來源：中華醫院培訓網   作者：中華醫院培訓網     日期：                   

醫院柜臺服務禮儀與技巧培訓主要面向醫院柜臺服務人員。柜臺是醫院面向外界的窗口，也是展現醫院形象的平臺，柜臺服務人員一定要具備良好的職業素養，以積極、端正的心態對待柜臺工作，才會提供一流的服務。

醫院柜臺服務禮儀與技巧培訓的內容主要包括柜臺人員對柜臺服務禮儀的認識、柜臺人員職業形象規范、柜臺人員體態語的使用規范、柜臺人員的語言藝術、柜臺人員電話禮儀等，是提升醫院柜臺服務最基礎也最重要的手段。

醫院柜臺服務禮儀與技巧培訓課程介紹

課程主題：醫院柜臺服務禮儀與技巧培訓

培訓時間：1-2天

培訓地點：客戶自定

培訓對象：醫院柜臺服務人員、基層護理工作者、中高層管理人員等

培訓形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練，使其得到體驗式的分享和啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程背景：

醫院柜臺人員是醫院與患者溝通的橋梁，柜臺人員服務的好壞，將會直接影響到醫院的整體形象。所以，醫院柜臺人員一定要具備良好的職業素養，同樣，在塑造良好個人形象的同時，還要掌握柜臺服務中的一些基本禮儀常識，這樣才能更好的為患者服務，并間接的提升醫院的總體形象。

課程收益：

1. 通過培訓使柜臺人員認識到柜臺服務的重要性；
2. 通過培訓使柜臺人員塑造良好的職業形象規范；
3. 通過培訓使柜臺人員掌握不同接待方式的禮儀規范；
4. 通過培訓使柜臺人員更好的為患者服務；
5. 通過培訓使柜臺人員提升自身職業素養，從而提升醫院形象，并提升醫院競爭力。

課程大綱：

第一篇、禮儀與服務禮儀概述

一、什么是禮儀

二、什么是服務禮儀

三、柜臺服務人員的崗位職責

本章培訓方式：講師講授

第二篇、醫院柜臺服務人員職業形象規范

一、著裝規范

1. 統一著職業套裝
2. 男士著裝禮儀
3. 女士著裝禮儀
4. 著裝的搭配技巧
5. 鞋襪的選擇與搭配
6. 飾物的搭配
7. 著裝禁忌

二、儀容規范

1. 頭部修飾
2. 臉部修飾
3. 女士要求化淡妝
4. 手指甲修飾
5. 眼、鼻、耳、唇的修飾
6. 保持體味清新

三、儀態規范

1. 站姿
2. 行姿
3. 坐姿
4. 蹲姿
5. 微笑

本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習

第三篇、醫院柜臺服務人員體態語的規范使用

一、目光

1. 正確運用目光
2. 各種不同目光傳達的不同信息
3. 目光使用的禁忌

二、手勢

1. 標準手勢的運用
2. 介紹、引導、請、再見等手勢的運用
3. 相同手勢的不同含義

三、握手

1. 握手的基本要領
2. 握手的先后順序
3. 握手時的注意事項

本章培訓方式：講師講解并示范，學員練習

第四篇、醫院柜臺服務人員的語言藝術

一、敬語的使用

如“您、請、請稍等”等

二、文明用語的使用

1. 問候招呼時
2. 表示感謝時
3. 表示歉意時
4. 應答時
5. 推托時
6. 送客時

三、接待服務中的基本用語

1. 迎賓時
2. 接受吩咐時
3. 向患者道歉時
4. 患者向你致謝時
5. 不能立刻接待時
6. 對稍等的患者打招呼

本章培訓方式：講師講授，并與學員交流

第五篇、醫院柜臺電話禮儀

一、接聽電話技巧

1. 塑造醫院形象
2. 左手持聽筒、右手拿筆
3. 電話鈴聲響過三聲之內接起電話
4. 注意聲音和表情
5. 保持正確姿勢
6. 復誦來電要點
7. 最后道謝
8. 讓對方先收線
9. 通話時碰到來訪者的處理技巧

二、撥打電話技巧

三、手機的使用規范

本章培訓方式：講師講授，并與學員交流

第六篇、醫院柜臺接待禮儀

一、接待準備

1. 環境準備
2. 心理準備

二、迎接的禮儀

1. 招呼咨詢的患者
2. 主動熱情問候患者

三、引導患者的方法和引導姿勢

1. 在走廊引導
2. 在樓梯引導
3. 在電梯引導
4. 在房間里的引導

四、送客的禮儀

本章培訓方式：講師講解并示范，學員練習

第七篇、針對醫院內部的禮儀規范

一、上下班時對上級與同事的禮儀

二、離座和外出

三、嚴守工作時間

四、閑談與交談

本章培訓方式：講師講解，并與學員交流

第八篇、結束語