第一模塊：自我核心力——高級客戶經(jīng)理內(nèi)修篇
專題一：領(lǐng)導(dǎo)力打造
第一節(jié)：高級客戶經(jīng)理必備四種領(lǐng)導(dǎo)力
? 引導(dǎo)力——有效授權(quán)與激勵下屬
? 溝通力——人際溝通與沖突管理
? 策劃力——設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與角色
? 執(zhí)行力——以目標(biāo)為導(dǎo)向指導(dǎo)班組行動
第二節(jié)：領(lǐng)導(dǎo)力塑造的技巧
? 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的來源
? 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的八個性格特征
案例分析：什么樣的領(lǐng)導(dǎo)是一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)
? 情境領(lǐng)導(dǎo)與四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
? 根據(jù)被領(lǐng)導(dǎo)者的具體情況決定不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
? 告知式 推銷式 參與式 授權(quán)式
? 案例分析：針對許三多與成才這兩個員工應(yīng)該用怎樣的領(lǐng)導(dǎo)方法
? 領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)
? 為什么要授權(quán)
? 授權(quán)管理的誤區(qū)是什么
? 授權(quán)管理的原則
? 授權(quán)管理的方法
第三節(jié)：學(xué)會如何作一名領(lǐng)導(dǎo)型的管理者
? 方法一：掌握管理過程
? 計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、糾正（PDCA循環(huán)）
? 方法二： 塑造自我影響力
? 管理職能：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制
? 領(lǐng)導(dǎo)職能：指引、影響、帶領(lǐng)
? 領(lǐng)導(dǎo)者的影響力構(gòu)成
? 權(quán)力性——傳統(tǒng)、職位、資歷
? 非權(quán)力性——品格、才能、知識、感情
? 你的影響力來自于？
案例分享：多項(xiàng)目管理遙控管理——問題就是答案
專題二：效能工作模式打造
第一節(jié)：你的時間管理現(xiàn)狀如何？
? 時間管理的自我測評
? 你是否有壓力緊迫綜合癥？
? 影響工作成效的因素有哪些？
第二節(jié)：設(shè)定優(yōu)先管理系統(tǒng)
? 優(yōu)先管理的4D法
? 優(yōu)先管理的LAE原理
? 時間管理手冊的使用-日計(jì)劃，月計(jì)劃，項(xiàng)目計(jì)劃
第三節(jié)：克服時間管理的障礙
? 避免混亂
? 克服拖延
? 控制干擾
? 管理電話
? 優(yōu)化個人風(fēng)格
第四節(jié)：明確目標(biāo)和計(jì)劃
? 影響圈與關(guān)注圈
? 設(shè)定優(yōu)先順序—時間管理矩陣
? 將我們的工作事件放入時間管理矩陣中
? 四個矩陣中的時間分配原理
? 制定計(jì)劃的原則：帕雷托原理
? 工作的有形輸出與無形輸出
第五節(jié)：計(jì)劃執(zhí)行與目標(biāo)達(dá)成
? 目標(biāo)執(zhí)行計(jì)劃
? Step1. 希望的最終結(jié)果是什么
? Step2. 計(jì)劃中使用的標(biāo)準(zhǔn)或關(guān)鍵步驟是什么
? Step3. 確定必要的任務(wù)、職責(zé)及時限
? Step4. 辨別可能出現(xiàn)的潛在問題與機(jī)會
? Step5. 發(fā)生問題的原因是什么
? Step6. 怎樣預(yù)防問題與增加可能的機(jī)會
? Step7. 應(yīng)急方案是什么
? Step8. 何時啟動應(yīng)急方案
? 目標(biāo)跟蹤單
? 確定目標(biāo)完成關(guān)鍵要素
? 確立行動步驟
? 確立各步驟負(fù)責(zé)人
? 確立實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需資源
? 確立每步驟達(dá)成時間
? 確立追蹤時間和追蹤人
第二模塊：巧用績效杠桿——在績效溝通中成長
第一環(huán)節(jié)：績效目標(biāo)溝通——執(zhí)行控制點(diǎn)
? 本環(huán)節(jié)溝通內(nèi)容：綜合分析公司標(biāo)與個人目標(biāo)
? 公司下一階段的目標(biāo)是什么？
? 本部門的職責(zé)和任務(wù)是什么？
? 完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？
? 應(yīng)采取什么樣的措施和手段完成目標(biāo)？
? 完成目標(biāo)需要什么樣的支持？
? 本環(huán)節(jié)溝通核心要素
? 鼓勵下屬參與并提出建議
? 傾聽下屬不同意見，鼓勵其說出顧慮
? 通過有效提問，找出問題所在
? 對下屬抱怨進(jìn)行有效的正面引導(dǎo)
? 立足下屬的角度思考問題，理解下屬感受
? 本環(huán)節(jié)溝通達(dá)成目標(biāo)
? 對行動計(jì)劃和所需資源達(dá)成共識
第二環(huán)節(jié)：績效實(shí)施過程溝通——執(zhí)行控制點(diǎn)
? 本環(huán)節(jié)溝通情景
? 員工出現(xiàn)問題溝通
? 員工行為偏差糾正溝通
? 本環(huán)節(jié)溝通方式
? 正式溝通與非正式溝通
? 定期與不定期溝通
? 匯報與檢討方式
第三環(huán)節(jié)：績效反饋溝通——執(zhí)行控制點(diǎn)
? 本環(huán)節(jié)溝通核心
? 員工目標(biāo)完成情況溝通
? 員工未完成情況分析
? 下階段改進(jìn)計(jì)劃溝通
? 正面反饋
? 正面反饋要求：真誠、具體
? 正面反饋具體步驟
? 具體說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)
? 總結(jié)和贊美反映了下屬哪方面的品質(zhì)
? 這些表現(xiàn)帶來的結(jié)果和影響
? 負(fù)面反饋
? 負(fù)面反饋要求：耐心、具體、客觀、準(zhǔn)確
? 正面反饋具體步驟
? 具體描述下屬的行為——對事不對人，描述而不是判斷
? 描述此行為帶來的后果
? 探討下一步做法，提出相關(guān)建議
? 本環(huán)節(jié)溝通問題
? 下屬不接受你建議的方法
? 你沒有第一手真實(shí)依據(jù)
? 下屬沒有能力改變的行為
? 你不能提供改善的建議
? 本環(huán)節(jié)溝通問題應(yīng)對
? 將結(jié)果與目標(biāo)進(jìn)行對比
? 搜集員工表現(xiàn)的第一手資料——客戶、同事等
? 提前通知員工做好準(zhǔn)備
第二模塊：眾人劃大船——項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式
第一節(jié)：各就各位——項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員分配
? 團(tuán)隊(duì)人力協(xié)作思考
? 要用多少人？
? 這些人怎么組織起來，如何指揮？
? 各方責(zé)任是什么？
? 如何使他們目標(biāo)一直，凝結(jié)成一個戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)
案例：華為公司如何迅速形成項(xiàng)目組織架構(gòu)分析
? 項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)配置
? 人力資源配備
? 技術(shù)人員
? 項(xiàng)目經(jīng)理
? 系統(tǒng)設(shè)計(jì)師
? 一般工作人員
體驗(yàn)游戲：關(guān)鍵人員爭奪戰(zhàn)
第二節(jié)：時間就是金錢——團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目時間整合
? 項(xiàng)目有哪幾個階段？每個階段的里程碑？
? 項(xiàng)目各任務(wù)哪天做？需要多長時間？
? 各任務(wù)在時間上如何分配？
第三節(jié)：效益最大化——團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目成本控制
? 估算項(xiàng)目費(fèi)用總預(yù)算
? 分解總費(fèi)用，得到資金使用計(jì)劃
? 階段性對項(xiàng)目費(fèi)用進(jìn)行核算、檢查、審計(jì)
第四節(jié)：驗(yàn)收質(zhì)量關(guān)——團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目質(zhì)量把控
? 質(zhì)量控制工具
? 魚刺法：列出易出現(xiàn)問題區(qū)域，有效監(jiān)控
? 帕累托分析：客戶抱怨統(tǒng)計(jì)與分析
? 統(tǒng)計(jì)抽樣與標(biāo)準(zhǔn)差
? 質(zhì)量控制圖
? 全面質(zhì)量管理工作方法
? PDCA管理模式
第五節(jié)：解決矛盾障礙——團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目溝通協(xié)調(diào)管理
? 溝通類型
? 項(xiàng)目內(nèi)部溝通
? 外部組織溝通
? 溝通方式
? 正式溝通和非正式溝通
? 上行溝通、下行溝通和平行溝通
? 書面溝通、口頭溝通和電子溝通
? 單向溝通和雙向溝通
? 言語溝通和體語溝通
? 召開有效的溝通會議
第六節(jié)：預(yù)估未來發(fā)展——團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目風(fēng)險管理
? 規(guī)避策略
? 轉(zhuǎn)移策略
? 減輕策略
? 接收策略
案例分析：華為公司跨國項(xiàng)目風(fēng)險管理分析
第七節(jié)：通力協(xié)作——團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目進(jìn)度控制
? 邏輯關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖
? 關(guān)鍵路徑
? 浮動時間
? 如何利用關(guān)鍵路徑法合理掌握進(jìn)度
? 甘特圖
第八節(jié)：團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目管理整體規(guī)劃
? 綜合平衡法則——項(xiàng)目費(fèi)用、進(jìn)度和質(zhì)量
? 系統(tǒng)性原則
? 合理性原則
? 重點(diǎn)性原則
? 滿意性原則
? 系統(tǒng)工程模型——層次分析法
? 層次分析法步驟：明確問題——遞階層次結(jié)構(gòu)建立
? 遞階層次分析
? 決策層
? 準(zhǔn)則層
? 方案層
? 信息化工程整體變更管理
? 更新項(xiàng)目計(jì)劃
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