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【培訓(xùn)收益】

   通過對服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使客服人員迅速提升服務(wù)禮儀的技能、技巧。專業(yè)設(shè)計的

課程體系和學(xué)習(xí)方法將幫助學(xué)員獲得知識并將知識轉(zhuǎn)化成為學(xué)員掌握的技能，從而使?fàn)I業(yè)廳全面提升服務(wù)

形象和服務(wù)質(zhì)量，達到服務(wù)工作職業(yè)化、規(guī)范化的目標(biāo)。

【適用對象】

   營業(yè)廳服務(wù)人員、柜面服務(wù)人員、接待服務(wù)人員、營銷類人員、行政接待人員等。

【培訓(xùn)方式】

    內(nèi)容講授、集體訓(xùn)練、互動游戲、角色扮演、情景錄像、討論點評

【培訓(xùn)課時】2天（共12小時）

【培訓(xùn)人數(shù)】30-50人

【課程大綱】

一、服務(wù)禮儀與服務(wù)意識概述

1.禮儀概述：

    → 禮儀的定義

    → 服務(wù)禮儀的作用

    → 服務(wù)禮儀的基本要求

2.服務(wù)意識：（經(jīng)典案例+互動游戲+小組討論）

    → 客戶是什么？

    → 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子

    → 以客戶為中心

    → 客戶永遠是對的

    → 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

    → 超越客戶的期望

    → 服務(wù)的黃金法則

    → 服務(wù)的白金法則

3.為人服務(wù)是成功的萬能鑰匙

4. “我”的角色定位

二、 客服人員專業(yè)形象

1.首因效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界

2.著裝的TPO原則

3.儀容的基礎(chǔ)

    → 修面：男士魅力的亮點！

    → 化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！

   【現(xiàn)場演練】職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧 / 學(xué)員化妝練習(xí)及現(xiàn)場指導(dǎo)

4.職業(yè)人士的發(fā)型要求

   【現(xiàn)場示范】一分鐘形象大改觀

5.常見著裝誤區(qū)點評：

    → 男士穿工作服十大硬傷

   【現(xiàn)場演練】領(lǐng)帶的打法

    → 女士穿工作服十項注意

   【現(xiàn)場演練】絲巾的結(jié)法

6.網(wǎng)點服務(wù)人員儀容儀表違規(guī)案例（圖示）

   【現(xiàn)場點評與指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造

三、客服人員職業(yè)舉止

【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

1.客服人員基本儀態(tài)：

    → 迎接客戶時的正確站姿

    → 辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿

    → 工作區(qū)間的正確行姿

    → 低處取物的正確蹲姿

2.客服人員儀態(tài)禮儀：

    → 接、遞物品的正確方式

    → 引領(lǐng)指示的禮儀

    → 行禮示意的禮儀

    → 乘坐電梯的禮儀

    → 禮讓 / 助臂禮儀 / 人際距離 /

    → 離崗告知

3.客服人員表情禮儀：

    → 表情與心情

    → 相互目光語

    → 溫暖客戶的笑容

4.客服人員禁忌行為（圖示）

5.【情景模擬】營業(yè)廳柜面服務(wù)過程規(guī)范化訓(xùn)練

四、客服人員交際禮儀

1.見面禮儀：

    → 迎送、稱呼、問候致意、人際距離

    → 引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口

    → 介紹、握手、名片

【情景模擬】快速認(rèn)識，得體交際

2.接待與拜訪禮儀：

    → 不守時的人不可信——守時就是信譽

    → 商務(wù)拜訪四步曲

    → 商務(wù)接待禮儀：基本原則  / 待客細(xì)節(jié) / 待客分寸 / 注意事項

   【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？

3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等

4.商務(wù)通訊禮儀：

    → 電話禮儀、手機及短信禮儀、傳真禮儀

    → 網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email， QQ，微信等）

   【案例分析】不良手機禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂

   【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時間大盜

5.位次禮儀：

    → 尊位的概念和特點

    → 常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等

   【案例分析】話說姚明退役合影留戀

五、客服人員溝通禮儀與技巧

1.認(rèn)識你的客戶

    → 誰是你的客戶

    → 內(nèi)部客戶與外部客戶

2.認(rèn)識服務(wù)溝通

    → 什么是服務(wù)溝通

    → 研討：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

3.服務(wù)人員的語言規(guī)范

    → 待客三聲

    → 首語普通話

    → 常用禮貌用語

    → 服務(wù)禁忌語

4.學(xué)會傾聽

    → 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說

    → 如何提升傾聽的能力

【互動游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

5.適時提問

    → 如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

    → 如何運用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度

   【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？

6.善于表達

    → 人際表達三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

準(zhǔn)則一：換位思考的表達——站在他人的立場表達自己的觀點

準(zhǔn)備二：提供正面信息的表達——不說“不，又如何表達“不”

準(zhǔn)則三：給別人面子的表達——聰明的退讓藝術(shù)

   【情景錄像】不同的說法，截然不同的結(jié)果

    → 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人

   【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

六、客服人員行為規(guī)范綜合訓(xùn)練（現(xiàn)場情境模擬）

1.營業(yè)前：上班禮儀、班前準(zhǔn)備、班前早會（包括儀容儀表檢查和儀態(tài)訓(xùn)練）

2.營業(yè)中：流動服務(wù)人員禮儀；站坐行蹲的禮儀、陪同、引領(lǐng)、禮讓、乘坐電梯的禮儀；人際距離等

       非流動人員服務(wù)禮儀：做到“三先”、接遞物品、保持環(huán)境5S、避免不雅行為等

       柜面服務(wù)情景模擬訓(xùn)練

3.營業(yè)后：送客禮儀、下班禮儀