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第一模塊：知識的開拓者——內(nèi)訓(xùn)師課案開發(fā)與設(shè)計 第一講：課程開發(fā)基礎(chǔ)——個人知識管理  知識有效沉淀  知識學(xué)習(xí)  知識應(yīng)用  知識創(chuàng)新  知識共享 第二講：課程開發(fā)原則  適用性原則  在創(chuàng)作原則  前瞻性原則  結(jié)構(gòu)性原則 第三講：課程設(shè)計原則  KISS原則——keep it simple and stupid  能用短語就不用句子  多推敲、多錘煉  能用圖形絕不用文字 第四講：課程開發(fā)——培訓(xùn)需求分析與確立  誰來參加培訓(xùn)（WHO）  學(xué)員能力評估測量  學(xué)員培訓(xùn)需求分析與整合  培訓(xùn)目的及主題確立  專題培訓(xùn)的四步分析法  培訓(xùn)效果評估實施 第五講：教學(xué)工具使用技巧  課堂提問使用時機(jī)與技巧  小組討論使用時機(jī)與技巧  游戲使用時機(jī)與技巧  角色表演使用時機(jī)與技巧  頭腦風(fēng)暴使用時機(jī)與技巧 第六講：課程開發(fā)思維：思維導(dǎo)圖  系統(tǒng)思考的工具——思維導(dǎo)圖  思維導(dǎo)圖規(guī)劃——加速系統(tǒng)思考  思維導(dǎo)圖運用原則  突出重點  使用聯(lián)想  清晰明白  個人風(fēng)格  事物的邏輯分類和發(fā)散思維  群策群力工具介紹－頭腦風(fēng)暴和邏輯樹  14類核心形象思維導(dǎo)圖的繪制  思維導(dǎo)圖原理在課案開發(fā)中的運用  一花開五葉：一個主題，五種演繹！ 案例：圍繞一個電影，運用思維導(dǎo)圖展開聯(lián)想 第七講：課程開發(fā)邏輯樹——課題描述  頭腦風(fēng)暴:你對該課題的認(rèn)知？  關(guān)于課題開發(fā)與設(shè)計的概念  目前課程開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)模型簡介  課題開發(fā)與設(shè)計的出發(fā)點與要素  問題研討：對課題把握的思考  圍繞課題案例收集 案例：新業(yè)務(wù)營銷課題思考與聯(lián)想 第八講：課程開發(fā)模塊整合——確認(rèn)與制作  制定課程目標(biāo)  編排課程內(nèi)容  選擇培訓(xùn)方法與技巧  課題中案例確立  確定培訓(xùn)資源 第九講：課程開發(fā)模塊串聯(lián)——課程模塊整合  決定課程合適名稱  發(fā)展課程大綱  決定講師資格  規(guī)劃培訓(xùn)方法  開發(fā)教材及教具 案例：營業(yè)廳服務(wù)課程模塊整合與思考 第十講：課程開發(fā)快速重構(gòu)——課題整合編制  搭建課程結(jié)構(gòu)  編制課程內(nèi)容十大法則  上帝指引  它山之石  黑本子會議  大海撈針  拜師學(xué)藝  ……  基于“模式語言”的積木式課程開發(fā)能夠使培訓(xùn)方式多樣化  設(shè)計課程流程  確認(rèn)授課方式  課程時間組織與安排 第十一講：課程開發(fā)案例提練——畫龍點睛  課程中案例插入點在哪里？  案例來源？  案例提煉——簡短、吸引人  簡單、通俗、易懂  生動貼切、無負(fù)面影響  最好是真實而非杜撰  案例精髓：犀利、幽默、引導(dǎo)性 第二模塊：專題研發(fā)篇——各專業(yè)課程現(xiàn)場演練 第一講：新員工輔導(dǎo)培訓(xùn)課程開發(fā)與現(xiàn)場演練節(jié)點輔導(dǎo)  企業(yè)文化簡析  心理突破訓(xùn)練  團(tuán)隊融入 第二講：營業(yè)廳服務(wù)類培訓(xùn)課程開發(fā)與現(xiàn)場演練節(jié)點輔導(dǎo)  營業(yè)廳服務(wù)中關(guān)聯(lián)效應(yīng)解析  營業(yè)廳靜態(tài)崗位銷售的九大流程詳解  營業(yè)廳十六大服務(wù)關(guān)鍵點分析 第三講：營業(yè)廳管理類培訓(xùn)課程開發(fā)與現(xiàn)場演練節(jié)點輔導(dǎo)  廳經(jīng)理角色認(rèn)知  廳經(jīng)理現(xiàn)場管理節(jié)點控制  廳經(jīng)理排隊等候短板改善管理  廳經(jīng)理現(xiàn)場設(shè)備管理  廳經(jīng)理現(xiàn)場人員管理  管理工具應(yīng)用 第四講：業(yè)務(wù)營銷類課程授課優(yōu)化關(guān)鍵點  業(yè)務(wù)營銷案例、客戶心理案例收集，收集視頻——課程越來越生動化  伴隨日益豐富的業(yè)務(wù)，豐富營銷話術(shù)  體驗氛圍塑造 第五講：話務(wù)營銷類課程授課優(yōu)化關(guān)鍵點  話務(wù)營銷案例、客戶拒絕案例收集——收集錄音——課程生動化  伴隨日益豐富的業(yè)務(wù)，豐富電話營銷話術(shù)及應(yīng)對話語 第六講：投訴處理類課程授課優(yōu)化關(guān)鍵點  投訴營銷案例收集或錄像  投訴客戶心態(tài)案例  投訴應(yīng)對話術(shù)優(yōu)化