課程背景： 為什么有的人講話你會聽，有的人講話你不會聽? 為什么同樣的事情，不同人表達出來效果不一樣？ 為什么同樣一句話，有的聽了深受鼓舞，有的聽了卻讓人沮喪？ 為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？ 為什么同樣的談話聽者的結論完全相反？ 為什么匯報同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊？ 為什么指派別人做事，結果與預期相差甚大？ 讓我們關注溝通的過程和技巧， 　　　 讓所有的交流更加開心和順暢 培訓目的與目標： 研究分析、了解AYM式溝通過程，認識溝通的各種障礙及消除辦法。 練習有效的聆聽、發問、表達、回饋、非語言溝通等技巧，掌握AYM式溝通的主要步驟與方法。 領會與上司、下屬有效溝通的要點。 研究橫向溝通協作障礙的產生原因，學會建立信任與感情賬戶、知己知彼、換位思考、相互尊重與欣賞等跨部門溝通協作技巧。 學習有效預防、處理團隊沖突、投訴的要點與步驟，學會在工作中通過AYM式溝通協作獲得雙贏。 課程目標： 精彩視頻回放+現場角色扮演的培訓模式，使學員對培訓內容印象深刻。 案例分析與討論，使學員在仿真的環境下學習，從而提高學員的實戰能力。 學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。 適合學員： 各級管理人員 、需多部門協作的其他崗位人員 課程大綱： AYM式溝通（6小時版本） 一、AYM式管理智慧 管理溝通是一種智慧 曾國藩為何得到毛澤東的膜拜 毛主席在安源的溝通智慧 二、AYM式溝通的基本認知 AYM式溝通定義 AYM式溝通的核心四要素 AYM式溝通六個信息 AYM式溝通五層傾聽 AYM式溝通三大表情 綜合案例分析：現代版扁鵲見蔡桓公 說明：本單元重點在于揭示溝通的力與難，幫助學員深刻認識溝通的價值及溝通困難的原因，并全面理解影響式溝通的含義與程序、要素，了解溝通的常見障礙。 實作練習：禪師論道 培訓方式：講課、小組討論、實作練習、故事分享 三、AYM式溝通---多層次溝通 AYM式溝通的四字真經 AYM式溝通與辦事風格 案例解析：五百強企業是這樣面試的 與平級領導溝通不應該說的3句話 職責的邊界與重疊 心態與情緒調整 如何與下屬溝通 與下屬溝通不應該說的3句話 與不同層次下屬的溝通方法 如何與領導溝通 和領導不應該說的3句話 數據與事實 時間與時機的火候 實戰演練：一次投訴的處理 說明：要做好工作就要學會與上下級有效溝通，而企業科層式的結構決定了組織上下溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點。 溝通實例：唐駿與蓋茨 培訓方式：講課、小組討論、大組交流、案例研討 四、AYM式跨部門溝通協作 跨部門溝通協作 樹立共同的目標與價值觀 同理心與換位思考 相互尊重和欣賞 避免告狀式溝通 角色扮演：請你幫助我一下 如何表達憤怒 我們為什么會生氣 表達憤怒的四個步驟 保持和團隊一致的價值取向 綜合案例研討：扳道工的抉擇 說明：跨部門溝通協作是企業常見難題，單靠加強建制并不能從根本上解決這類問題。碰到橫向合作困難時要多想想，我們自己能做些什么、該做些什么，從而讓別的部門愿意配合我們。 案例研討：誰是優秀員工 培訓方式：講課、小組討論、大組交流、角色扮演、實作練習、案例研討 五、AYM式沖突處理技巧 正確面對沖突 沖突中的四種狀態 溝通者心態調整 沖突處理中情感處理三部曲 案例演練：客戶投訴的有效溝通 說明 ：事出必有因，沖突處理中如果能先給自己定位，答案就會不一樣；如果能知道對方的感情走向，那您一定是溝通的高手。本單元研究如何面對沖突，學習沖突處理的要點與步驟，透過理解與服務獲得雙贏。 故事啟發：一句話人生 卓越的溝通技巧（3小時版本） 一：人際風格與溝通技巧 1) 溝通中常見的問題探析 2) 案例討論：這個到底怪誰？ 3) 新生代員工溝通的障礙 二：人際風格與溝通技巧 1) 人際風格的四大分類 2) 四種類型人的特征關鍵詞 3) 與四種人的溝通技巧 4) 不同風格的下屬管理 5) 案例討論：如何和90后員工溝通 三：找對對象說對話－和不同層級人說不同話 1) 與平級領導溝通不應該說的3句話 a) 職責的邊界與重疊 b) 心態與情緒調整 2) 如何與下屬溝通 a) 與下屬溝通不應該說的3句話 b) 與不同層次下屬的溝通方法 3) 如何與領導溝通 a) 和領導不應該說的3句話 b) 數據與事實 c) 時間與時機的火候 4) 職場中打死也不能說的話 本綱要說明：要做好工作就要學會與上下級有效溝通，而企業科層式的結構決定了組織上下溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點，作為管理者，如何用正確的身份去交流，就成為了一門藝術，人做好了，一切都好了。 培訓方式：講課、小組討論、大組交流、案例研討 培訓時間：本課程需時3小時