時間

具  體  內(nèi)  容

第

一

天

1、 ITIL/ITSM概述

  你的組織為什么需要ITSM？

  ITIL概述、生命周期概述

2、 服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy ）

  服務(wù)管理作為實踐

  服務(wù)戰(zhàn)略原則

  服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)經(jīng)濟學(xué)

  戰(zhàn)略與組織

  戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運營

  技術(shù)與戰(zhàn)略

  關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)

3、 服務(wù)設(shè)計（Service Design）

  服務(wù)設(shè)計原理

  服務(wù)設(shè)計流程

  服務(wù)設(shè)計技術(shù)活動

  服務(wù)設(shè)計的組織

  技術(shù)考慮

  實施服務(wù)設(shè)計

  關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)

  案例討論

第

二

天

4、 服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition）

  服務(wù)轉(zhuǎn)移原則

  服務(wù)轉(zhuǎn)換流程

  服務(wù)轉(zhuǎn)換普通運營活動

  服務(wù)轉(zhuǎn)換的組織

  技術(shù)考慮

  實施服務(wù)轉(zhuǎn)換

  關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)

5、 服務(wù)運營（Service Operation）

  服務(wù)運營原則

  服務(wù)運營流程

  服務(wù)運營的普通運營活動

  服務(wù)運營與組織

  技術(shù)考慮

  實施服務(wù)運營

  關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)

第

三

天

6、 持續(xù)服務(wù)改進（CSI）

  CSI原則

  CSI流程

  CSI方法與技術(shù)

  CSI與組織

  技術(shù)考慮

  實施CSI

  關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)

7、總結(jié)

  基本概念總結(jié)

  服務(wù)戰(zhàn)略總結(jié)

  服務(wù)設(shè)計總結(jié)

  服務(wù)轉(zhuǎn)換總結(jié)

  服務(wù)持續(xù)改進總結(jié)

  ITIL Foundation模擬考試