更多精彩內容參見：https://liuhuapeng.jiangshi.org

進店的顧客停留時間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導購還反映：不管自己怎樣努力，留客處理的結果仍然很不理想。

現狀：不能留住顧客是目前每個門店普遍的問題，也是影響門店銷售業績提升的關鍵環節。

顧客進店之后3分鐘之內，導購如果不能同顧客之間建立基礎關系，也就是說顧客不愿意聽導購的介紹，那么，接下來的產品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的反感。

顧客行為描述：

A、我隨便看看……B、轉悠一圈走掉。C、一言不發，面無表情。

作為導購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶。

顧客行為心理常規分析：

先來分析一下顧客進店時的心理狀態，以利于我們能夠客觀的理解顧客行為。顧客進店時，難免會產生一定的戒備心理，通常表現為不愿意回答導購的問題，更不愿多說話，因為擔心一旦開口，就有可能被導購纏住不放，所以，顧客為了保護自己，常見的選擇就是盡量不說話，或者少說話。

顧客來到店門口之前，我們要進入迎賓狀態：

1、迎賓是我們給顧客的第一印象

迎賓——它的最大目標是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感；

2、找準接近顧客的時機

按照賣場慣例：顧客一進店就立即接待，接待的第一句話通常有這3種：

A、“先生，需要我幫忙嗎？”

B、“先生，請問您需要什么樣的產品？”

D、“先生，您先隨便看看，有需要隨時喊我！”

3、不要給顧客太大的壓力

提示：造成行為的壓力，往往來自錯誤的語言。

什么是壓力？壓力就是讓顧客感覺不舒服！不舒服的結果是什么？就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！進店顧客不舒服的原因有兩點：

第一是，顧客最敏感的就是要她掏錢，或者說掏錢太快帶來的心理緊張；

第二是，不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因為現在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。

第一，不要緊跟。與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現實障礙；

第二，要說對話。盡量避免用提問的語句接近顧客。比如：

“您好，是買XX產品的嗎？”

“請問需要我幫忙嗎？

“如果喜歡的話，可以體驗一下”。

“請問您喜歡什么風格的？”

諸如此類的發問都有很大的壓力，以致于顧客會出現逃避的語言來保護自己，說出：“我先隨便看看”。

正確接近顧客的開場，可以采用以下3種方法：

方法1：先生，您很有眼光，這是我們的……產品，這個款式風格很獨特……（采用贊美的方式接近顧客）

方法2：“先生，我們這款產品現在賣的非常好，我來幫你介紹一下……（單刀直如，開門見山）

方法3：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的款式很特別……這邊請！我為您詳細介紹”（突出新款的特別）

4、沉默型顧客與購買障礙的破解

問題：以上幾點只能回避“冰帶”的產生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

分析：顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當然，你更不知道你又該做什么？這時，就要進行第二次“破冰”。

正確的應對策略：

1、不要太在意顧客的“隨便看看”。

分析：因為它已經成了我們每個人購買時的一種“借口”，也就是說它是我們購買習慣中的一部份。因此，不要在意這些顧客隨口說說的話，不要因此而有心理挫折感，更不要糾纏問題本身。

2、想辦法減輕顧客心理壓力。

巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關心而又易于回答的話題，從而實現朝著有利于積極銷售的方向前進，起到以柔克剛、借勢發力的效果。

正確的方式：

1、“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過，我們最近剛到了兩款很不錯的產品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來這邊請……”

2、“沒關系，先生！您現在買不買沒關系，您可以先了解下我們的產品，來，我先幫您介紹下……請問，您比較喜歡什么款式的產品？”

若導購盡管使用了這樣的方法，還是會被顧客拒絕，該怎么辦？

首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會。

其次，可以采用以退為進的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尷尬，此時，你可以這樣說：“沒關系，先生，您再挑選一下自己喜歡的產品，我是本柜的小張，您有什么需要，請您立即喊我！”

要點：記住，說話的時候一定要面帶微笑，體現你的真誠！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來實現你的目標。

可能你會問，那到底怎樣才算是解除障礙呢？當你感覺顧客開始愿意聽你介紹產品的時候，就基本上實現了。留住顧客之后，要快速把顧客引到產品的體驗上來。顧客只有通過參與到產品的體驗當中來的時候，留店時間才會相應延長，我們才會擁有更多機會，導購要在與顧客互動的過程中，刺激購買欲望，引導顧客朝著成交的方向前進。

更多精彩內容參見：https://liuhuapeng.jiangshi.org