一、前言 1.銷售=收入 看世界第一是怎么評價銷售的重要性 安東尼羅賓（說服就是銷售的過程） 喬吉拉德（35歲創業，連續14年成為世界第一，吉尼斯紀錄，銷售是唯一可以賺的比老板還多的活） 湯姆霍普金斯（19歲到23歲，每天一套房子，26歲開勞斯萊斯，27歲就買直升飛機，29歲退休，銷售就是一切） 羅伯特清崎（ALWAYS BE CLOSED隨時隨地銷售，成功就要天天銷售） 羅杰道森（談判成功就是銷售成功） 馬克漢森（銷售是通往夢想的唯一通道） 湯姆彼德斯（銷售=領導） 唐納川普 李嘉誠 王永慶 銷售女神徐鶴寧 ……… 2.服務=持續擁有收入 看看世界第一是如何評價服務的重要性 比爾蓋茨：微軟的成功是因為20％做銷售，80％做服務 克林頓：我不是總統，我是美國最大的服務員 喬吉拉德：每個人的身后都有250個人，千萬別得罪你的顧客，否則就是和你的未來過不去 鶴寧老師：服務勝于銷售，銷售打天下，服務丁江山 姬劍晶：收物不如收錢，收錢不如收人，收人不如收心，收心不如收魂，得靈魂者得天下 3.成交的四種境界 我要你買 我要和我買 非買不可 求你賣我 4.非買不可服務成交系統可以幫助你： 的愛上你，永遠離不開你（代表客戶忠誠度） 子跟隨你（員工忠誠度） 心永遠和你在一起（家庭幸福感） 讓貴人天天來幫你（實現所以的夢想） 讓你的老板天天想著你，就是想著幫助你（代表可以做飛機） 讓錢追著你（代表可以輕松賺錢） 輕松實現任何你想要實現的愿望（代表成交像呼吸一樣） 成交任何你想要成交的人，而且成交一輩子（代表無所不能） 讓自己都瘋狂地愛上自己 5.后遺癥： 1）：成交太厲害了，江湖大亂，只要一開口，就沒有人不被你成交的（小心打個噴嚏就把別人成交了） 2）：一旦徹底使用，別人只要看你一眼，未來五十年就跑不掉了，厲害到你自己都不敢輕易看自己的眼睛。 3):錢太多不知道怎么花 4）：口味太重，學會之后，再也不去上別的老師的銷售以及服務的課程了，除非是我的老師徐鶴寧的 ……… 思考三個問題： 你想要成為什么樣的人？你最想實現的三個愿望是什么？ 究竟是什么阻礙你得到你所想要的？ 你甘愿付出什么得到你所渴望的？ 二、不可不學的服務心法 1.只要我一起床，就要為別人提供物超所值的服務，永遠物超所值十倍以上 2.這個世界上沒有什么是別人欠你的，沒有什么是應該的，欲先取之，必先予之。 3.付出不求回報，幫人不圖感恩，永遠讓別人欠你的。 4.說一百句不如做一句，別人不看你怎么說，就看你怎么做。---愛和感恩是做出來的。 5.付出一次是不夠的，唯有持續才有價值 6.這個世界最應該要討好的人就是自己，要服務好別人，務必服務好自己。 三、非賣不可的終極服務成交信念： 1.我可以銷售任何產品給任何人，在任何時間任何地點；---（100%相信產品，同時先銷售給自己） 2.我一定要感動到你不買都不行為止，只要你敢接受我的服務，你若不跟我買，一定感覺自己不是人; 3.我要的不是收你的錢，我想要的是收你的人，收你的心，甚至收你的靈魂; 4.賣產品不如賣自己，我賣什么并不重要，我要的結果就是：我所賣的產品，除非不知道，只要一知道，就一定蜂擁而至，搶購一空； 5.不是我要你買，也不是你要考慮買或不買，而是非買不可，甚至是求我賣給你！ 6.我是宇宙中最強大磁鐵，今天我們可以在這里碰面并且成交，這一切都是宇宙的安排； 7.凡事只有徹底的說服自己，才可以說服任何人； 8.成交一切都是為了愛； 9.難道你看不出來我是為你好嗎？你怎么舍得拒絕我呢？拒絕我你不怕得內傷嗎？ 10.你不買？那一定是我沒有和你講清楚，讓我來告訴你非買不可的五十個理由吧！ 11.你究竟可以拒絕我幾次呢？你遲早都要買，早買晚買都要買，那為什么不現在買？ 12.成功就是我成交的次數大于你拒絕我的次數 13.（當遇到成交挑戰時，我常問自己）這個世界上一定有人可以成交你，假如這個人是我，那我要怎么做呢？ 14.我能給你百分百的保證，請問你的風險在哪里呢？ 15.現在我替你做這個決定，你一輩子都會感謝我的 16.（我會給你提供這個世界上最好的服務）我要的不只是是你要和我買，我要的你的家人和我買，你的朋友和我買，你的客戶和我買，你的子孫后代全部都要和我買 17我是全世界有史以來最有說服力的人 18.我是上帝派來的天使，我可以幫你實現一切的夢想，拒絕我就是拒絕上帝 19.那么多人相信我，那么多千萬富翁相信我，那么多億萬富翁相信我，那么多世界第一名相信我，當然你也相信我 20.如果有效，你不和我買，你知道這會給你帶來多大的損失嗎？ 21．一定是我沒有和你講清楚，讓我再和你說一遍 22.你知道你認識我你多幸運嗎？你知道我可以提供任何人無法提供的服務給你嗎？你一定是祖上積德，而且七生有幸。你知道你認識我你有多幸運嗎？你知道我可以替你省多少時間嗎？如果你參加《如何獲得全方位的冠軍人生》課程，你至少可以節省10年奮斗時間，你知道我可以替你省多少錢嗎？你知道我可以給你創造多少利潤嗎？你知道我可以替你介紹多少客戶嗎？你知道我會讓你變得多有名嗎？ 23.今天沒有成交及收到錢，今天真的白活了！ 思考：什么樣的服務可以讓客戶不得不幫助你轉介紹？（八個方法） 四、服務任何人之前先要服務好自己，成交任何人之前先要成交自己： 如何服務自己，如何成交自己？（你和自己溝通品質，決定你生命的品質） 承認自己（好或不好，正確看待自己，永遠都不能放棄自己；你可以重新寫自己的事，你對自己的認知決定了你的行動） 地球上的標準（福布斯雜志） a：年收入低于17.5萬人民幣的，是貧窮人 b：年收入17.5---70萬人民幣的，是普通人 c：年收入70---700萬人民幣的，是小康人 d：年收入700---7000萬人民幣的，是富有人 e：年收入7000萬以上，是極度富有人 成功人士的十六項特質： a：我是一個充滿活力的人 b：我是一個非常快樂的人 c：我是一個不斷學習的人 d：我是一個頂尖的人 e：我是一個非常有愛心的人 f：我是一個誠實的人 g：我是一個言行一致的人 h：我是一個追求高品質的人 i：我是一個非常努力的人 j：我是一個態度認真的人 k：我是一個不斷付出的人 l：我是一個重視細節的人 m：我是一個積極樂觀的人 n：我是一個追求進步的人 o：我是一個具有高度行動力的人 p：我是一個不達結果決不放棄的人 2.催眠自己（凡是以我開頭的每一句話都是對自己深度的自我催眠；不斷的增加渴望） 1）：目標確認帶 2）：潛意識錄音帶 3）：夢想板 4）：公眾承諾 5）：列感恩清單 6）：找參照物 7）：聽高頻潛能CD 8）：每天寫目標 3.啟動自己（成功就是讓自己成為另一個人，你有選擇權） 1）：想盡一切辦法讓自己的渴望大過你的恐懼---不斷埋雷，確認，埋雷，確認 a：教練成就人生，偶像決定命運（找到他，研究他，了解他，并做的比他多） b：找到內在的動力（為家，為爸媽，為子女，為另一半） c：加入成功的環境（要創造奇跡，就要和創造奇跡的人在一起） d：讓自己盡可能多的去吸收一切美好的能量 e：找到心靈扳機，逃離痛苦 f：樹立夢想 2）：不計一切代價地付出和爭取----我要，我愿意 a：說服任何人之前，你要先說服自己 b：憑什么？ c：借力使力不費力，招人幫助你打開開關 喜歡自己，感恩自己，鼓勵自己（你是值得的，你說昂貴的，實現夢想所需要的任何資源都在你體內） 不斷檢討，反省（反省和檢討是成功之母，總結和創新是成功之父） 迎接全新的自己，迎接創造奇跡的你自己，（成功和財富就是像浪潮般的向你涌來，就像太陽東升西落一樣，發生的是那么的自然！） 五、如何服務老板；做不了老板，就要做老板的最愛---感恩不是說出來的，是做出來的 1．禮物 2.每天都發短信 3.服務老板身邊的人 4.任何時候都用心服務，做所有的事情 5.付出不求回報 6.不斷創造結果，做最有價值的人 7.不斷催眠老板，放大老師的格局 六、如何服務客戶： 七、如何服務家人： 八、三年后，你要成為什么樣的人？2015年，你要成為什么樣的人？ 一年賺100萬的人和一年賺一千萬的人如何介紹自己？TOPSALES 自我介紹方法： 是由誰推薦我們認識的呢？（媒體，視頻，書籍，政府，專家及知名人士，親朋好友……） 我過去的績效記錄；（六個唯一，亞洲銷售記錄，世界銷售記錄） 接受我的建議能帶給你多少好處？（如何成為行業頂尖，如何成為世界銷售冠軍，如何擁有全方位冠軍人生） 我有哪些重要的客戶見證 我堅定的眼神和自信，以及我所露出的百萬美金的笑容；（練習微笑，38種） 我無懈可擊的形象（你現在的打扮像是年收入多少的人？你會和你買嗎？標準就是---帥到不行，美到不行） 我超級熱情并擁有非凡的服務態度---細心＋耐心 我所能提供的別人做不到的附加值，絕對超乎你的想象 九、作業 1：出我自己的績效（要能夠明確與具體） 2：哪些客戶可以為我做見證 3：的態度在哪5個地方還可以提升 4：我穿著打扮讓我像月薪多少的人 5：我可以提供哪些同行沒有提供的服務 6：我可以給你哪些令人放心的保證 7：寫出客戶非買不可的100個理由 8：設立不可思議的人生目標 9：寫出為什么認識我可以成為你帶來大量的財富的二十個理由？ 10：寫出為什么人家愿意加入你的團隊的二十個理由？ 11：寫出立刻讓客戶購買你的產品的二十個理由。 十、銷售中最容易遇到的11個挑戰 十二、世界第一名銷售大師的銷售秘籍 NO MAGIC ONLYBASIC(基本工) （1）設定明確的目標 我是否清楚知道我的周薪多少才算正常？ 那你的周薪多少才算正常呢？決定一下！ 我是否知道要完成多少營業額才能達成我的收入目標？ （2）開發陌生市場 我是否養成每天認識十個陌生人的好習慣？ 我是否知道大多數人都要更有自信、更有魅力、更受歡迎、更健康、更快樂、更富有、更多的開心跟愛？ 我是否穿著的像讓人放心產生信賴感的專業人士？ 我是否懂得留給別人令人難忘的印象？ 我是否記錄我所認識的每一個人（特征、行業、收入、需求），并且在24小時內傳簡訊給他？ （3）列出三A級客戶名單 我是否知道20%的客戶會幫我創造80%的營業額？ 我是否每周會整理我的人脈銀行？ （目標訂出來就做三倍目標的計劃才能達成目標） （4）暖身篩選三A級客戶 我是否知道哪些是用更快更短的時間讓客戶喜歡我、需要我的方法？ 我是否懂得布局、造勢、擺平？ 我是否懂得替客戶創造需求并替他爭取機會？ （5）邀約三A級客戶 我是否知道成功就是找對人、做對事、用對方法？ 我是在邀約三A級客戶時，讓他清楚是因為有我，他才有這樣的機會？ 我是否讓客戶清楚跟我見面赴約能創造多少好處能替他創造多少價值？ 我是否讓客戶清楚，放在我的鴿子對他會造成哪些終身的遺憾？ 要如何邀約三A級客戶瘋狂沖過來呢？（演練） 要懂得贊美別人（贊美到令人心花怒放） 超級會使用問句 非常會講故事 熱情洋溢使人發笑 會塑造價值 對自己有信心把握 （6）引言（塑造價值） 什么叫做ABC法則？（如果你懂得運用自如，這世界上就沒有你成交不了的業務） 我是否讓客戶充滿期待？（倒數計時的魔力<讓他自己興奮起來>） （7）面談三A級客戶 我是否知道我能80%左右的客戶的情緒？（客戶都是受你的左右） 我是否及時的尖叫拍手發笑？ 我是否知道若沒有辦法使出渾身解數，讓客戶興奮，那我所有的美夢都不會實現？ 你懂得如何讓你的另一半興奮的舉手讓我看一下？ （男生）真心贊美、體貼接觸、驚喜禮物、完成他的心愿、記得所有紀念日、一起上課、信用卡給他隨便刷、愛的簡訊、幫他按摩。 （女生）幫他按摩、在別人前贊美、隨時鼓勵、撒嬌、性感穿著---脫光光跑過去 （8）列出并解決客戶開心的領域 我是否知道當客戶開始說話時，他就透露成交他的步驟？ 我是否知道當客戶開始表達的時候，應該立刻拿出白紙記錄下來，讓他知道我對他的重視，也讓我能夠對癥下藥？（讓他習慣看到紙跟筆） 我是否知道當客戶開口說話時，就是在透露說服他的步驟？ 當客戶看到我認真的寫下所開心的領域時，他就已經開始準備購買了！ （所有的問題都是“自信”的問題。只要讓他有更多的信心，他就會購買） （9）成交簽訂單 我是否知道何時最恰當拿出合約書？（放在桌上） 我知道幾種成交方式？我熟練的有幾種？ 我知道幾種增加客戶自信心的方法？ 十三、二十大差異化成交方法 棒棒糖成交法 攔寶馬成交法 短信感動成交法 大鮮花成交法 鮮花連環感動成交法 卡片成交法 不抱怨手環成交法 方方框框成交法 下跪成交法 回馬槍成交法 在與客戶溝通中，難免會出現無法說服客戶，并出現一些沖突的狀況。這時不要急于去說服客戶。裝作承認戰敗的樣子，一邊收拾公文包，一邊準備往門口走，讓客戶覺得我們準備結束今天的拜訪。快走到門口時，再返回客戶面前，一臉誠懇地對客戶說道： 我要向你道歉。我想我一定做錯了什么，要不你早就成為我的客戶了，不是嗎？我不想再犯同樣的錯誤了。你可以幫我一個忙吧。告訴我，到底我在哪里做錯了，好嗎？ 獵犬計劃 太陽光成交法 邁克喬丹成交法 變魔術成交法 富蘭克林成交法 取出一張白紙，像財務記賬表一樣，寫成T字。先請問客戶對我們的產品有什么反對意見。全部寫在左邊的白紙上。當客戶寫完后，再次與其確認到底還有沒有其他不同意見。待客戶說出所有不同的反對意見后，再次確認是否還有其他問題。此時把我們所掌握的優點逐步列出我們之前所想的優點，將之寫在表中的右邊。客戶的意見一般不可能超過3個，而且我們準備的答案有好多個。這樣就容易成交。 反對意見 相關益處 可以利用下面的話術來取得交易的成功： 我記得美國開國元勛富蘭克林先生，他是政治家，也是銀行家，又是發明家，更是慈善家。像他這么聰明的人是不是很有智慧呢？當他遇到挑戰的時候，他會先拿出一張白紙，在上面畫一個T字型框。在左邊可能寫出可能會發生的那些損失，在右邊寫出可能擁有的那些益處。然后據此做出正確的判斷。你問題的答案已經不是很明顯了，不是嗎？請在這里簽上你的名，剩下的事情都交給我，讓我們順便完成手續吧。 夢想成真成交法 媽媽成交法 在銷售過程中，我們千萬不要說得太多。即使在快簽約過程中，客戶猶豫時千萬不要說話。保持整個氣氛。經過20秒左右的僵持后，慢慢說出下文：我記得我媽媽曾告訴我，沉默就表示同意。你說我媽媽說的對嗎？在獲得對方的認可后，說“讓我么順便完成手續吧。在這寫上你的名字。剩下的都交給我吧。“ 沒有人可以真正拒絕我 以我在這行的專業度，是沒有人可以真正拒絕我的。他們拒絕的不是我。他們拒絕的是他們在生命中的美好事物，是讓他賺多錢以便讓他們小孩受更好的教育的機會，是讓他們有更多的時間跟他所愛的人相處的機會。我怎么忍心讓你拒絕這些美好的事物呢，你說是嗎？讓你在這兒簽上你的名好嗎？ IBM總裁認為一個頂級營銷員，應該是一個：當客戶見你時，他就想掐死你。由于無法掐死你，所以他之好購買你的產品。 我們要搞清楚，到底我要的是什么呢？ 例子1：一個營銷員想混入向客戶推銷產品，可是門口的保安十分精明，很難接近。有時甚至還被保安打一頓。結果這個營銷員居然說一句：罵也罵了，打也打了，那買一套吧。 例子2：幾個對話 客戶1：我現在不可以做決定 回答：那么我去WC后，你就可以做決定了是嗎？ 客戶2：你不要煩了，可以走了。 回答：就是說如果我可愛，你就可以留下我了嗎？ 客戶3：我沒有錢。 回答：你想掙更多的錢嗎？ 客戶4：我沒有時間。 回答：你想獲得更多的自由嗎？獲得自由可以讓你認識更多的人，掙更多的錢呢。 客戶5：我討厭陌生人和我銷售。 回答：你意思是想和我交朋友嗎？ 客戶6：買過了 回答：如果這套產品用完了，你會把機會給我嗎？ 客戶7：這套產品可以15日送過來嗎？ 回答：你的意思是說，如果15日送得過來，你就可以簽約嗎？ 小狗成交法 話說有一個商人在市場買馬時發現幾乎相同的倆匹馬，其銷售價格去差很多。張農夫的馬售價只有500元，而李農夫的售價卻達750元。商人很不解，就問李農夫為什么是同樣質地的馬，他的卻要價是750元。李農夫說他的馬可以先讓客戶牽回家試試看，如果不好在一周之內可以無條件退貨。另外他還為客戶準備好食料與馬匹的清理工作。完全不必客戶操心。李農夫問到那么大家想買哪一家的馬呢？ 從這個例子中我們看出一定要讓客戶產生擁有產品的感覺。那么你的產品可以讓客戶進行相應的體驗嗎？我們如何讓自己的產品給客戶體驗，以加大其下決心的力度。 我考慮考慮 上述這句話是客戶經常拿來做借口的。我們應該從中了解客戶的真實意圖，以便盡快成交。可以考慮用下面一些話來進行游說。 ——很明顯，除非你真的有興趣購買，否則你是不會花時間去考慮的。那我能假設你真的會仔細加以考慮嗎？我想你不是在敷衍我吧或是只是想趕我走吧。我只想知道我想的對不對。 ——那你要考慮的什么呢？是關于公司的信譽嗎？是關于產品的品質嗎？是關于我的服務態度嗎？還是關于投資報酬率嗎？還是需要更多的保證呢？還是有關投資金額的挑戰嗎？ 在這種時候千萬要記住不可以問“要不要”、“好不好”、“可不可以”等自殺性問題。關鍵就是不要把問題“否”的機會留給客戶。馬修史維認為任何人對你說“不”，都是你引導出來的。我們可以據此問“是這樣好還是那樣好呢？”這種問題。 十四、如何讓客戶瘋狂為你轉介紹？ 對、粘、狠 第一招：對！什么是對的客戶？ 1:喜歡老師，崇拜老師的 2:喜歡這個平臺的 3;喜歡該業務員的 4：喜歡這個產品的 5影響力中心，有產品感覺滿意的 6：剛成交的新客戶 7：找到靠山（干爸干媽，干哥干姐） 第二招：粘（對的人，想介紹，關鍵是沒做過，做不來，怎么辦） 行程： a)：了解行程 b)：拎包倒水，點頭閉嘴，走哪跟哪，吃喝玩樂 c）：別人一句話，頂你服務一個月 （如何了解老板行程？---安插小蜜蜂或問老板本人） 吃喝玩樂 （吃材料好的，喝上品的，玩有味的，樂開心的） 同行 （資源整合，共贏天下） 第三招：狠 1.3.7.15.28： 1：見面一小時內發問候認識短信;一天之內再發一條祝福感恩短信。 3：三天之內務必打一通電話，邀約見面吃飯。 7：務必請客吃飯或見面，務必贈送禮物一份，了解其需求和渴望。 15：去他家吃飯，給全家帶禮物，成交全家。 28：約他到我們公司，直接成交。 轉介紹PK大賽： 直接轉介紹，做推薦： 十五、送禮栽培忠誠客戶： 1：為什么要送禮？ a：新客戶開發要送禮; 找當地對的池塘 送禮，建關系，成交 服務送禮 轉介紹 b：老客戶維護要送禮； 2：送禮的道和術 a：送禮之道不在禮物本身，在于我們的心意；（有人說，我現在沒有什么錢，怎么送？萬一送了沒有用，怎么辦？） b：送禮之術，在于怎么送，送什么，何時送？ 何時送：生日、特殊日子、第一次見面 送什么：200元不到感動客戶20次的方法（買不到的禮物就是最好的禮物；高附加值的東西是最好的） 棒棒糖 不抱怨手環 感恩石 蘭絲帶 999朵玫瑰 月月舒 潛意識錄音帶 獎狀 錦旗 相片帶釘子 親自做的點心 一首親自為他制作的卡片 以別人的名義來感恩你要感謝的人 服務他想服務的人比服務大客戶本人還重要 數量大于質量 錄一段視頻 崇拜他，愛他，眼神，手勢，動作，每一個細節都可以感動別人，短信成交法 把他的照片做成海報，貼滿全家 送獎杯 c：怎么送：包裝，塑造，神秘感，獨特體驗，寫信，講故事 十六、如何快速建立信賴感的十大法則 1:收集資料 2:開場溝通 3：話題的選擇 4：背熟常用語 5：肢體動作 6：傾聽 7：在背后說好話 8：永遠記住別人的名字 9：幽默 10：利用短信的威力 十七、當客戶投訴時如何處理？ 1：感謝客戶給我機會 2：傾聽 3:感謝你給我們提供的建議，你建議我們應該怎么做呢？如果你是我，你會如何做呢？