與習慣，因此，目前眾多成功企業的高層管理者均十分注重對員工進行職業化工作行為與習慣的訓練，以培養一批能夠適應企業長期發展的職業化的隊伍。

《商務禮儀與職業化訓練》培訓正是針對目前在職場中普遍存在的職業形象差，行為與習慣不規范、隨意性較大，不夠職業化，從而影響到企業形象等問題，通過培訓使員工能夠全面、系統地了解和掌握作為一名企業員工應具備的禮儀規范與職業化特質。通過培訓對過去的行為習慣進行改善與調整，從而逐步塑造出一名現代企業合格的員工應有的職業化特質。

課程特點：

ü  培訓內容的系統性：在較短的時間內將職場精英人士應掌握的理論知識和實踐技巧科學地組合為一個整體，使受訓者能夠十分全面、系統地掌握知識、提升技巧；

ü   培訓方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、視頻教學、角色扮演、行動計劃、情境模擬等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據受訓企業和學員的工作實際，調整、編寫具有針對性的案例；

ü  培訓成效的實用性：培訓著重強化“知”、“行”合一，注重培訓效果的評估，以促進學員將所學知識、技巧和方法在實際工作中的轉化與應用，更加突出培訓的效果。                               

課程時長：2天

課程大綱：

導言部分：禮儀對工作產生的影響

?  您就是“**公司”的“金字招牌”

? 禮儀對工作產生的影響

?  禮儀的定義與內涵

2 尊重為本

2 教養體現細節，細節體現專業

2 您的個人形象構筑“**公司”公眾形象的基石

形象篇：您的職業形象塑造

?  職業形象對企業意味著什么

2 您的崗位應體現出的精神面貌

2 您的個人風貌是企業的“靜態符號識別系統”

?  職業人士的儀容規范

2 面部修飾

2 發型修飾

2 化妝修飾

?  職業人士的儀表規范

2 著裝TOP原則（時間原則、場合原則、地點原則）

2 職業女士著裝禮儀與搭配技巧

2 職業男士著裝禮儀與搭配原則

2 不同體型特征的著裝技巧與要領

2 穿出你的魅力

?  你今天微笑了嗎？

?  形體儀態--站姿、坐姿、走姿、蹲姿禮

?  商務活動中的各種手勢禮

規范篇：職場中的拜訪與接待禮儀

?  接打電話禮儀

?  問候的藝術

?  握手與名片禮儀

?  商務活動中的介紹禮

?  商務溝通距離的運用

?  商務乘梯禮

?  乘車禮儀

?  座次禮儀、會議禮儀

?  送客的禮儀

     公關交往藝術—宴客禮儀

?  商務用餐的分類              

?  西餐禮儀

2  西餐餐具的正確使用

2  西餐的進餐順序

2 

西餐用餐的禮儀細節

?  中餐禮儀

2 中餐宴請中的坐次禮儀

2 商務人員如何點菜

2 菜式的選擇與搭配

2 中餐餐具使用禁忌

?  敬酒細說

2 如何斟酒、何時敬酒

2 敬酒的順序

2 喝酒潛規則

?  饋贈禮品的藝術

提升篇：高效溝通的技巧

?  溝通的內涵

2 溝通的定義

2 溝通的重要性

2 了解溝通的目標

?  溝通中的“三要素”和“四行為”

2  溝通的基本模型

2  有效溝通的三要素

2  有效溝通的四行為

   你“看”到了什么？

   你會“聽”嗎？

   你該怎么“說”？

   你的“動”暗示了什么？  

?  如何避免溝通中產生的障礙                 

2  溝通漏斗現象

2  造成溝通失敗的原因

2  怎樣克服溝通障礙

?  有效溝通的六個步驟

2  事前準備→確認需求→闡述觀點

→處理疑義→達成協議→共同實施

2  擅用溝通計劃表

?  溝通在企業不同角色中的運用

2  與上級溝通

2  與下級溝通

2  與同事溝通

技能篇：客戶投訴的應對技能

?  客戶為什么會投訴？ 

?  如何從投訴者“負面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價值 ？    

?  如何了解“客戶所看到的真相”？    

?  六步驟”溝通平息客戶的強烈不滿

2   如何先讓客戶釋放負面情緒  

2   如何讓顧客知道你已經了解了他的問題。

2  何時要收集“足量但不超量”的事故信息。

2  何時趕快進入解決程序

2  如何提供解決辦法并進行客戶確認

2  如何及為何要進行跟蹤服務

?  特殊情況的應答與處理技能。