【課程大綱】 引題一：全業務背景下客戶經理工作現狀分析  難點：“攻守拓”——在穩定行業基礎上實現拓展  行業經營同質化下的突圍  變產品導向為客戶需求導向 引題二：集團客戶市場面臨的大挑戰  寬帶網絡不足，集團難以完全掌控  前期綜合接入集團如何提升與維持滿意度  集團價值評估如何體現移動立場  集團維護如何“抓大不放小”  集團信息化如何持續深入開拓 第一模塊：樹立信心，從容應對競爭 第一節：修煉自己的陽光心態  下列基本素質，你具備嗎？  良好的專業形象  吃苦耐勞，勤奮努力  保持自我危機感  敏銳的洞察力  … …  客戶經理的三種精神  經得起折騰  經得起檢查  經得起誤會  人的五大影響力  AQ---逆商評估與培養  控制力  起因源于責任  影響范圍  持續時間  職業經理人自我修煉矩陣  自我修煉之  樂觀的力量  感恩的力量  野心的力量 第二節：提升工作效率的通路  科學思維提高工作效率  最優秀的人，是最重視找方法的人  正確做事更要做正確的事  每分每秒做最有生產力的事情、要事第一  用最充足的時間做最重要的事 第三節：提升自我團隊協作能力  沒有完美的個人，只有完美的團隊  融入團隊生活  尊重關愛團隊每位成員 第二模塊：客戶拜訪——集團客戶拜訪技能提升 第一節：約見與拜訪流程  整體規劃  第一項是客戶分析  第二項是約見拜訪目標  第三項是問題設計  第四項是溝通策略  第五項是預測意外情況  具體準備  第一項是形象準備  第二項是資料準備  第三項是常規用品的準備  建立信任  開場  案例開場  利益開場  專家式開場  產品開場  交流式開場  洽談  處理異議  要求承諾  訪后致謝  評估總結 第二節：客戶約見與拜訪十忌  準備不足  指指點點  …… 第三節：約見拜訪客戶黃金法則  知自知彼，做好調查  突出人格、建立個人影響力  掌握好節奏和時機  引起興趣  描述利益點  適時切入  堅定信心，勿失激情 第三模塊： 客戶保有——集團攻防戰 第一節： “維穩”存在問題  客戶經理角色模糊、地位低下、職業化能力不足  客戶管理信息化基礎缺失，系統管理能力短缺  維系大客戶的手段同質化、單一化  大客戶維系被動  信息不及時、甚至遲到  員工從當了“救火隊員”  客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第二節： “維穩”核心理念  換位思考——站到客戶的立場上  個性化營銷——為客戶量身定做  抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心  因地制宜——關注客戶需求的變化  快捷服務——對客戶的需求迅速反應 第三節：關鍵時刻“維穩”  集團大客戶  客戶開戶  店慶開業  企業求助  客戶方案  競爭對手進攻  競爭捆綁到期  批量用戶出現異動  個人大客戶  登門服務  欠費停機  特殊日子  客戶有困難時  手機丟失  業務推出  業務受理  業務使用后  離網挽留 第四節：分層分級“維穩”方法  分級維護的基本概念  集團客戶內部成員分級維護  集團客戶成員價值評估  集團客戶分級策略選擇  分級維護博弈策略選擇  放大集團客戶沉沒成本  對客戶階段性資源滲透，借力其渠道網絡  競爭對手博弈策略  示敵以弱，而先發制人  瓦解對手策略，“雙破”策略運用  釜底抽薪，永絕后患  長效策略運用，弱化對手集中資源優勢  官方介入，對手限制性策略運用  圍魏救趙，不斷讓對手恐慌  不求徹底擁有，但求時刻牽掛  外面的世界很精彩，外面的世界很無奈 案例：電信展開對當地供電局的規模策反，得到消息時，為時已晚，移動如何應對？ 第五節：保有攻防戰之四大金剛  四大金剛之核心——集團客戶部門和市場部門的協同  四大金剛之-——家庭市場和集團市場的聯動組合  四大金剛之二——資費產品與數據產品的聯動組合  四大金剛之三——渠道與直銷的聯動組合  四大金剛之四——個人和集團服務資源的聯動組合