7、課程大綱： 第一天 時間 內容 方法 目的 上午 討論1：班組長管理常見誤區自審  “老母雞效應”  “事必躬親”  “完美主義”  害怕失去“飯碗”  “全能妄想”  不懂“委曲求全” 自審：你管理中存在哪些問題？ 討論2：營業現場管理問題  麻木無法發現問題  對于問題缺乏解決思維  瑣事太多，缺乏規劃，目標性不強 第一模塊：營業廳現場五力精細化管理 第一節：商超百貨購物中心運營借鑒  商業形態  主要功能——體驗享受  消費特點——休閑性購買  結構重點——業態業種結構  商業規劃——功能布局  人流動線——體驗動線  經營重心——客戶關系  運營管理關鍵要素  推廣：商場旺場的最主要手段  吸引人流：經營管理公司的主要任務  人流導向：經營管理的另一工作重點  成本核算：經營管理公司的首要課題 第二節：營業廳門店終端運營精細化管理要素  陳列吸引力  門店微促力  導購營銷力  服務支撐力  現場管理力 1、吸引力——宣傳陳列精細化管理 第一節：賣場化轉型宣傳原則  宣傳整體原則  “奪取至高點”  “占據有利地形”  “爭霸空間”  分區域宣傳布局原則  店面突出重點，營造主題  店面布局合理，引導營銷  職責分離，凸顯體驗營銷  引商駐點，強強聯手  現場宣傳陳列的基本原則  原則一：客戶的視線流動的規律  原則二：人的視覺習慣與啟示  顏色組合規則 第二節：宣傳陳列技巧  好的位置——賣場終端營銷區域  背景墻、專區、專柜  大流量客戶大停滯區域  專柜與背景墻統一呼應區域  對街顧客目光所能看到位置  賣場入門右側區域  門店的生動化陳列  POP種類和特點，具體應用的方法  市場生動化的四項基本原則  門店的體驗式營銷：抓住顧客的感覺 智能終端的宣傳布局實戰演練  優化方式：講師參與指導、點評、拍照 重點：POP海報制作 2、促銷力——主題營銷精細化管理  策劃技巧 核心：將策劃創意帶上一頂吸引人的帽子  促銷主題與節假日融合 案例：九九重陽 與爸媽一起玩微信  促銷主題與社會熱點融合 案例：甄嬛帶您選終端 案例：終端穿越之旅  促銷主題與區域特色融合 案例：少數名族特色促銷 練習：任選一個節日任一區域渠道“終端“為核心設計促銷方案  聚客技巧  技巧一:通過單頁留號，鋪墊二次營銷  技巧二:采用結伴發單，增強可信力度  技巧三:找準關鍵人物，提高吸引能力  技巧四:降低無效單頁，防范他人回收  技巧五:改變被動發單，突出活動賣點  技巧六:注意合理站位，實現自然攔截  技巧七:有效攔截話術，提升營銷概率  技巧八:把控合理距離，增強客戶感知  技巧九:統一服裝搭配，體現職業形象  技巧九:適度派發禮品，有效攔截營銷  體驗技巧  技巧一:配合客流情況，控制體驗節奏  技巧二:插播終端廣告，實現有獎問答  技巧三:突出手機應用，突顯終端智能  銷售技巧  技巧一:提前實現快銷，縮短辦理時長  技巧二:及時做好篩選，做好差異分流  技巧三:細化人員分工，提高小組協調  技巧四:抓住客流高峰，及時產品營銷  技巧五:抓住客戶心理，實施話術推薦 問題研討+案例解析+工具導入+講師面授+角色模擬 本模塊收益： 1）通過班組長管理常見誤區和營業現場常見問題分析，進行班組長管理審視； 2）借鑒和學習商超百貨購運、賣場和網上店面營管理核心，店面盈利核心等。 3）掌握和分析渠道門店終端營銷精細化管理要素 4）立足門店整體布局規范和陳列規范，優化賣場化終端布局和整體體驗營銷布局，讓客戶決勝“第一秒”，提升賣場廳吸引力； 下午 3、營銷力——人員營銷精細化 第一步曲：客戶判斷  客戶特征識別  手機終端與客戶類型匹配  客戶消費行為模式判斷 第二步曲：需求引導  典型客戶表現和應對話術  基于客戶差異化消費心理的銷售技巧  客戶需求探尋法—SPIN 第三步曲：終端推薦  終端及業務話術展示  FABE法則及應用  客戶深層利益的對接 第四步曲：示范體驗  體驗的“七種武器”  不同階段的體驗動作分解  體驗銷售區體驗流程 第五步曲：促成成交 第六步曲：業務受理  1對1業務臺進行簡單業務/新業務/終端銷售等業務辦理  管理平臺可分品牌、分業務的統計客戶數據業務的點擊率 4、服務力——服務支撐精細化  使用前——放心  創新宣傳  掃除障礙  培育習慣  銷售中——貼心  量身定制  使用引導  操作教育  使用后——安心  完善提醒  時時監控  使用全程——稱心  降低資費  優化網絡 5、運營力——現場管理精細化 第一節：營銷目標下達與管理  有效解讀業務營銷目標  按照業務類別分解  將業務營銷與人員優勢結合  設定業務營銷日目標、周目標和月目標  按照120%的指標分解目標  不同崗位之間指標分配差異性  業務功能相同臺席：——“成交率”  業務功能不同的臺席——客流量、業務量、忙閑時合理分配或不分配指標 第二節：營銷現場巡檢與推動  營銷中問題解決  營銷數據統計  營銷疑難問題應對  營銷指標推動  現場終端營銷技能二維檢測表  購機需求探尋  手機選型確認  手機資費告知  手機性能/功能介紹  客戶異議處理  流量業務包推薦  業務分流 第三節：營銷工具導入  終端營銷工具  終端銷售“服務流水單”  終端體驗“安心聯絡卡”  終端應用“聚類工具包”  巡檢工具  關鍵業務指標對比跟蹤表  現場管理巡檢表 輔助：賣場廳體驗營銷考核  營業廳活躍率  引導員活躍率  客戶接觸量  引導體驗率  業務推薦率  業務成功推薦率 問題研討+案例解析+工具導入+講師面授+角色模擬 本模塊收益： 1）微促作為推進營銷的必要手段，在目前促銷基礎上，掌握微促中策劃、聚客、體驗和銷售精細化流程和方法。 2）融合渠道銷售人員營銷六步曲，打造賣場店人員精細化營銷流程和規范。 3）梳理營銷流程和規范下，進一步立足營銷過程規范服務細節，提高服務支撐力。 4）加強營銷指標下達、現場管理推動和相關工具是門店精細化運營保障！ 第一天 時間 內容 方法 目的 上午 第二模塊：構建高效的營業班組團隊 營業現場高績效團隊要素 影像觀摩與探討：他們是如何完成任務的 思考：哪些細節打動了你 ，體現了高績效團隊的哪些特征.  目標和遠景  開放的溝通  相互的信任  共享的領導  有效的流程  差異的尊重  靈活的適應  漸進的優化 討論2：班組員工管理問題研討和模擬：  問題1 ：沒有威信，員工不聽你的  問題2： 如何進行有效的壓力傳遞  問題3： 如何鼓舞員工的士氣，提高凝聚力  問題4： 面對過重指標壓力，員工產生消極情緒，如何疏導？  問題5： 管理上進行壓力傳遞不能很到位，應如何進行有效的壓力傳遞呢  問題6：新員工、老員工、“刺頭”、“老好人”如何管理 第一節：團隊第一：合作才是強大的根本  領導者總是肩挑重擔  有付出才會享受團隊的成果  有犧牲才有團隊  群力合作才能獲勝 自我審視：別人是否認為我可以信賴？ 第二節：目標設定：目標過程一體化  目標、計劃與結果的關系  目標分解－策劃－實施－調整的審視  目標的5W1H 探討：目標過程設計，你做了沒有？ 第三節：問題解決： 實現團隊良性運轉  問題原因的冰山理論  簡單問題的處理技巧  異常問題與解決問題的思考點  挖掘問題的類型和問題的再認識  問題的分析方法及解決問題方法。  問題改善的思考步驟  問題解決的流程與發掘問題的手法 第四節：黑白分明：規則清晰  對與錯  是與非  黑與白 自我審視：當你被鼓勵和表揚時與我們提倡的是否一致？ 問題研討+案例解析+工具導入+講師面授+角色模擬 本模塊收益： 1）明確高效團隊要素，立足班組團隊員工管理問題研討，從團隊合作、目標確立、問題解決和規則制定四方面，構建高效門店團隊。 下午 第三模塊：管理效能和個人成長雙贏 活動演練 30 分鐘：立足下屬的角度思考問題，理解下屬感受  撲克游戲-上中下三層互動（體驗：管理對人與對事，三層角色定位，目標下達，控制與跟蹤，愿景與目標共享，結果反饋等） 案例研討：  給予團隊成員的成長空間到底多大，犯什么樣的錯誤可以接受？  任務下達后完成得不好但因為是碰到困難又怎么處理？  一個人承擔多個項目遇到資源沖突怎么辦？  兩個領導意見不一致，怎么辦？ 第一節：實現：目標下達溝通  溝通內容：綜合分析公司標與個人目標  完成這些任務的困難和挑戰是什么？  應采取什么樣的措施和手段完成目標？  完成目標需要什么樣的支持？  溝通核心要素  鼓勵下屬參與并提出建議  傾聽下屬不同意見，鼓勵其說出顧慮  通過有效提問，找出問題所在  對下屬抱怨進行有效的正面引導 第二節：焦點技術——員工業績輔導  下屬工作準備度的四種狀態剖析：  沒能力沒意愿下屬的特征  沒能力有意愿下屬的特征  有能力沒意愿下屬的特征  有能力有意愿下屬的特征  基于“焦點”的解決流程  建構解決的對話階段  目標架構  例外架構  你想要的這個目標，什么時候發生過  這個問題什么時候不發生？  假設解決架構  當這個問題已經解決了/目標已經達到了，你的行為會有什么不一樣？  休息階段  目的——總結與回顧  作用——整理談話內容，挖掘新的體驗  正向回饋階段  贊美——遠離被批評的恐懼  信息提供——提供管理者的觀點、分析結果或理論說明  家庭作業——鼓勵在工作中的改變 輔導的一個中心兩個基本點 第三節：給他獻花——班組激勵 討論：你認為貴司員工的潛能發揮了百分之幾，解釋為什么？ 案例：老板的紅燒肉、莊子借米的故事 案例：如何消除由于制度引起的分配不均的員工補滿  情感激勵方法  老大哥、老領導、老部下  自己人的“光環”  領導關懷  同事的友誼  創造“開放”的奮斗氛圍  創造“不只是一個想法”的奮斗氛圍  為員工樹立自動自發的高品質榜樣  松開手，讓馬兒享受馳騁樂趣  培養“自燃型”員工  “自燃型員工”是單位的鉆石  對自燃型員工給予頭等肯定  讓員工“鯉魚跳龍門”不是妄想  以“鯰魚效應”使員工充滿活力 案例分享：建造“大家庭”  “激發內力”推競賽  “巧立名目”設榮譽  “借口經營”找主題  “明確底線”設“電網”  “技能練兵”增活力 模擬實戰：精神驅動”  談心  公開地稱贊和表揚（注意選擇場合、語氣和形式）  安排私人式的溝通和活動  語言上的表示  適當的“偏袒”  充當一下情感垃圾回收站 問題研討+案例解析+工具導入+講師面授+角色模擬 本模塊收益： 1）通過換位思考活動演練，從目標溝通、班組激勵、焦點教練技術輔導，提高員工個人成長，最終實現管理效能和個人成長雙贏。