一、服務意識提升 1、重新認識自我  我是誰？  “形象窗口”的影響力；  客戶需要什么樣的服務者？  服務最大的競爭力是服務者  行業服務規范建設背景 2、服務意識的培養  提供優質服務于個人的益處  服務意識對與服務質量的影響；  服務態度是個人綜合素質的表現；  服務力就是競爭力；  快樂服務的心態；  服務禮儀的核心 二、服務形象塑造 1、服務形象的影響  魔鬼印象數字：7 38 55；  行業服務形象的要求：整潔、統一、低調；  富有親和力的形象需要打造； 2、 精致的儀容、儀表打造  女士儀容要求；  女士妝容與化妝技巧；  男士儀容要求：發型、面容、飾品、個人衛生等；  職業裝的規范著裝； 3、 優雅的儀態  有勁/靜的站姿；  優雅的坐姿、蹲姿；  規范到位的鞠躬、引導及指示；  魅力微笑、目光交流；  得體的握手、遞接等； 三、服務規范流程訓練 1、廳面服務規范流程  服務規范七部曲；  迎賓接待服務規范  服務提供期間的服務規范  送賓服務規范  不同崗位人員的服務規范要求； 2、規范的服務語言；  服務語言的重要性及影響因素；  服務迎接及問候語言；  服務引導語言；  服務溝通語言  普通話與方言如何選擇； 3、服務工作中的溝通禮儀  溝通三要素；  溝通中的親和力打造；  溝通的禁忌；  溝通能力提升。 四、服務規范模擬訓練 1、結合實際情景進行規范訓練 2、小組討論交流