加油站服務禮儀培訓大綱 關于課程 　　課程時間: 1---2天 　　培訓對象：加油站基層服務人員 　　培訓內容：服務意識、儀容儀表規范、服務職業素養培訓、服務語言表達 　　培訓形式：講授、案例、討論、發言、管理游戲等。 　　　　　　　A.講解貼近現實、通俗易懂; 　　　　　　　B.氣氛活躍,寓教于樂 　　　　　　C.案例豐富、內容不空洞、內容細致化，在培訓中有所提高 課程目錄 模塊一：服務意識 越來越多的顧客關注到自己所得到的服務，他們對服務也提出了更高的要求，培養員工的服務意識，增強員工的服務理念，不僅可以提升我們的工作品質，同時也有效的維護了企業的形象。 了解產業結構服務化趨勢 什么是服務 服務的價值 追求優質服務 標準化服務和個性化服務 人性化服務 服務質量與個人禮儀素質提升 模塊二：儀容儀表規范 一、女士妝容禮儀 皮膚的清潔與護理 職業妝容的標準 職業發型的標準 二、男士妝容禮儀 皮膚清潔與護理 胡子的要求 發型的要求 模塊三：儀態的規范 一、標準的站姿禮儀 下巴的位置 頸部如何拔長，展示高貴的胸 打開肩胛骨的兩種方法及標準 胯部常出現的錯誤體態 如何解決塌腰翹臀的問題 如何解決啤酒肚 腳趾與膝蓋的關系 幫你解決X型和O型腿 雙臂側放式（男士、女士） 腹前握指式（男士、女士） 背后握指式（男士、女士） 雙腳平行腹前握指式（男士） 雙腳平行背后握指式（男士） 丁字步腹前握指式（女士） 丁字步背后握指式（女士） 端莊的坐姿禮儀 職場中坐椅子的規則 針對不同的椅子應如何選用得當的坐姿 坐姿中的禁忌 怎樣坐才可以使女士的雙腿顯得修長 在坐姿的過程中我們的包包應該放到哪個位置更加得當 雙腿垂直式坐姿（女士） 雙腿側放式坐姿（女士） 雙腿交叉斜放式坐姿（女士） 雙腿交叉中間式坐姿（女士） 雙腿垂直式坐姿（男士） 雙腿開膝抬手式坐姿（男士） 三、穩健的走姿禮儀 怎樣走路可以提升高貴的氣質 走路急時身體的哪個部位需要注意保持身體的穩定性 女性背包時需注意哪些保持優美體態 男性或女性提電腦或者禮品時應怎樣保持雙肩平衡 四、大方的蹲姿禮儀 在身體重心下移時怎樣可以保持身體的向上直立感 女士在采用蹲姿時需要注意哪些 了解穿不同的服飾需調整變換不同的蹲姿 交叉式蹲姿（女士） 高低式蹲姿（男士、女士） 五、優雅的引導手勢禮儀 引導時眼睛的方向 引導時身體重心的位置 直臂式手勢 曲臂式手勢 曲臂反指式手勢 模塊三：職業素養培訓 會面禮儀 稱呼介紹 寒暄問候 見面禮節 握手禮節 鞠躬禮節 名片的應用 接待禮儀 拜訪禮儀 引領禮儀 饋贈禮儀 宴請禮儀 模塊四：服務語言與溝通 溝通的禮儀 溝通時的目光區域 溝通時的微笑 贊美是一件好事，但絕不是一件容易的事 贊美的技巧 贊美的禁忌 建立熱情的服務態度 要和自己搞好關系，建立由內而外的熱情態度 心里層面自信心的建立 個人的時間操作與分享 和過去自我的鏈接 情景模擬訓練 了解工作上的壓力從何而來，并輕松減壓 認識本我、自我和超我 認識錯誤的情感表達方式 情景模擬訓練 情感賬戶的建立 愛的表達方式