傳統企業如何做好服務

主講：高定基 | 資深服務講師

【課程背景】

馬云：未來三十年，是服務別人的競爭

張瑞敏：我們的理念是從賣產品變成賣服務

消費升級時代，服務還不升級嗎？

服務不升級，憑什么和電商競爭？

工匠精神做產品，匠心精神做服務

你的產品很好，為什么客戶越來越少？

為什么一件事沒做好，客戶就轉身離去？

消費者不僅僅是買產品，同時也想圖個好服務

未來，缺少的不是產品，不是品質，而是服務

服務不是要不要做的問題，而是怎么做的問題

服務經濟比重越來越大，服務升級是必然趨勢

服務創造價值，服務成就未來！

【學習收益】

1.理解做好服務的戰略意義

2.掌握做好服務的途徑與方法

3.通過海底撈領悟服務的真諦

【培訓對象】

服務人員、銷售人員、管理人員、總裁

【課程時長】  

2天（12課時）

【授課工具】

投影儀、音響、麥克風、音頻線、白板等

【課程特色】

內容豐富詳實，案例精彩紛呈，講授深入淺出，通俗易懂，穿透力強

【授課形式】

理論講解、案例分析、互動問答、小組討論、視頻感悟、游戲啟發等

【課程大綱】

第一講  為什么要做好服務

1.優質服務成就優質品牌

2.服務致勝是重要的競爭戰略

3.不僅要滿足客戶，還要取悅客戶

4.電商賣的是產品，實體店賣的是服務

5.消費升級成為國策，必然推動服務升級

第二講  做好服務的理論邏輯

1.服務的邏輯：客戶讓渡價值

2.服務的基礎是保證產品品質

3.服務核心在于人文客戶價值

4.服務的場景需要延伸和拓展

第三講  做好軟服務的五大途徑

1.關愛

2.尊重

3.提供附加值

4.消費體驗人性化

5.發現并滿足即時需求

第四講  做好服務的核心理念

1.低成本、高體驗

2.簡單化、可復制

3.個性化、授權制

4.只宜增、不宜減

5.感恩心、慈悲心

第五講  好服務的三種境界

1.滿足需求：讓客戶順心

2.超越期望：讓客戶開心

3.感動客戶：讓客戶記心

第六講  如何傳播好服務

1.創造經典服務節目，持之以恒

2.創造個性化服務典型，感動客戶

3.利用互聯網和自媒體主動參與傳播

第七講  好服務的創造者是員工

1.要贏得客戶的心，先要贏得員工的心

2.要贏得員工的心，要有好的激勵機制

3.要有好的激勵機制，必須有個大格局

第八講  海底撈的極致服務與啟示

1.海底撈的前世今生

2.海底撈的18個服務思維

3.海底撈服務背后的成功邏輯

附加講：經典服務案例賞析