課程大綱 課時 內容 收益 2課時 第一模塊：智慧經營——4G下的流量經營趨勢解讀 第一節：智能管道與流量經營  智能管道建設的三個層次  應對問題  協同服務  創造價值  管道智能化下的流量經營策略  用戶-挖掘與精準營銷  終端-引導推廣與價值提升  網絡-高覆蓋與高質量  業務資費-差異化的資費策略 第二節：流量經營是客戶體驗、網絡效率和流量收入三者的提升  高價值業務保障、toolbar、頁面提醒、客服詳單、應用優化和業務質量管理等  靈活的FUP控制、流量壓縮與優化、TCP優化、多網融合套餐等  套餐共享、基于業務的定向套餐設計、充分發揮運營價值的父母控制和廣告插入、OTT的VOIP控制等 第三節：流量經營是智能管道、智能經營和智能分析的協同  多往融合統一接入、PCC和計費策略執行、智能分流  流量運營可視、流量價值提升、流量消費體驗  網絡測流量洞察支撐流量經營策略制定  運營側流量洞察支持海量數據云化處理  online高效運營  用戶體驗協同保障、黑盒數據掘金 第四節：流量經營轉型下的營業廳管理現狀  現場管理層面  4G下更側重用戶體驗和現場氛圍塑造  4G產品宣傳和陳列成為關注重點  流量經營下4G終端營銷成為核心  服務滿意度層面  4G套餐的資費是客戶關注的重點  對于4G產品的使用成為重點  觸點營銷層面  從“四換”到“五新”，營業員的營銷話術掌握不足  從合約計劃到融合套餐的解答話術需要重點掌握  移動互聯網類業務與4G的融合營銷如何開展  人員能力層面  精準化營銷理念下，如何針對客戶提供差異化的產品  一線員工自身不了解4G，如何更好的向客戶介紹4G 討論：您在日常工作中是如何理解流量經營轉型的？日常工作中的核心短板是什么？  智慧經營——明確管道下的流量經營策略，了解智能經營、分析的核心要素，明確在流量經營轉型下營業廳的管理現狀 4課時 第二模塊：吸引力——4G下的營業廳宣傳與布局陳列 第一節：流量經營轉型下的宣傳原則  宣傳整體原則  “奪取至高點”  “占據有利地形”  “爭霸空間”  分區域宣傳布局原則  店面突出重點，營造主題  店面布局合理，引導營銷  職責分離，凸顯體驗營銷  引商駐點，強強聯手 第二節：流量經營轉型下的營業廳現場陳列法則  5P陳列法則  高端產品 — iphone  個性化產品 — j105  大眾化產品 — f106  系列化陳列技巧  借勢陳列  關聯陳列  凸出陳列  比較陳列  生動陳列  差異陳列 第三節：流量經營轉型下的營業廳營銷氛圍塑造  好的位置——賣場終端營銷區域  背景墻、專區、專柜  大流量客戶大停滯區域  專柜與背景墻統一呼應區域  對街顧客目光所能看到位置  賣場入門右側區域  生動陳列——賣場終端營銷布置  策略與方法  營造品牌統一形象傳播  新品宣傳告知有新意、一目了然  每月重點機型突出  生動POP海報  以“量”取勝  常見問題  搶點意識不夠  陳列雜亂無規范  陳列缺乏時效性  宣傳品組合力度不夠  強化賣場終端視覺營銷管理  人體工學  色彩  照明度 第四節：吸引力實戰演練 智能終端的宣傳布局實戰演練  優化方式：講師參與指導、點評、拍照  重點：POP海報制作 立足營業廳整體布局規范和陳列規范，優化4G流量經營轉型下的終端布局和整體體驗營銷布局，讓客戶決勝“最后一秒”，提升營業廳的吸引力 5課時（含3個課時的情景演練） 第三模塊：營銷力——4G下的營銷技能大提升 第一節：4G業務營銷話術解讀  4G業務及其賣點解析  戰略型業務  粘性業務  數據流量業務解析  不同數據業務及其KPI指標  4G業務營銷話術編寫原則  營銷話術標準化流程  基于4G業務賣點的營銷話術  資費套餐類話術  合約計劃資費透析  套餐資費透析  終端營銷類話術  案例：數據流量“推拉送”的差異化營銷話術 第二節：4G終端銷售關鍵技能解讀  提問技巧：探尋并鎖定客戶需求、引導客戶體驗  客戶異議處理技巧、五步營銷話術法則與訓練 現場演練：基于終端合約計劃的五步法營銷話 第三節：4G產品常見異議情景訓練  合約計劃常見客戶異議應對訓練  價格類異議  貪圖優惠類異議  最低消費類異議  分月返還類異議  手機終端常見客戶異議應對訓練  外觀類異議  性能類異議  品牌類異議  4G終端實戰情景訓練  千元級4G手機推薦訓練  高端4G手機推薦訓練 實戰演練一：基于終端機型的一句話推薦話術 第二節：一線員工創新營銷能力提升  創新營銷能力對于一線應對4G的重要性  建立區域4G發展的創新營銷方法  進行區域客戶的系統規劃  開展區域客戶的分層分級  提煉不同的創新營銷方法  基于不同客戶進行創新營銷  制定創新營銷的應用工具  創新營銷方法于4G團隊的推進思路應用  第一步，工具化（建立營銷工具庫）  第二步，先僵化  第三步，再固化  第四步，再優化  第五步，再踐化  創新營銷的工具總結  工具制定：針對性的營銷工具庫 第三節：體驗制勝——4G終端應用融合式營銷策略  4G終端基礎認知  產品直接要素分析  服務直接要素分析  企業形象間接要素分析 案例：基于不同客戶消費需求的關鍵要素（以女性手機為例）  4G終端關鍵要素解讀  操作系統  手機配置  應用軟件  專業術語解讀 討論：應用軟件的演示和客戶體驗對于成交率的影響有多大  “終端+應用”融合式營銷基本流程  引：簡單確認客戶需求類質  定：封閉式提問  促：資費介紹，強力促成  安：售后質量、過程、應用、安全、透明等保障 構建基于客戶消費特征和客戶購買心理的以終端為核心的體驗式營銷六步曲，掌握營業廳整體營銷流程，提升終端和數據業務的融合銷售力，特別是4G下的常見客戶異議應對方法 3課時（含工具沉淀與應用） 第四模塊：經營力——營業廳經理經營效能化 第一節：廳經理日工作流程梳理  營業前準備要點  溫馨溝通、風采展示、業務傳達  向你看齊、天天向上、群情激勵  為員工在上線前提供了準備的空間  對于當日的計劃安排有良好的提醒效果  對于未解決問題提供了討論及尋求方案的機會  營業中運營管理要點  營業廳巡檢關鍵點關注  合理安排營業廳動態排班  服務表現監督  應急事件處理  營業后總結要點  對當日的最佳回顧  當日所遇問題有及時的討論  對于當日的計劃安排有良好的提醒效果  對于服務中的不足之處，進行討論和講評  對在服務中遇到的特別客戶有一個最好的經驗分享機會 第二節：廳經理工作現場檢測應用  營業廳現場巡檢表應用  仔細對照巡檢表，一項一項比對進行巡檢，嚴禁單憑主觀記憶進行巡檢  不要單憑肉眼觀察，必要時應用手觸摸的方式進行檢查  適當授權給營業員協助巡檢，主要目的是利用他人的視角來發現問題  避免遺漏法  可以采用營業廳之間的互檢  營業廳現場終端營銷技能二維檢測表  購機需求探尋  手機選型確認  手機資費告知  手機性能/功能介紹  客戶異議處理  流量業務包推薦  業務分流  營業廳現場服務測評表應用 第三節：基于終端的營業廳對客服務營銷工具  終端銷售“服務流水單”  終端體驗“安心聯絡卡”  終端應用“聚類工具包” 第四節：營業廳現場管理工具  關鍵業務指標對比跟蹤表  現場管理巡檢表  終端客戶購機服務分析表 優化廳經理日工作流程，導入對客服務營銷工具和現場管理工具，提升廳經理現場管理效能