引子：揭開沖突的神秘面紗 1、沖突是什么 2、沖突的層次 3、沖突的類型 （1）溝通問題 （2）角色差異 （3）性格不同 4、沖突的作用 5、沖突的演變 分享：沖突管理的接籃球法則 一、沖突管理測評(互動) 1、沖突管理意識測評（現場測評） 2、沖突處理能力測評（現場測評） 二、沖突發展的五個階段 1、潛伏階段 2、被認識階段 3、被感覺階段 4、處理階段 5、結局階段 三、樹立積極的沖突觀 1、沖突的來源-雙方的相互依賴 2、沖突的問題-雙方共同的問題 3、沖突的表象-隱含的共同利益 四、沖突管理的策略 1、評量的標準 （1）社會需要的滿足 （2）對組織效益的貢獻 （3）組織成員的精神需要 2、影響策略運用的因素 （1）沖突的起因 （2）實力的對比 （3）問題的復雜性 （4）相互依賴程度 （5）雙方的交往關系 3、處理沖突的5種行為風格 （1）競爭 （2）回避 （3）遷就 （4）合作 （5）折衷 分享：“身-神-審-慎”之沖突處理四部曲 五、化解沖突的九大技巧 1、滾木法 2、交易法 3、搭橋法 4、談判法 5、調解法 6、權威法 7、減輕代價法 8、目標升級法 9、做大餡餅法 六、解決沖突的五部曲 1、回避；冷藏。 2、強制；支配。 3、遷就；忍讓。 4、折中；妥協。 5、合作；協同。 案例：任正非如何有效處理部門間的沖突？ 七、如何具體處理團隊沖突？ 1、游戲體會：沖突產生的原因體會 2、處理團隊沖突的方式之一：競爭 3、處理團隊沖突的方式之二：回避 4、處理團隊沖突的方式之三：遷就 5、處理團隊沖突的方式之四：妥協 6、處理團隊沖突的方式之五：合作 7、不同的情況采取不同的處理方式 案例1：工作指派前溝通不足 案例3：職務交代不明之問題 案例4：指正部屬錯誤造成裂痕 八、高效溝通、化解沖突 1、溝通的目標 2、溝通的步驟 3、溝通的底線 4、溝通的策略 5、如何與上、下級溝通？ 6、如何進行有效的溝通？ 小結：高效溝通24字方針 九、沖突升級管理 1、如何避免沖突升級 2、當沖突演變為危機 3、如何進行危機管理 4、沖突與危機管理的藝術 十、化沖突為機會 1、沖突與機會并存 2、將破壞轉變為機會 3、如何激發建設性沖突 4、構建積極型沖突組織