高端家居實體店的體驗式服務銷售

主講：高定基 | 資深高端家居講師

【課程背景】

馬云：未來三十年是服務別人的競爭。

張勇：企業核心競爭力是服務和人力資源管理。

雷軍：消費升級不是越來越貴，提供優質服務才能生存。

這是一個消費3.0時代，高端好家居很多，消費者有很多的選擇，憑什么顧客要選擇我們的產品？除了產品過硬外，最重要的一項內容就是升級服務，這也是消費升級的必備內容。

如何升級高端家居實體店的服務呢？有五項核心內容，一是理解服務的重要意義，二是學習優秀的服務案例，三是總結和創新服務內容，四是做好自我提升，五是緊跟時代趨勢。掌握了這五項內容，實體店服務升級就可以有條不紊地進行，產生良好的口碑，持續盈利。

【培訓對象】

店長、導購、經銷商

【學習收益】

1.理解服務營銷的含義

2.吸收實體店服務內容

3.掌握服務營銷的方法

【課程時長】 1天，6課時

【授課工具】 投影儀、音響、麥克風、音頻線等

【課程特色】

課程結構緊湊、條理清晰、邏輯性強，內容豐富詳實，案例精彩紛呈，講授深入淺出、通俗易懂，教學形式多樣，穿透力強。

【授課形式】

本課程運用組合式教學形式，包括理論講授、案例分析、情景演練、互動問答、小組討論、視頻感悟、游戲啟發、團隊PK等。

【課程大綱】

一、服務的意義與內涵

1.偉人和名人談服務

2.服務的內涵與類型

3.服務與客戶讓渡價值

4.服務經濟需要更好的體驗

5.服務是成本最低的品牌投入

6.為他人服務越好，身價越高

二、實體商業服務的價值

1.推動成交：顧客滿意、實現盈利

2.創造口碑：客戶回流、持續經營

3.消費升級：社會進步、文明發展

4.社會責任：匹夫有責、終極追求

三、創造服務的途徑與場景

1.創造方向

標準：高標準、嚴要求與臨時突破

內容：做加法、重細節、注重體驗

2.店內服務

熱情迎接，親切稱呼

高端飲品，渲染規格

品嘗特產，標明信息

兒童玩具，常備贈品

關懷身體有恙的顧客

關于特殊狀況的顧客

和顧客分享膳食茶飲

提升即時需求的品質

盡量滿足合理小要求

面對退單，境界更高

3.店外服務

天氣將變，天氣突變

迎來送往，歡送客戶

真情實意，登門祝福

短信問候，參觀案例

上門拜訪，專業建議

掌握動態，關懷行動

及人之老，及人之幼

善待路人，敢于出手

4.出現錯誤

客戶發現我們錯了怎么辦

出現危機時的公關思維流程

四、非業務型服務的33法則

1.實施服務的三大境界

2.創造服務的三大原則

3.創造服務的三大方法

五、服務口碑的創造與傳播

1.堅持服務，創造典型

2.記得顧客，創造互動

3.勾搭媒體，自發傳播

六、互聯網+社群服務思維

1.社群是什么

2.為什么做社群

3.如何做好微社群

4.社群運營是體力活

七、服務人員的自我提升

1.擴充知識面

2.拓展生活技能

3.優化職業心態

4.提升職業格局