第一模塊：讓問題浮出水面——集團市場營銷解讀 第一節：集團市場服務團隊比較  服務模式比較分析  中電信：政企客戶部+ICT與商務領航業務中心  中移動：集團客戶部  服務團隊比較分析  中電信：首席工程師+集團+產品經理  中移動：項目經理+客戶經理+產品經理  服務能力比較分析  地位比較 ——中電信：客戶經理為主要營銷窗口 ——中移動：項目經理屬于三架馬車之一  集團產品知識掌握比較  營銷能力比較 第二節：當前集團客戶市場問題分析  寬帶網絡不足，集團難以完全掌控  前期綜合接入集團如何提升與維持滿意度  集團價值評估如何體現移動立場  集團維護如何“抓大不放小”  集團信息化如何持續深入開拓 第二模塊：讓冰山浮出水面——集團客戶需求挖掘 第一節：三板斧砍出集團客戶需求  一板斧：增加收入  從哪些信息挖掘客戶在增加收入方面的問題  客戶吸引新客戶時需要的移動業務  客戶提高客戶滿意度時需要的移動業務  二板斧：減少成本  從哪些信息挖掘客戶降低成本方面的問題  客戶減少成本支出需要的移動業務  從哪些信息挖掘客戶降低風險方面的問題  客戶降低風險需要的移動業務  三板斧：提高效率  從哪些方面挖掘客戶內部溝通的問題  客戶加強內部溝通需要的移動業務  從哪些信息挖掘客戶管理中的苦惱  客戶解決人員管理問題需要的移動業務  不同階段企業的需求特點分析  中小型企業的需求特點及移動解決方案  大型或成熟企業的需求特點及移動解決方案  黨政事業單位的需求特點及移動解決方案 案例：偶遇 一天您正在前往一個工業園區的路上，突然在路邊的看到幾輛槽罐車停在一間民房前，你覺得很奇怪于是前去察看，果然被你發現一家大型危險品運輸公司的零時辦事處。 在現在這種情況下你覺得這個集團會有哪些現實需求和潛在需求？ 第二節：集團客戶信息收集概述  行業背景信息收集  行業發展狀況分析、市場發展狀況和同業競爭者狀況信息收集與分析  公司/企業發展狀況信息收集與分析  客戶價值鏈分析  企業類型、產品、客戶的客戶  產品如何傳遞、每一級渠道末端最關心什么、終端客戶最關心什么  行業價值鏈分析  制造業：研究開發、采購、制造、物流、營銷、服務  金融業：商品開發、營銷、定價、承銷、交易  快餐業：原料查找、原料采購、人事培訓、指揮監督、店鋪運營、促銷  零售業：商品開發、采購、物流、宣傳廣告、店面管理、營業、服務  集團客戶信息收集  集團單位內部運營信息  集團單位基礎信息、決策鏈信息  信息化情況收集、客戶信息化需求收集  關鍵人物信息  競爭對手信息  產品信息、資費信息、營銷政策、公共關系  對產品使用及售后服務的意見  信息收集技巧  分段法  偷梁換柱  激將法  知識核準法  推斷法  回避問題  旁敲側擊  關鍵信息獲取的引導性話語  您在過去幾年里你對自己什么事情最感到自豪？  有沒有一些被服務不周的或服務有缺憾的經歷？  有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？  信息收集的小策略參考  從對象角度：先直接利益方，后間接利益方  從結果角度：先利益點，后困惑不足點  從客戶層級角度：先中層，后高層  用數據說話：適當用數據說話 第三節：集團客戶信息分析技巧  信息分析工具－－對比分析法  各項集團新業務收入分析  集團客戶數變化情況分析  集團話務對比分析  集團關鍵客戶各項語音業務收入分析  集團關鍵客戶各項新業務收入分析  集團關鍵客戶話務對比分析  信息分析工具－－矩陣分析法  信息分析工具－－SWOT分析法 案例:使用SWOT分析法解析在與聯通的行業競爭中移動所占有的優劣勢、機遇與挑戰 第四節：集團客戶需求深度挖掘  集團客戶需求類型及分析  明顯性需求  整體表現：明顯、強烈的需求、對解決方案的關注  溝通策略：加強產品呈現  隱藏性需求  整體表現：有些不便、不滿，抱怨  溝通策略：三階溝通法，事實闡述/問題關注/觀點導入  需求不明確  整體表現：問題重重  溝通策略：現狀調查、引發問題、誘導、主動刺激、擴大問題  客戶需求挖掘  需求＝目標－現狀  內部移動辦公信息化  內部生產管理信息化  外部營銷服務信息化  橫坐標分析：行業價值鏈細分  橫坐標分析：產品功能細分 第三模塊：讓拜訪更有序——有效拜訪流程 第一節：客戶經理約見與拜訪流程  整體規劃  第一項是客戶分析  第二項是約見拜訪目標  第三項是問題設計  第四項是溝通策略  第五項是預測意外情況  具體準備  第一項是形象準備  第二項是資料準備  第三項是常規用品的準備  建立信任  開場  案例開場  利益開場  專家式開場  產品開場  交流式開場  洽談  處理異議  要求承諾  訪后致謝  評估總結 第二節： 約見拜訪客戶黃金法則  知自知彼，做好調查  突出人格、建立個人影響力  掌握好節奏和時機  引起興趣  描述利益點  適時切入  堅定信心，勿失激情 第四模塊：讓方案快速通過——現場營銷技巧 第一節：集團銷售“重策略”  理性  利益  上門  人多  復雜  整合 第二節：全面理解客戶決策流程  項目決策中扮演的角色  決策者（decider）——對項目進行拍板定奪  評估者（evaluator）——對項目具有評估權  過濾者（screener）——對供應商進行篩選  使用者（user）——業務的實際使用者  決策成員的工作態度  積極的態度  被動的態度  抵觸的態度  與我方的關系  中立者：做事不偏不倚  啦啦隊員：能夠替我方在客戶端積極宣傳、搖旗吶喊  支持者：支持我方方案  對立方：從內心對我方進行抵觸的人  阻擋者：表面不發表反對意見，但暗地里對決策過程起著阻擋作用 案例：決策小組成員角色評估工具表  力爭影響組織決策過程  把握決策成員之間的微妙關系  確定對決策人最有效的影響渠道  巧用決策成員與外部單位的關系  借助客戶端關鍵活動和事件 案例：有效影響客戶決策簡化圖 第三節：現場產品推薦-FABE應用  特點(Feature)  產品或者方案的基本特性/功能  優點(Advantage)  從特性/功能引發出來的具有明顯便利的用途  利益(Benefit)  該用途能夠為客戶帶來的益處  證明(Evidence)  用以證明滿足客戶深處利益的證據 第四節：說“透”你的方案  專業的簡單法則  方案賣點分析  方案推薦情景訓練  方案推薦避免“只見森林不見樹”  方案推薦主旨模糊  方案訴求點散亂  行業共性淹沒客戶個性化要求 第五節：溝通與談判：解讀談判  “談判”VS“辯論”  談判的基本流程策略  談判能力自我檢查  拙劣談判的特點  談判中沖突表現  談判中的授權  談判中的讓步法則  談判中的定位效應  談判中的層遞效應  談判中的語義效應 第六節：營銷策略：異議處理  客戶為什么有異議？  異議的分類  異議處理的技巧  忽視法  補償法  太極法之以柔克剛 第七節：營銷策略：現場促成  成交的影響因素  促成時的問話技巧  給客戶吃一顆定心丸(三清三無）