上篇：客戶排隊等候原理解析 第一節：客戶等待類型  看得見的等待（Visible Waiting-in-line）  看不見的等待（Invisible Waiting-in-line） 第二節：營業廳排隊分析  服務供給與需求分析  客戶排隊等候心理分析 第三節：影響營業廳排隊等候客戶關鍵節點分析  有排隊機取號  排隊秩序  休息區有宣傳單頁  不同品牌不同窗口辦理  提醒客戶辦理高峰期  等待中無關閉窗口  排隊等候時間在接受范圍  排隊過程中解答客戶咨詢  排隊等候過程時推薦業務  排隊過程中人員主動關懷  知曉具體等待時長  取號后外出能知曉具體時間 第四節：客戶排隊等待心理原理  無所適事的等待比有事可干的等待 感覺要長  過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長  焦慮使等待看起來比實際時間更長  不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長  沒有說明理由的等待比說明了理由的 等待時間更長  不公平的等待比平等的等待時間  服務的價值越高，人們愿意等待的時間就越長  單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長  令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長  熟悉的等待比不熟悉的等待時間 下篇：營業廳排隊等候客戶管理 第一節：客戶排隊管理總體原則  公平性原則：即確保顧客排隊等待的公平性，  重要性原則：重點客戶重點區域優先服務 如機場提供的貴賓通道，火車給軟臥乘客提供的專門候車地點等；  緊迫性原則：建立服務綠色通道  服務持續時間長短：——各類業務分臺席辦理 第二節：排隊等候客戶管理總體策略  提前告知：應積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間  為顧客建立一個舒適的等待環境  在顧客等待的時候，為顧客提供相關內容的服務和關懷  盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣  不直接參與顧客服務的員工和資源，避免讓顧客看到  充分利用科學技術，降低隊伍的出現率  調動一切資源，做好排隊客戶分流管理 第三節：營業廳排隊等候情況預估  月度客流量統計和排隊高峰期計算  臨時告知和口頭告知  崗位和窗口安排  排隊管理臨時預案 第四節：明確營業廳分流途徑  自助設備引流與管理  自助設施故障排除指南制作  自助設備簡單故障識別及排除  自助設備操作提示卡  其它電子渠道宣傳和培養客戶使用  發送有效的引流短信  引流小卡片 第五節：區隔清晰，凸顯重點分流區域功能  臺席前——提前預處理、減少咨詢溝通環節； 提前關懷、緩解心情  客戶入口處——提前告知、分流渠道提示、忙閑時提醒  客戶等候區——流動咨詢、關懷、主題活動  客戶排隊區——再次分流 第六節：調動一切要素，加強重點崗位管理  迎賓咨詢崗—— 指引客戶、咨詢溝通  流動指引崗——分流各區域客戶、維持現場秩序  值班經理崗——協調人員、窗口，指導現場分流  保安崗——協助進門客戶關懷、取號和排隊秩序 第七節：各類客戶關懷教育  經常性客戶：有效引導，避免高峰期擁擠  高峰期客戶  繳費客戶——其他渠道引導  營銷活動參與客戶——有效引導 第八節：臺席業務量化管理  業務預受理單了解需求  一句話確認需求  引導咨詢時間較長的客戶  安撫排隊等候客戶  一句話送別 案例：上海“3+2”業務辦理模式 第九節：打造無處不在的客戶關懷  移動小課堂  “一米線”設置  …… 案例：必勝客（Pizza Hut）匹薩連鎖店，會準確告知顧客等待的時間，并關注等待之中的顧客，隔一段時間就為顧客送上一杯飲料以表示他們沒有被忘記。 創新管理篇：開展排隊等候現場主題活動，打造營業廳排隊管理亮點工程 第一節：排隊等候區活動現場布置  活動區：進行臺上多對多有獎互動活動  業務及產品體驗區：針對專項活動進行相應業務、產品功能展示及使用體驗  客戶參與區：便于參與者參與現場活動及休息，業務人員上前進行單對單推廣  預約辦理區：登記辦理營銷相關業務 第二節：排隊等候區主題營銷活動  3G知識普及活動  “引領3G新生活”——3G新業務知識普及  專題體驗營銷推廣活動  手機閱讀  手機電視  手機游戲 輔助：專門的3G新業務flash展示 第三節：娛樂營銷活動  配合當月熱映電影娛樂活動、生活趣聞話題等設置主題  現場參與、現場提問 第四節：現場活動實施管理節點  等候客戶聚焦  活動現場布置  宣傳物料準備  現場氣氛調動  相關禮品準備  活動時間控制 【課程收益】  該課程通過對當前電信行業及重組后移動競爭對手的詳細分析幫助大客戶經理樹立 競爭意識和營銷意識，同時，通過對全業務競爭狀態下，移動數據業務產品業務知識、合理的營銷流程、營銷技巧及投訴處理話術等的教授，增強大客戶經理的個人能力，從而，可以通過大客戶經理這些能力的提升，逐漸消除自己的短板，盡快搶占與高價值客戶相關的一切資源，提升競爭壁壘，做好差異化大客戶通信服務 第二部分 項目操作流程及優勢 項目操作說明 康裕公司致力于為客戶提供全方位、優質、高效的服務。在本次培訓中，康裕公司將通過對移動進行前期診斷式調研，中期專家式培訓，后期跟蹤式指導，對項目進行全程掌控，以最負責任的態度、最適合的人員、最貼近客戶需求的課程、最規范化的流程、最專業化的工具為培訓的圓滿完成提供強有力的保障，并幫助移動公司將培訓成果進行更好的固化，優化。