流程管理的基本原則

執行力專家孫軍正

一、    關注顧客，緊盯戰略

“顧客是上帝，顧客是我們的衣食父母”，經常在企業看到這樣的口號，但真正落實的不多。關注顧客需求，為顧客創造價值，企業才有發展前景。實施流程管理的企業，設計流程從顧客需求出發，并賦予員工相應的權利，方可真正滿足顧客需求。海底撈發現顧客不滿意，員工有給客戶免單的權利，“讓離炮聲最近的人做出決策”，方可更好滿足顧客需求。

企業誕生就是一種戰略選擇，戰略不是選擇做什么，而是選擇不做什么。流程是戰略落地的管道，實施流程管理的企業，設計流程應緊盯企業戰略，思考每一個流程為實現企業戰略貢獻了什么價值，否則設計流程就會失去目標，失去了目標，設計流程就是盲人摸象。

二、    系統思考，統籌規劃

系統思考是一種能力，實施流程管理的企業應思考流程與戰略、組織、授權分權、制度、績效考核、企業文化等方面的如何進行銜接，統籌規劃，方有成功的可能性。如果把流程管理孤立開來，就會頭重腳輕，得不償失。沒有系統思考，就沒有流程管理。

三、    老板帶頭，全員參與

實施流程管理老板必須帶頭打破等級觀念，信任員工，發揮全體員工的主觀能動性，人的思維無限，人的潛力無限。實施流程管理，既需要強勢的老板推動，也需要全體員工的積極參與，二者相輔相成，缺一不可。實施流程管理，老板帶頭是關鍵，全員參與是保證。

四、    責任共擔，工具規范

流程管理需要每個崗位各司其職，擔負起應有的責任。員工為什么不負責，大多數時候是因為管理者沒有給員工賦予責任。員工是個個都是“珍珠”，實施流程管理將“珍珠”串起來，管理者與員工實行責任共擔，“項鏈”才會璀璨奪目。如果是“鐵路警察，各管一段”，串起來也毫無意義。

實施流程管理，需要統一繪圖軟件，包括流程圖編號、符號、格式，流程說明文件格式，表單格式等，尤其是實施ERP的企業更是如此。你用Word畫圖，他用Viso畫圖，最后肯定亂套。

五、    不斷優化，持續改進

實施流程管理，至少每年對所有流程進行一次全面評審、優化，評價每個流程對實施企業戰略的貢獻，用數據說話。流程優化無時不刻都要進行，當發現員工或同行有好的做法，會議形成的決議等情況之時，都應考慮是否需要對本企業流程進行優化。實施流程管理，只有不斷優化，才能實現持續改進，否則就會原地踏步。