課程形式 本課程主要作為企業(yè)員工內(nèi)訓(xùn)，時(shí)間安排上1—2天均可，講師可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求調(diào)整內(nèi)容和時(shí)間安排。 適合對(duì)象 本課程適合服務(wù)領(lǐng)域所有工作人員，良好的服務(wù)形象，正確的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)，有助于提升企業(yè)社會(huì)形象及員工綜合素質(zhì)。 培訓(xùn)目標(biāo) ◆本課程適合企事業(yè)單位所有人員，尤其從事外事、社交、公關(guān)及專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的人士更為需要，良好的職業(yè)形象有利于提升您成功的概率； ◆根據(jù)實(shí)際工作需要，使學(xué)員掌握專業(yè)的服務(wù)接待禮儀，豎立正確的服務(wù)理念、有全新的服務(wù)意識(shí)，以適應(yīng)日常服務(wù)場(chǎng)合的禮儀要求; ◆通過(guò)實(shí)操演練，使學(xué)員掌握接待客戶的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)您對(duì)他人的尊重； ◆互動(dòng)溝通，使學(xué)員了解接待客戶的禮儀細(xì)節(jié)，讓您的每一位客人賓至如歸； ◆學(xué)以致用，提高學(xué)員禮儀水準(zhǔn)，使得每一位職業(yè)人士在服務(wù)工作中瀟灑自如、大方得體。 課程綱要（2天，計(jì)12課時(shí)，具體內(nèi)容及時(shí)間安排可根據(jù)實(shí)際需求調(diào)整） ●課程導(dǎo)入 ——為什么要學(xué)習(xí)禮儀 ——學(xué)習(xí)禮儀最重要的是什么 案例分析：形象與禮儀的關(guān)系 第一部分：禮儀概況 ●什么是禮儀 ●禮儀的特點(diǎn) ●禮儀的基本理念 ●什么是服務(wù)禮儀 ●服務(wù)禮儀的基本原則 ——了解人 ——規(guī)范化運(yùn)作 ●服務(wù)禮儀四大關(guān)健 ——尊重 ——溝通 ——規(guī)范 ——互動(dòng) ●服務(wù)禮儀之職業(yè)道德 ——思想品質(zhì) ——服務(wù)態(tài)度 ——職業(yè)素養(yǎng) ●服務(wù)禮儀之服務(wù)意識(shí) ——自知之明 ­——善解人意 ——無(wú)微不至 ——不厭其煩 ●服務(wù)禮儀之服務(wù)心態(tài) ●服務(wù)的善始善終 ——首輪效應(yīng) ——末輪效應(yīng) 第二部分：服務(wù)人員儀表禮儀 ●服務(wù)人員儀表修飾三大原則 ——莊重 ——簡(jiǎn)潔 ——大方 ●服務(wù)人員儀表修飾細(xì)節(jié) ——男士 ●服務(wù)人員儀表修飾細(xì)節(jié) ——女士 ●服務(wù)人員著裝四大禁忌 ——過(guò)分雜亂 ——?dú)埰撇粷? ——制便混穿 ——鞋襪不配套 ●統(tǒng)一著裝四大優(yōu)勢(shì) ——豎立企業(yè)形象 ——形象整體統(tǒng)一 ——易于客人辨識(shí) ——職級(jí)差異分明 ●服務(wù)人員飾物佩戴規(guī)范 ——飾物佩戴原則 ——飾物佩戴禁忌 第三部分：服務(wù)禮儀 ●規(guī)范服務(wù)三要素 ——接待三聲 ——熱情四到 ——四個(gè)不講 ●科學(xué)服務(wù)的原則 ——練好基本功 ——洞察客戶心理 ——掌握正確方法 ●優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要點(diǎn) ——盡心盡意 ——盡力而為 ——力求完美 ——爭(zhēng)取滿意 ●禮貌服務(wù)重要性 ——使用尊稱 ——使用敬語(yǔ) ——文明十字