李一環(huán)門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制好處

1、縮短銷售成長(zhǎng)周期：讓新銷售快速成為銷冠

2、批量復(fù)制銷售團(tuán)隊(duì)：讓企業(yè)有自我造血功能

3、減少銷售試錯(cuò)成長(zhǎng)：讓銷售沒有犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)

4、提高銷售的成交率：讓企業(yè)的利潤(rùn)持續(xù)增加

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制：探詢顧客，挖掘需求

銷售的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正適合的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好，詢問的技巧更是不可或缺。

銷售應(yīng)當(dāng)記住：顧客并非由于商品而購(gòu)買，而是由于需要商品所產(chǎn)生的價(jià)值才購(gòu)買！因而需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購(gòu)買商品的原因，希望購(gòu)買的商品功能、效果等。

挖掘需求，詢問技巧的5原則：

1) 不連續(xù)發(fā)問。比如說“買什么款式?”“您想買什么花色的?”“您打算買什么價(jià)位的?”等連續(xù)發(fā)問，會(huì)讓顧客有身家調(diào)查的不好感受。

2) 商品的說明與顧客的回答相關(guān)。如顧客回答是“真絲的”，銷售應(yīng)根據(jù)其需要對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦。

3) 先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問。“想買什么面料的？”是簡(jiǎn)單的問題，但若有回答“買什么價(jià)位”時(shí)，一定會(huì)產(chǎn)生抗拒感。因此，先問容易回答的簡(jiǎn)單問題，而將敏感問題留在后面。引導(dǎo)顧客進(jìn)入“接受詢問、回答問題、再聽說明”的心理流程后，顧客回答私人問題時(shí)，才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感。

4) 促進(jìn)購(gòu)買心理的詢問方法。銷售在詢問以前要先預(yù)測(cè)這樣的詢問是否能夠得到促進(jìn)購(gòu)買心理的回答。例如，從顧客對(duì)商品愛不釋手、一再觀看時(shí)，就可判定“顧客喜歡這個(gè)商品”。此時(shí)，銷售應(yīng)該過去詢問“您喜歡這款嗎?”讓顧客回答“是啊”或“這商品不錯(cuò)”如此一來，才可達(dá)到銷售效果。

要訣：巧妙使用詢問技巧，讓顧客告訴你她的需求。

注意事項(xiàng)/規(guī)范用語示例

注意：

1) 活用詢問技巧必須以巧妙、不傷顧客感情為原則；

2) 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)顧客加以贊美；

3) 如果銷售獨(dú)自說太多話，是不會(huì)得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題，或者讓顧客更多的說出自己的需求。

針對(duì)不十分明確需要的顧客，銷售也可以通過目測(cè)、自我判斷、詢問等從專業(yè)的角度向顧客說明或引導(dǎo)她的實(shí)際需求。

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制： 立體展示，固化需求

展示是指顧客透過對(duì)商品實(shí)物的解剖，讓顧客充分地了解商品的質(zhì)地以及能給顧客帶來的感覺、利益，借以達(dá)成銷售的目的。在此階段，主要是從多角度給顧客進(jìn)行效果展示，并與之溝通,對(duì)顧客的需求進(jìn)行引導(dǎo)與確認(rèn)。

標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品展示話語：是以一般的顧客為對(duì)象的展示話語，詳細(xì)地配合商品展示的動(dòng)作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點(diǎn)。

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制：依據(jù)FABE法則進(jìn)行準(zhǔn)備：

1) 把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客(Feature)；

2) 充分分析商品優(yōu)點(diǎn)(Advantage)；

3) 盡數(shù)商品給顧客帶來的利益(Benefit)。

4) 以“證據(jù)”說服顧客(Evidence)。

結(jié)合USP法則提煉賣點(diǎn)，充分介紹產(chǎn)品特色。

應(yīng)用的產(chǎn)品展示話語：應(yīng)用的展示話語是針對(duì)特定顧客展示說明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，依顧客特殊的需求增添修正后的展示話語。

應(yīng)用的展示話語的準(zhǔn)備步驟：

1) 從觀察判斷中，找出顧客的問題點(diǎn)；

2) 依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)并證明；

3) 總結(jié)；

4) 要求購(gòu)買。

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制：介紹時(shí)掌握的要點(diǎn)：

1) 針對(duì)性強(qiáng)：要說到顧客的心里，針對(duì)其需要和關(guān)心的方面來介紹。

2) 條理清楚：說話要簡(jiǎn)單明確。不要把大多數(shù)顧客當(dāng)作專家來看待。

3) 調(diào)動(dòng)顧客積極性：積極調(diào)動(dòng)顧客參與，將介紹與征詢看法結(jié)合起來，與顧客對(duì)話；而非只顧自己高興，談起來沒完沒了，使顧客厭煩。

4) 體現(xiàn)專業(yè)性：以自己的專長(zhǎng)為顧客當(dāng)好顧問，實(shí)事求是地幫助顧客比較，結(jié)合顧客的情況和意愿，讓其知道你的推薦是有道理的。

5) 利益點(diǎn)，突出商品的差異：顧客一般只愿意為有差異的商品付出合適的價(jià)格。

切記：

1）一定要結(jié)合庫存狀況及推廣要求向顧客推薦產(chǎn)品！

2）多用聯(lián)想法：為顧客描繪出一幅幸福以及美滿的圖畫！

3）展示不是做商品特性的說明，而是要激起顧客決定購(gòu)買的欲望。

注意：獲得顧客信賴的秘訣

1) 讓顧客多感受多體驗(yàn)。多讓顧客感受產(chǎn)品，從而引起使用產(chǎn)品的聯(lián)想。比如對(duì)婚慶系列的產(chǎn)品，就可以引導(dǎo)顧客觸摸、感受，從而結(jié)合產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特色進(jìn)行情景假設(shè)，引起聯(lián)想。

2) 同時(shí)說明商品的優(yōu)缺點(diǎn)。這種情形的原則是先說明缺點(diǎn)、再說明優(yōu)點(diǎn)。（注意缺點(diǎn)不是產(chǎn)品品質(zhì)問題）

3) 引用動(dòng)人的鮮活實(shí)例：可利用一些成功的實(shí)例來增強(qiáng)商品的感染力和說服力。 如“某顧客告訴我，她買了這個(gè)款式回去后，他的朋友都說她選得很有品味”。

少用專業(yè)術(shù)語，讓顧客聽得懂：要用顧客聽得懂的話語，切忌使用過多的專業(yè)名詞，讓顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思，無法產(chǎn)生共鳴，不會(huì)產(chǎn)生心動(dòng)。沒有心動(dòng)，當(dāng)然也就不會(huì)有購(gòu)買行為。

1.1.1 化解異議，建議購(gòu)買

顧客異議是顧客對(duì)你在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

“異議”是“銷售是從顧客的拒絕開始”的最好印證。從接近顧客、商品介紹、提出建議到購(gòu)買的每一個(gè)銷售步驟，顧客都有可能提出異議；越是懂得異議處理的技巧，你越能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個(gè)異議，就排除你與顧客的一個(gè)障礙，你就越接近顧客一步。

顧客異議的表現(xiàn)形式：

1) 藏在顧客心里的異議；

2) 以借口提出異議；

3) 顧客客觀明確地提出異議；

4) 顧客因偏見提出異議。

異議的種類：真實(shí)的異議、虛假的異議和隱藏的異議。

真實(shí)的異議：

必須立刻處理的真實(shí)異議：

1) 當(dāng)顧客提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；

2) 你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售時(shí)；

3) 當(dāng)你處理異議后，能立刻實(shí)現(xiàn)銷售時(shí)。

面對(duì)以下真實(shí)異議，應(yīng)延后處理：

1) 對(duì)你權(quán)限外或你不確定的事情，你要承認(rèn)你無法立刻回答，但保證你會(huì)迅速找到答案告訴他；

2) 當(dāng)顧客在還沒有完全了解商品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理；

3) 當(dāng)顧客提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制：虛假的異議：

虛假的異議分為二種：

1) 顧客用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售，目的是不想誠(chéng)意地和銷售談，不想真心介入銷售的活動(dòng)，想走；

2) 顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這款商品的外觀不夠時(shí)尚”等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是顧客真正的異議。

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制：隱藏的異議：

面對(duì)顧客提出的異議，期望你能秉持以下的態(tài)度；因?yàn)槟阌姓_的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。

1) 異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的最好指標(biāo)；

2) 異議經(jīng)由處理能縮短購(gòu)買的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大購(gòu)買的需要；

3) 沒有異議的顧客才是最難對(duì)待的顧客；

4) 異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制：異議處理方法：

1) 真誠(chéng)傾聽法

2) 詢問法

3) 化整為零法

4) 以優(yōu)補(bǔ)缺法

5) 轉(zhuǎn)折法

6) 先發(fā)制人法

7) 舉例說明法

8) 忽視法

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制：異議處理注意事項(xiàng)：

1) 爭(zhēng)辯是銷售的大忌。

2) 要給顧客留足“面子”。

3) 注意聆聽顧客說的話，區(qū)分真實(shí)異議、虛假異議及隱藏的異議。

4) 不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)你不知道顧客問題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴顧客你不知道；告訴他，你會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。

5) 將異議視為顧客希望獲得更多的信息。

6) 異議表示顧客仍有求于你，如果顧客沒有異議，仍不購(gòu)買，那意味著沒有購(gòu)買意愿。

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制：異議處理原則：

1) 認(rèn)真對(duì)待顧客提出的反對(duì)意見。

2) 對(duì)顧客寬宏大量，保持微笑。

3) 尊重顧客，不與其爭(zhēng)論。

4) 絕對(duì)不要放棄。

5) 將心比心。

6) 正確看待顧客異議。

7) 多聽多問。

8) 和顧客真誠(chéng)合作。

9) 選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)。

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制：異議處理方法舉例：

詢問法：您是喜歡哪一種款式呢？

化整為零法：十年下來平均每天三毛錢。

以優(yōu)補(bǔ)缺法：我們的產(chǎn)品價(jià)格是稍高一點(diǎn)，但它用的是環(huán)保材料。床品是貼身用的，直接關(guān)系到健康，環(huán)保和品質(zhì)就顯得很重要，我們的產(chǎn)品在97年就獲得了國(guó)際環(huán)保大獎(jiǎng)，這是其他廠家不能比的。

轉(zhuǎn)折法：小姐，除了價(jià)格以外，質(zhì)量也你要考慮的因素是嗎？

先發(fā)制人法：在顧客提出異議之前先化解異議。

舉例說明法：我們的老顧客都說我們企業(yè)的產(chǎn)品用10年都不壞，也不褪色。

忽視法：微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話。”

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制： 臨門一腳，關(guān)閉成交

臨門一腳，關(guān)閉成交是整個(gè)銷售工作中的關(guān)鍵時(shí)刻，掌握成交的時(shí)機(jī)是一門藝術(shù)，要切實(shí)把握好這個(gè)分寸。

尋找購(gòu)買信號(hào)：購(gòu)買信號(hào)主要有語言信號(hào)、動(dòng)作信號(hào)和表情信號(hào)。

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制：語言信號(hào)：

1) 熱心詢問商品的銷售情形

2) 提出價(jià)格及購(gòu)買條件的問題

3) 詢問售后服務(wù)等購(gòu)買后的話題

4) 很親切地提問

5) 與同伴商量

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制：行為信號(hào)：

1) 再次走到同一種商品處端詳商品

2) 細(xì)看說明書、保修卡或貴賓卡

3) 向銷售方向前傾、身體依靠在柜臺(tái)上

4) 肩下垂，放開手心，伸出手指，摸下巴

5) 眼睛盯著產(chǎn)品或者銷售，長(zhǎng)時(shí)間沉默不語

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制：表情信號(hào)：

1) 高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感

2) 盯著商品思考

3) 顧客緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)、深思的樣子

4) 神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗 、自然微笑

5) 顧客心情非常快樂時(shí)

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制：成交的技巧方法：

1) 直接要求成交法

2) 假設(shè)成交法

3) 二選一法

4) 三步循環(huán)成交法

5) 小點(diǎn)成交法

6) 推薦一物法

7) 感性訴求法

8) 最后機(jī)會(huì)法

9) 從眾法

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制：成交時(shí)注意事項(xiàng)：

1) 有信心、有勇氣嘗試成交；

2) 不要著急；

3) 成交時(shí)不得露出得意的表情；

4) 若未成交，銷售不可意氣用事，要給自己和顧客留下以后還可以見面的機(jī)會(huì)；

5) 如果成交失敗，應(yīng)虛心檢討失敗的原因，力求改進(jìn)。也應(yīng)吸取成功的經(jīng)驗(yàn)，供以后參考。

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制：成交技巧話術(shù)舉例：

1) “就買這一套吧！”

2) “我給你開票，請(qǐng)您到收銀臺(tái)交錢”

3) “您要這種款式的還是那種款式？”

4) “您看這款的優(yōu)勢(shì)是很明顯了，給您帶來這么多的好處，您還是選這款吧。”

5) “您看，這個(gè)問題您已經(jīng)沒有意見，我們來看……”

6) “根據(jù)您的家居風(fēng)格，我建議您……”

7) 這款買回去您家人一定喜歡，現(xiàn)在給您開票？

8) “存貨不多了，促銷最后一天，機(jī)會(huì)難得的。”

“我們這款賣的特別好！”

交易順利達(dá)成：

1) 在產(chǎn)品出售后你必須穩(wěn)定顧客的情緒，讓顧客保持平靜，找一些大家共同關(guān)心的話題聊一小會(huì)兒，最好不要提產(chǎn)品，這樣會(huì)使顧客的心境平和下來。

2) 保持服務(wù)的連續(xù)性，銷售千萬不要讓顧客感覺出你的態(tài)度開始冷淡，應(yīng)當(dāng)保持服務(wù)的連續(xù)性。

3) 指明付款地方，或引導(dǎo)顧客去交款。

4) 登記顧客資料。

5) 包裝好產(chǎn)品。

6) 使用的注意事項(xiàng)要告知顧客。

7) 告知顧客企業(yè)的售后服務(wù)。

8) 注意顧客有無遺留物，如有，要及時(shí)提醒。

9) 面帶微笑與顧客道別，保持3秒鐘以上，目送顧客，表示謝意。

交易未達(dá)成：銷售更要注意自己的言行和表情。

1) 要繼續(xù)保持親切、自然的微笑，真誠(chéng)地告別。

2) 如有可能可以給顧客一些宣傳材料或POP，以備參考。

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制話術(shù)舉例：

1) “謝謝您光臨企業(yè)！”

2) “謝謝您的光臨！”

3) “歡迎下次再來！”

4) “歡迎您經(jīng)常過來坐坐！”

5) “這是您的XX，請(qǐng)慢走！”

6) “先生，美女，能選到一套稱心的產(chǎn)品，真為您高興！”

門店銷售標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制顧客投訴的原則：

1) 先處理心情，再處理事情。

2) 耐心傾聽，分析原因，平息抱怨。

3) 要站在顧客的立場(chǎng)將心比心。

4) 不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉。

5) 迅速采取行動(dòng)，及時(shí)解決問題。

話術(shù)禁忌：

1) 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事！

2) 這不關(guān)我的事！

3) 這個(gè)問題我不大清楚！

4) 我覺得沒有說過那種話！

5) 這是本店的規(guī)定！

6) 總是會(huì)有辦法的！

7) 改天我再和你聯(lián)系！

8) 我們一直都是這么賣的！

9) 和顧客爭(zhēng)論:你怎么這么講話！

10) 愛到哪告就支哪告去！

我們可能無法保證顧客在使用商品過程中百分之百的滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找到企業(yè)時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！

連鎖品牌需要的不是銷售冠軍，

連鎖品牌需要的是，培養(yǎng)銷售冠軍的銷售體系 ！

李一環(huán)老師認(rèn)為：企業(yè)想復(fù)制銷售團(tuán)隊(duì)

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