客戶：網點負責人、大堂經理管理轉型特訓 地點：上海市 - 上海 時間：2013/6/19 0:00:00 課程目標： 本課程旨在幫助網點負責人提升網點營銷管理能力，網點服務管理能力，網點團隊管理能力，通過學習培訓： 網點服務管理： 掌握網點廳內廳外服務環境管理 掌握網點人員角色認知與定位 掌握網點人員服務營銷行為 掌握服務流程管理 掌握客戶投訴抱怨處理技巧 掌握網點服務營銷工具 網點營銷管理： 掌握廳內外營銷模式 掌握網點視覺營銷系統建設 掌握客戶需求挖掘方法 掌握產品營銷方法 掌握異議處理技巧 掌握客戶維護之中高端客戶沙龍組織 掌握網點營銷管理工具 掌握電話營銷技巧 網點團隊管理 掌握晨會、夕會、例會管理 掌握團隊激勵的方式 掌握管理者影響力提升的六面魔方 課程大綱： 開篇： 商業銀行的服務理念 銀行經營模式的轉變 第一章 網點現場管理篇 服務環境管理 營業廳內部環境 營業廳外部環境 銀行網點6S規范化管理 整理 整頓 清掃 清潔 安全 素養 服務人員管理 大堂經理： 大堂經理角色認知與定位 大堂經理工作指引 營業前準備工作 營業中工作 營業后工作 視頻學習與分析 大堂經理服務標準七步曲 迎：當迎接客戶時 分：當分流客戶時 客戶識別六大關鍵信息 物品信息 業務信息 家庭信息 單位信息 行為信息 語言信息 陪：當陪同客戶時 跟：當跟進客戶時 緩：當緩解客戶時 案例：深圳某餐廳排隊吃飯卻樂于等候，原因大揭秘！ 輔：當輔導客戶時 送：當送別客戶時 視頻學習與分析 柜員： 柜員角色認知 柜員服務標準七步曲： 站相迎（招手迎） 笑相問 雙手接 及時辦 巧營銷 提醒遞 目相送 視頻學習與分析 情景演練及點評 理財經理： 理財經理角色認知與定位 理財經理工作指引 駕車貴賓服務銷售七步曲： 定計劃 巧預約 記信息 留心看 齊配合 巧營銷 禮貌送 視頻學習與分析 服務流程管理 迎賓引導流程 業務咨詢流程 客戶分流流程 客戶教育流程 業務接待流程 產品營銷流程 投訴處理流程 客戶挽留流程 情景演練及點評 客戶投訴抱怨處理技巧 客戶投訴的三大定律 案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！ 正確看待客戶投訴 案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態度給銀行網點的借鑒意義。 客戶投訴抱怨需求 案例：一位60多歲老大爺的“特別”投訴，需求何在？ 投訴處理前準備 投訴處理的步驟 投訴處理常見問題 案例：通過《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖！ 投訴處理經典戰術 案例：飛機遭遇晚點，旅客滯留機場聚集鬧事，銀行網點投訴處理中巧學航空公司工作人員移情別景戰術。 情景演練與點評 網點服務管理工具 第二章網點營銷管理篇 廳內營銷模式 聯動營銷 視頻學習與分析 聯動營銷關鍵要素 等候營銷 視頻學習與分析 等候營銷關鍵要素 廳外營銷模式 交叉營銷 聯合營銷 沙龍營銷 沙龍前準備 沙龍中操作 沙龍后追蹤 案例： 揭開某行黃金銷售之南禪五日沙龍組織秘訣！ 網點營銷七步智勝 客戶開發 建立信任 如何建立信任？ 需求挖掘 SPIN營銷法：找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案 看電影學營銷 情景演練 產品說明 電子產品FABE營銷法：學習并設計網上銀行、短信話術設計 理財產品六要素營銷法：學習并設計基金定投、人民幣理財產品語術設計 學員展示 異議處理 太極處理法：認同+贊美+轉移+反問 異議處理話術及解答 交易促成 從眾法、選擇法、利誘法、直接法、預演法、體驗法 客戶維護（客戶維護之中高端客戶沙龍組織） 君子之交 雪中送炭 錦上添花 成人之美 網點營銷管理工具 電話營銷 客戶拒絕的原因 如何應對客戶的拒絕 成功電話營銷者必備技能 心態篇 案例：深發展客戶經理小周屢屢受挫后如何成功進行電話營銷？ 短信篇：建立信任、自我介紹、為何而來、充分準備、需要時間、我有原則 電話篇：瞬間好感、趣味介紹、來意說明、認真準備、價值呈現、邀約拜訪 情景模擬 第三章： 網點團隊管理篇 會議管理 晨會 晨會要求 晨會流程 現場演練 夕會 夕會要求 夕會流程 例會 例會要求 例會流程 團隊激勵的八心八箭 互動手勢 便簽紙條 營銷計劃與成果統計榜 喜報 精神文化墻 明星徽章 拍賣會 祝賀卡（信） 管理者影響力提升的六面魔方 什么是影響力？ 影響力的本質 影響力的三駕馬車 案例1：火雞媽媽試驗 案例2：三種理財產品，你先推薦哪一個？ 互惠心理 互惠影響力應用基礎 互惠影響力應用策略 案例：貴賓客戶體驗卡的心理基礎 思考：在你管理的過程中，如何應用互惠原理？ 承諾和一致 案例：從如何占用私人別墅草坪到獲取銀行客戶的承諾 思考：在你管理的過程中，如何應用承諾和一致原理？ 社會認同 案例：如何利用名人效應來推進理財產品的成交 思考：在你管理的過程中，如何應用社會認同原理？ 喜好心理 喜好影響力應用基礎 喜好影響力應用策略 案例：喬吉拉德喜好心理的運用 思考：在你管理的過程中，如何應用喜好心理？ 權威 權威影響力應用基礎 權威影響力應用策略 案例：招行柜員為何在營銷過程中頻繁掏出手機 思考：在你管理的過程中，如何應用權威原理？ 短缺 短缺影響力應用基礎 短缺影響力應用策略 案例：理財產品限時銷售的心理基礎及如何利用短缺心理成交理財產品 思考：在你管理的過程中，如何應用短缺原理？