第一篇：提高服務質量的重要意義及話務員面臨的挑戰 一、 呼叫中心提高服務質量的重要意義 二、話務員日常工作面臨的挑戰 第二篇:“天龍八部”：以顧客為中心的呼入電話操作流程 一、步驟一：崗前準備 二、步驟二：接線問候 三、步驟三：明晰顧客服務需求 四、步驟四：解決顧客服務需求 五、步驟五：回饋確認 六、步驟六：詢問其他服務需求 七、步驟七：服務（業務）推介 八、步驟八：致謝掛機 第三篇、 話務員有效溝通的技巧 一、 技巧一：一定要成為業務使用專家 二、 技巧二：提升電話中的感染力 三、 技巧三：有效挖掘顧客需求 1.開放式問題、封閉式問題和探究式問題 2.提問的基本技巧 3.實踐練習：練習你的提問技巧 四、 技巧四：積極傾聽 1.傾聽意味著澄清事實、確認理解和回應客戶 2.傾聽的注意事項 3.實踐練習：練習你的傾聽技巧 五、 技巧五：肯定認同的技巧 六、技巧六：建立融洽關系，努力獲得信任 第四篇: 如何接聽電話 一、做好隨時接聽電話的準備 二、需求明確及需求不明確顧客的應對技巧 三、如何轉接電話 四、如何判斷顧客的性格類型，努力抓住客戶 五、接聽電話實用知識總結 第五篇: 提高話務員服務質量的七大關鍵 一、 關鍵一：一定要成為業務使用的專家 二、 關鍵二：良好的電話溝通技能 三、 關鍵三：自我激勵 四、 關鍵四：協調能力 五、 關鍵五：與客戶建立友好關系的態度 六、 關鍵六：強烈的商業意識 七、關鍵七：良好的服務意識