如今，許多公司在客戶管理方面臨兩難困境：究竟是該提供更優惠的產品，服務給老客戶還是給新客戶？是獎勵忠于企業的老客戶，還是在營銷上砸錢拉攏新客戶？相信很多企業都會遇到這樣的問題，怎樣才能留住老客戶，找到新客戶？問題很簡單，但答案肯定不簡單。

    在中國“經濟新常態”發展的情況下，企業必須適應這種“新常態”。必須用“互聯網思維”轉變思維方式，由經營產品轉變為經營用戶。傳統的思維是以產品為中心展開企業的各項活動。

    企業要生存和發展，必須創造利潤，而企業的利潤來自顧客的消費。企業的利潤來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統的市場營銷組合4P策略，進行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次購買產品；另一類是原有企業的消費者，已經購買過企業的產品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，經企業加以維護愿意連續購買產品的消費者。

    而在時下的網絡時代產品成為企業與用戶的溝通工具，溝通的目的是挖掘用戶深層需求，找到滿足用戶尋求的一套解決方案，這一方案應該是免費的。讓老用戶真正感受到產品和解決方案是用戶企業不可缺的重要部分。這樣用戶會成為鐵桿用戶。

    首先必須問下自己為什么老客戶一直追隨者我們，為什么新客戶會在眾多品牌中選擇我們？ 思考過這個問題我們大概會想明白，老客戶并不只是在乎你的價格，而是更加關注你的產品和服務，因為購買了你的產品能讓他們能夠感到放心。

    其次，新客戶不僅會看重你的產品和服務，更會考慮跟同行業相比你的價格。企業的服務已經由標準化細致入微服務階段發展到個性化顧客參與階段。成功的企業和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業與自己發展的頭等大事來抓。據某顧問公司多次調查證明：留住老客戶比只注重市場占有率和發展規模經濟對企業效益奉獻要大得多。

    第三，特殊顧客特殊對待，根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創造的，并不是所有的客戶對企業都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對于企業具有更長期的戰略意義。美國哈佛商業雜志發表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20%~85％的利潤。

    所以善于經營的企業要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，并密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業的忠誠客戶。并且提供系統化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣范圍內關心和支持顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。

    第四，與客戶的感情交流是企業用來維系客戶關系的重要方式，日常的拜訪、節假日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業的關系超過簡單的售買關系，因此企業需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關系，為客戶提供個性化的服務，使客戶在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。

    第五，客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一方面，企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售后服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態度。