培訓提綱： l 銀行柜臺及走動人員的禮儀服務的素質要求 l 銀行工作人員專業形象----儀表禮儀 l 親切的語言溝通----談吐禮儀 l 銀行人員電話應對禮節 l 優雅舉止—儀態訓練 1、銀行柜臺及走動人員的服務禮儀 (1)銀行工作人員迎接禮儀規則 (2)運用視線服務，隨時注意客戶的需求 (3)耐心周到的幫助客戶解決問題 (4)顧客靠近時服務技巧 (5)顧客喜歡的服務方式（視情況而定，可舉幾種令顧客不悅的服務方式） a.溫和親切的態度 b.簡潔明了的表達 c.誠懇的接待 d.貼心的照顧 (6)走動服務人員十架起柜臺與顧客之前的橋梁 2、銀行職員形象地塑造---儀表禮儀 1. 儀容的修飾 a. 發型的修飾 b. 化妝的技巧 c. 男士應注意保持面部清潔的標準（頭發、胡須、牙齒等） 2. 儀表的外在美化---服飾禮儀 b. 著裝的TOP原則 c. 服飾運用的禮儀與技巧 d. 飾品的選擇與佩戴禮儀 e. 服裝的色彩與款式造型 f. 工作時制服應保持干凈、整潔 3、親切的語言溝通----談吐禮儀 (1).令人產生好感的接聽方法 (2).增加好印象的電話禮節 (3).注意聲音表情 (4).專業的回答技巧應對電話抱怨 (5).電話抱怨的處理注意事項 (6).手機的使用禮節 4、銀行人員電話應對禮節 (1). 走動人員常用服務語言 (2). 有效的口頭表達 (3). 詢問顧客用語 (4). 使用敬語、謙語、雅語 (5). 駕馭交流過程 (6). 學會傾聽領導及顧客的聲音 (7). 用顧客喜歡的方式說話 (8). 用妥善的措辭與客戶交談 (9). 巧妙應對顧客的指責 (10). 案例分析 5、優雅舉止—體態修養訓練 (1)標準訓練站姿 a.男、女性職員工作中的正確站立姿勢及要求 b.男、女性職員在不同場合中各種站姿的腳位、手位變化方式 c.標準訓練坐姿：男士坐姿；女士坐姿的腳位變化 d.鞠躬禮 e.手勢的禮儀要求 (2)行走的禮儀要求 (3)面部的表情訓練 a.微笑的魅力表情訓練 b.眼神地運用技巧