本課程重要性:
工作間的沖突每個公司都存在，沖突管理不善會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，輕微的部門與部門之間責(zé)任的推卸；工作細(xì)節(jié)怠慢，無人管理或執(zhí)行；嚴(yán)重的會影響整個公司的日常運作。而且，往往每個沖突者都振振有詞，使老板與領(lǐng)導(dǎo)都非常煩惱，最不愿意處理這種矛盾與爭執(zhí)。沖突的最大問題是沒有站在對方的角度去看問題，每個人只看到自己的角度，所以要處理沖突首先要讓員工深刻體會不同視覺角度的問題，自己應(yīng)該如何處理。另外加上溝通技巧的提升，沖突策略的運用可以將弊化利。
課程目的:
1、 通過工作真實案例收集，設(shè)計策劃出不同的角色扮演小品劇，讓學(xué)員在課堂上重新認(rèn)識工作中的管理沖突為其帶來的負(fù)面與消極的影響。梳理歸納問題現(xiàn)象，思考整理解決問題的方法.
2、 懂得在不同情境下運用不同解決策略，減低沖突的產(chǎn)生。
3、 通過測試、游戲參與、小組討論、案例分享、自我感悟，讓學(xué)員體驗自身工作上的不足，提供科學(xué)工具，規(guī)范梳理行動思維與工作方式，結(jié)合拓展練習(xí)可真正運用到實際工作當(dāng)中。
課程收益:
1、 通過角色扮演和練習(xí)，使認(rèn)知得到了改變，結(jié)合高效溝通工具與講解，有效解決工作間的管理沖突，溝通不良的現(xiàn)象。
2、 在授課完畢后，學(xué)員自行制作行動計劃，使用墻報式管理，進(jìn)行習(xí)慣養(yǎng)成，并受其他學(xué)員監(jiān)督
課程形式：
40%的講授，20％的學(xué)員分享，40％的互動練習(xí)；內(nèi)容實戰(zhàn)性強(qiáng)，授課方式新穎、幽默風(fēng)趣，引導(dǎo)學(xué)員經(jīng)由實際不足出發(fā)，能讓大家在學(xué)中練在練中學(xué)，寓教于樂，將學(xué)習(xí)的工具立刻轉(zhuǎn)化為行動。
課程時間：6H（一天）
課前導(dǎo)入：
1、 學(xué)員分組
2、 選組長
3、 起隊名，叫口號
序言：
1、 課程規(guī)定
2、 本次課程目標(biāo)分解
第一部分 植入游戲：角色扮演&分享體會
一、 游戲背景
1、以一個項目開展為整體背景展開游戲
2、每個部門之間扮演不同情境
二、 游戲：情景對抗扮演
1、客戶部+財務(wù)部
2、客戶部+市場部
3、客戶部+物流部
4、客戶部+人事部
-每個情景的設(shè)計均為真實案例
-每個案例都先要演繹“真實”與“解決”兩種情景
-每個案例由一個小組演繹，其他小組進(jìn)行兩種情景的評分
三、反思
1、4種案例情景的反思
討論：小組討論，4個案例的發(fā)生于自己的關(guān)系
2、分享：整個角色扮演的過程
第二部分 認(rèn)識沖突
一、 沖突從何而來？
1、小組提問
2、定義：不同的人（或組織）在觀點或需求上的差異。沖突中，每一方都試圖影響其他方或使自己的需求得到滿足。
二、 沖突的基本
1、沖突的基本認(rèn)識
2、產(chǎn)生沖突的破壞性
3、產(chǎn)生沖突的建設(shè)性
-小組討論，例舉案例
第三部分 化解沖突
一、沖突類型測試
1、測試時間10分鐘
2、答案共享，找出自己是哪種沖突類型
二、沖突處理策略
1、回避：不直面沖突，也不尋求沖突解決方法
2、強(qiáng)制：直面沖突，堅持自己的意見和主張
3、遷就：沖突的結(jié)果是服從對方的要求,盡管自己不同意，還是支持他人的
意見
4、妥協(xié)：沖突雙方都做出讓步，并以對方的讓步作為條件
-討論：哪種情況下可以使用哪種策略，為什么，優(yōu)缺點分別是什么？
-整理答案：利用每組的結(jié)果，歸納整理
第四部分 溝通的認(rèn)識
一、溝通的定義
1、游戲：小動物找家
2、討論：溝通等同于說話嗎？
3、有效溝通的定義
二、有效溝通的三要素
1、基本問題：心態(tài)——自大、自我、自私
案例：新入職員工的詢問
2、基本原理：關(guān)心——關(guān)心對方的哪些方面
案例：打開心扉
3、基本要求：主動——自檢、支援、反饋
案例：請小組進(jìn)行分享
第五部分 溝通的五個編碼
一、游戲：無言的結(jié)局
1、分享：游戲中的溝通帶來了什么？
二、溝通技巧要點
1、抓住對方的需求
2、如何說？如何聽？
溝通練習(xí)：以小組進(jìn)行
三、態(tài)度
1、態(tài)度的重要性：案例講解
2、態(tài)度練習(xí)：以小組進(jìn)行，小組推選一人進(jìn)行PK
四、語言
1、語言的藝術(shù)
2、語言練習(xí)：以小組進(jìn)行，小組推選一人進(jìn)行PK
五、社會文化背景
1、小故事：外企老板這樣說
六、漏斗理論
第六部分 溝通技巧
一、溝通的方式
1、語言：說-聽-問
2、身體語言：態(tài)度的表現(xiàn)
-游戲：最佳演員
二、溝通技巧要點
1、4W1H
溝通練習(xí)：以小組進(jìn)行
第七部分 分享、結(jié)束
一、 共同分享今天課程的收獲。
二、 自由問答環(huán)節(jié)【question and answer】
三、 合影
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