通信行業(yè)《呼叫中心電話營銷升級版實戰(zhàn)訓練》培訓
策略一：4G終端電話邀約+營業(yè)廳體驗式營銷
課程背景
2013年中國移動在廣州舉辦了全球合作伙伴大會，會上“4G”成為了最重要的關鍵詞。中移動在會上介紹說，2014年TD終端銷售目標是1.9億——2.2億部，其中計劃銷售TD-LTE終端超過1億部。
為了達成這個目標，讓更多的高端客戶能夠體驗到4G網絡，中國移動的大部分營業(yè)廳目前已改造成4G手機、智能手機的體驗館，希望通過改造環(huán)境能夠讓更多的客戶體驗4G手機終端。但經過大量的營業(yè)廳現(xiàn)場調研，我們發(fā)現(xiàn)大部分移動營業(yè)廳客流量，并沒有因為環(huán)境的改造和服務的升級，而增加客流量。
為什么移動公司有很好的優(yōu)惠政策、網絡、服務，但客戶沒有到廳？
為什么高端客戶不能快速了解到4G網絡及4G終端？
除了廣告宣傳外，我們還有那些渠道能夠快速宣傳4G網絡和終端呢？
目前有不少移動公司通過電話經理和VIP客戶經理兩大崗位正在測試采用電話營銷渠道，對中高端客戶進行電話外呼，通過一對一的通知、宣傳、邀約，采用電話+營業(yè)廳實體店協(xié)作的方式，邀約客戶前往營業(yè)廳體驗4G手機，提高4G手機套餐與終端的銷量。
由于電話經理和VIP客戶經理兩個崗位之前從事的工作是中高端客戶的服務、維系、挽留及優(yōu)惠政策和基礎業(yè)務的外呼營銷工作，他們普遍缺乏終端電話營銷經驗，因此如何通過電話邀約客戶到廳？如何介紹4G套餐？如何輔導客戶使用流量？如何在大數(shù)據(jù)時代定位客戶精確營銷？這將是呼叫中心管理人員、電話經理、營銷策劃人員所面臨的實際問題。
經過一個月的實地調研、電話訪談，在實際的推廣過程中，電話經理與營業(yè)員面臨著以下問題：
1、客戶不相信電話經理、不相信電話營銷
2、客戶認為4G終端產品消費高，用不起
3、客戶不了解4G資費和手機終端的相關信息，沒有體驗過終端感知不強。
4、電話經理對終端電話銷售缺乏經驗
5、電話經理對終端營銷沒有信心
6、電話經理對4G終端產品不了解、不熟悉
7、電話經理在邀約客戶去營業(yè)廳的話術欠缺
8、電話經理沒有掌握電話邀約的核心要點
9、電話經理在介紹4G的資費和套餐時，沒有吸引力
10、電話經理不具備推薦終端的溝通技巧、營銷技巧
11、電話經理推薦終端成功率低，1個月出不了一筆訂單，缺乏信心
12、電話經理不能很好應對客戶電話中的特殊反應：罵人、騷擾、投訴、抱怨
13、營銷策劃人員在銷售策劃時，缺乏正確的銷售流程，不知如何與營業(yè)廳等其他渠道合作的流程，共同銷售4G手機終端。邀約到廳成功率、到廳率低。
針對以上問題，我們量身定制了升級版的4G終端電話營銷課程，課程內容包括：4G手機終端營銷、資費套餐介紹、邀約到廳話術、體驗式營銷等方法。
授課對象：中國移動電話經理
授課方式：采用講師講述、案例分析、互動答疑、情景模擬演練等方式
授課時長：2天（12小時）
第一篇：電話邀約準備工作篇
心態(tài)的準備
魔咒
案例分析：為什么電話經理工作不積極
魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播
案例：員工為什么不敢打電話？
神咒
案例：早班會可以提高員工的積極性
神咒
練習——傳遞呼叫中心的正能量
分析員工的工作壓力源（客戶、同事、領導、自身）
電話經理快速緩解壓力的五種方法
重新框架——調整快樂的營銷心態(tài)
對電話營銷的正確認識——愛上你的營銷工作
對產品的正確認知——增強對終端產品的自信
高級溝通技巧的準備
傾聽技巧——處理客戶提出的異議
引導技巧——呈現(xiàn)終端產品的優(yōu)勢
同理技巧——安撫客戶的情緒
贊美技巧——快速拉近客戶關系
第二篇：電話邀約之開場白腳本設計篇
開場白之問候語的使用
開場白之客戶姓氏的稱呼
開場白之公司及部門的介紹
開場白之名字及工號的介紹
開場白中確認對方狀態(tài)話術
開場白之呈現(xiàn)客戶感興趣的話術
錄音分析：中國移動電話經理失敗的開場白分析
開場白引起對方的興趣
腳本設計：蘋果手機5S/5C電話邀約話術設計
腳本設計：華為4G智能手機電話邀約話術設計
腳本設計：NOT3手機電話邀約話術設計
腳本設計：存話費送手機電話邀約話術設計
腳本設計：移動優(yōu)惠政策電話邀約話術設計
腳本設計：免費服務切入手機終端邀約話術
腳本設計：獨一無二的營業(yè)廳匹配開場白話術
實戰(zhàn)訓練1：讓學員學會現(xiàn)場制作開場白腳本
實戰(zhàn)訓練2：讓學員現(xiàn)場練習使用開場白話術
第三篇：電話邀約之客戶需求挖掘篇
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問挖掘客戶的兩大需求
顯性需求話術設計
隱性需求話術設計
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
1、請示層提問——現(xiàn)場設計請示層提問
2、信息層問題——現(xiàn)場設計信息層提問
3、問題層提問——現(xiàn)場設計問題層提問
4、解決問題層提問——現(xiàn)場設計解決問題層提問
錄音分析：iPhone5s產品需求挖掘
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對4G手機的需要
腳本設計：四層提問挖掘客戶對4G套餐的需求
腳本設計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
腳本設計：四層提問挖掘客戶對流量包的需求
第四篇：手機終端產品優(yōu)勢呈現(xiàn)及腳本設計篇
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
錄音分析：iPhone5s產品介紹、預存話費送話費產品介紹
腳本設計：蘋果iPhone5s手機話術設計
腳本設計：三星galaxy手機話術設計
腳本設計：華為4G手機話術設計
腳本設計：中興手機的話術設計
腳本設計：酷派手機的話術設計
腳本設計：4G資費套餐的話術設計
腳本設計：流量包的話術設計
第五篇：客戶異議處理及腳本設計篇
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認識客戶異議
面對客戶的習慣性拒絕處理方案
根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種萬能法則
1、認可法則
2、贊美法則
3、同理法則
4、催眠法則
客戶常見異議
應答口徑設計：剛介紹了公司客戶就說“不需要，如何處理”？
應答口徑設計：介紹完產品客戶說：“不需要，如何處理”
應答口徑設計：“我考慮一下”
應答口徑設計：“我不感興趣”
應答口徑設計：“我沒有時間去營業(yè)廳”
應答口徑設計：“等我有時間去營業(yè)廳了解一下吧”
應答口徑設計：“你們的什么活動我都不參加”
應答口徑設計：“你們移動公司都是騙人的”
應答口徑設計：“你們的蘋果手機太貴了，網上的比你們便宜”
應答口徑設計：“手機價格能不能優(yōu)惠點？”
應答口徑設計：“4G流量用得太快，用不起呀”
應答口徑設計：“你們的活動沒有其它運營商的好”
應答口徑設計：“你們的套餐太高了，用不起”
應答口徑設計：“你們的手機質量不太好”
應答口徑設計：“你們的合約要兩年，太久了”
應答口徑設計：“你們的4G套餐沒有其他運營商的好”
第六篇：促成話術及邀約話術篇
促成信號的把握
客戶想與我們合作的18句話
哪些信號是積極的購買信號？
電話邀約的核心三要素
六種有效的促成邀約技巧
1、直接促成法腳本設計
2、危機促成法腳本設計
3、二選一法促成法腳本設計
4、體驗促成法腳本設計
5、免費體驗法腳本設計
6、客戶見證法腳本設計
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法
電話邀約短信的編寫技巧
電話邀約后的確認技巧
電話結束語
專業(yè)的結束語
讓客戶滿意的結束語
結束語中的5個重點
第七篇：后續(xù)跟進與二次催單篇
客戶承諾短信的編寫
預約時間未到廳客戶的回訪腳本
派駐營業(yè)廳的電話經理與營業(yè)員的承接銷售腳本
營業(yè)廳承接工作注意事項
特殊情況的處理方式
1、斷貨
2、流量不足
3、人流量過大
4、現(xiàn)場客戶投訴處理
注：以上內容我們會結合調研結果、進行有針對性的量身定做課程
講師介紹：潘巖老師
國內知名的通信行業(yè)呼叫中心培訓+現(xiàn)場輔導的專業(yè)導師
國內知名“舒冰冰呼叫中心講師團”核心講師
中國電信呼叫中心首席講師、話術顧問
中國移動高級電話營銷講師 、現(xiàn)場輔導顧問
中國聯(lián)通高級電話營銷講師 、現(xiàn)場輔導顧問
中國通信服務呼叫中心特聘講師
2013年出版的《電話銷售對話腳本設計》作者
潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務營銷實戰(zhàn)經驗，成功營銷策劃實施了中國電信廣東公司iPhone5\5s,三星galaxy,酷派、華為手機首發(fā)，通過呼叫中心與渠道營業(yè)廳合作的方式，iPhone5S 手機首發(fā)日某市營業(yè)廳渠道銷量突破3萬臺。該呼叫中心從原來電話邀約30%的成功率，快速提升到70%的邀約成功率。
個人簡介
潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學，曾在世界500強的電信通信運營商擔任一線客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、呼叫中心省級內部培訓師主管等職務。具有呼叫中心6年以上的實戰(zhàn)經驗，對呼叫中心服務、營銷、投訴處理和客戶服務管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與呼叫中心系列課程開發(fā)。
歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內多家著名管理培訓機構首席講師。編寫《10000號服務規(guī)范手冊》、《呼叫中心經典案例集成手冊》、《VIP客戶經理服務營銷手冊》、《10086呼叫中心服務規(guī)范手冊》、《電話經理服務規(guī)范手冊》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊》等各類呼叫中心標準工具.積累了豐富的通信行業(yè)呼叫中心經驗，并組織開發(fā)了多門實戰(zhàn)型培訓課程
職業(yè)履歷
曾獲廣東省科學技術廳 “經濟技術創(chuàng)新能手”稱號
曾獲中國電信集團公司年度優(yōu)秀講師。
曾獲廣東電信培訓中心2012-2013年呼叫中心優(yōu)秀培訓講師。
參加過的學習及培訓：
企業(yè)管理教練訓練、TTT國際職業(yè)培訓師、PTT國際職業(yè)培訓師、喬.吉拉德廣州演講會、陳安之廣州演講會、NLP神經語言程式學。
授課風格說明：
由于通信行業(yè)學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務營銷實戰(zhàn)經驗，經歷了所有話務員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。
潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點;
2、 倡導快樂學習;
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。
潘巖老師課程的獨特風格：
十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。
講授課程
《電話營銷實戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》《電話對話腳本設計》、《投訴處理技巧》、《360o呼叫中心運營管理》、《電話客服情緒與壓力管理》
潘老師培訓過的部分客戶
廣東電信培訓中心、廣東電信10000號、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、遼寧沈陽移動、遼寧阜新移動、甘肅酒泉移動、陜西咸陽移動、貴州黔東南移動、佛山聯(lián)通、廣州聯(lián)通、山西太原聯(lián)通、云南昭通聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農商銀行、中國郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國銀行沈陽分行、農業(yè)銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網絡公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網絡等等
主要著作
《電話銷售對話腳本設計》機械工業(yè)出版社出版
聯(lián)系人：潘巖講師
聯(lián)系手機：18988995120
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潘巖老師個人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/
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