【課程背景】

在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和商務禮儀的重要性，卻又有很多困惑：商務禮儀的內涵和規則是什么？在重要的場合如何進行自我形象設計？怎樣給客戶留下完美的第一印象？在客戶拜訪過程中又如何做到有禮有節，并與客戶融洽、有效地溝通？

日常工作中，我們經常聽到這樣的抱怨：某某就靠一張嘴會說，領導、客戶關系處得好，升遷就是快，其實沒什么真本事。這話有普遍性，但卻忽視了正如卡耐基曾說過的一個真理：一個人的成功，約有15%取決于知識和技能，而85%取決于其溝通能力。良好的溝通能力帶給我們的是：高效的團隊、超強的執行力、人脈、商機乃至資源整合。那么，我們怎樣修煉自我的溝通能力呢？課程從人性的認識與需求出發，通過各種典型案例的講解和分析，結合現代商務禮儀、職場禮儀與溝通的細節及模擬現實環境的操作演練，迅速提升溝通技巧并引入自我成功修煉之道。

【培訓對象】

各企業、事業單位的管理人員、服務人員、銷售人員、公關人員、辦公室主任、接待人員等。

【培訓收益】

1.  幫助學員加深理解現代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧；

2. 塑造良好的職業形象，熟悉并掌握運用商務禮儀，溝通禮儀與技巧，養成良好的職業習慣；

3. 通過人性的剖析與工作中重要場景的模擬，掌握溝通的要領，從而推動事業的發展與成功！

【培訓方式】　　

現場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點評、互動游戲

【培訓課時】2天（共12小時）

【培訓人數】40-50人

【課程大綱】

【頭腦風暴】在職場或商場，你碰到哪些關于商務禮儀與人際溝通的困惑呢？  每個人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練，解決學員的實際問題。

前言：為什么要注重商務禮儀與人際溝通？

1.   關于職場對于現代金領/白領商務禮儀與人際溝通要求的數據分析

2.   自我測試：自己的商務禮儀技巧測試

3.   自我測試：自己的職場溝通技巧測試

第一天：現代商務禮儀篇

一、商務禮儀概述

1.   禮儀的定義與特征

2.   商務禮儀的作用

3.   商務禮儀的基本原則與要求

【情景模擬】三問剖析商務禮儀

二、職業形象塑造

【看電影學禮儀】形象到底是什么？

1.   你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上沒有影響力

2.   首因效應——這是一個兩分鐘的世界

3.   職業著裝的基本原則：

適宜原則

/  TPO原則 / 和諧原則

/ 個性原則

【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場    

4.   儀容儀表常見誤區點評：

¨ 發型標準、面部要求(男士修面與女士化妝)

¨ 男士著西裝十大硬傷

¨ 女士著正裝十項注意

【案例分析】世界500強企業職場著裝通用標準

5.   綜合形象提升技巧

【情景錄像】不同場合的不同著裝方式與技巧

【現場指導】自我形象檢查與重新塑造

三、常用社交禮儀

1.   商務會面禮儀：

¨ 迎送、稱呼、問候致意、人際距離

¨ 引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口

¨ 介紹、握手、名片

【情景模擬】快速認識，得體交際

2.   接待與拜訪禮儀：

¨ 不守時的人不可信——守時就是信譽

¨ 商務拜訪四步曲

¨ 商務接待禮儀：基本原則

/ 待客細節 / 待客分寸/ 注意事項

【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？

3.   乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等

4.   商務通訊禮儀：

¨ 電話禮儀、手機及短信禮儀、傳真禮儀

¨ 網絡溝通禮儀（Email， QQ，微信等）

【案例分析】不良手機禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂

【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時間大盜

5.   位次禮儀：

¨ 尊位的概念和特點

¨常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等

【案例分析】話說姚明退役合影留戀

6.   饋贈禮儀：

¨ 選擇、贈送禮品的5W1H規劃

¨ 送禮技巧分享

¨ 送禮七大“潛規則”

四、餐宴禮儀與酒桌文化

1.   中餐禮儀

1) 中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你

2) 商務宴請的程序

¨ 確定宴請對象、規格和范圍

¨ 確定宴請時間、地點

¨ 邀請

¨ 訂菜：喜好與禁忌

/ 原則與技巧 /

¨ 席位安排

/ 現場布置

3) 商務宴請技巧

¨致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭

¨如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？

【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳

¨ 如何調節席間氣氛？

【討論分享】酒桌常用話術

【性格分析】不同類型人的喝酒風格

¨ 酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧

【頭腦風暴】酒桌上的潛規則

4)如何達成宴請的主要目的

2.   西餐禮儀

¨ 西餐飲食特點及文化

¨ 西餐著裝要求

¨西餐席位的排列

¨西餐上菜的順序

【專業解讀】品咖啡

¨西餐餐巾的使用

¨西餐餐具與用法

¨西餐禮儀細節與禁忌

¨美酒配佳肴

【專業解讀】品嘗紅酒四步曲

【現場演練】拿杯

/ 敬酒 / 品酒

【綜合演練】優雅吃西餐

3.   自助餐禮儀簡介

五、禮儀素養提升

1. 內強素質，外塑形象

2. 內修于心，外化于形——禮儀絕不僅是一件華服，更是侵入血脈的風骨！

第二天：職場溝通技巧篇

一、溝通的基本問題：心態——言為心聲

1.   積極的心態——消極的心態

2.   欣賞的心態——鄙視的心態

3.   感恩的心態——理所當然的心態

4.   雙贏的心態——獨贏的心態

二、職場溝通的基本技巧

1.   溝通三要素：

¨ 聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調和音量的訓練

¨ 表情訓練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達

【互動訓練】空姐的12次微笑換來的謝謝

【情景錄像】推銷之神原一平

¨肢體語言

【問題探討】如何借助肢體語言更好的表達自己？

2. 溝通前的準備工作——預則立，不預則廢

¨ 溝通對象的分析

¨ 明確溝通的目的

¨達成目的所需采用的方法或者預案

¨相關資料的收集或道具的準備

【案例分析】與市場部王經理的績效工作談話

三、因人而異的溝通風格

1.   人的四種性格類型及其對應的溝通風格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型

¨ 自我測試：認識自己的溝通風格

¨ 分析、判斷、了解交往對象的溝通風格

【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？

2.   了解并理解四種不同溝通風格的優勢和劣勢

【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？

3.   如何在溝通方面揚長補短，完善自我？

【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？

【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？

4.   如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通？

【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”

【情景錄像】酒桌看人，準確快速，從容應對

四、有效組織溝通技巧

1.   影響辦公室人際關系的“十小節“

2.   職場溝通，尊重為本

3.   與各層級溝通的基本方式

¨上行——理解為主

¨下行——說服為先

¨橫向——協調為上

¨斜向——借權為用

4.   與上司溝通的禮儀與技巧

¨尊重上司是天職

¨與上司有效溝通的價值

¨先理解上司的不理解

¨與上司相處的四個原則

【情景演練】如何接受上司指示？

¨與上司和諧相處的五問

¨工作匯報禮儀與技巧：

哪些工作需要匯報 / 匯報前的準備 / 口頭匯報與書面匯報 / 面對不同管理風格的領導如何匯報

五、有效客戶溝通技巧

1.   認識你的客戶

¨誰是你的客戶

¨內部客戶與外部客戶

2.   認識服務溝通

¨什么是服務溝通

¨研討：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團的客戶服務理念

3.   學會傾聽

¨不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說

【案例分析】卡耐基的紐約晚宴

¨如何提升傾聽的能力

【互動游戲】區分不同表現的聽的習慣

4.   適時提問

¨如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

¨如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度

【互動游戲】她到底在想什么？

【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？

5.   善于表達

¨人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

【情景錄像】不同的說法，截然不同的結果

¨你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

¨學會寒喧片刻——閑聊而不無聊

¨公眾講話——引人注目的最好時刻

【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話

6.   如何說服客戶——FAB法則

¨知已知彼，百戰百勝

【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求

¨FAB法則

【問題探討】貓和魚的故事

【情景演練】工作場景模擬演練

六、溝通能力持續提升的途徑