【課程簡介】 在風詭云譎的市場上，企業與客戶的關系越來越難以把握。而房地產是一個“高客戶風險”的行業！我們時常看到，有的房企因為客戶關系處理不當，造成“事件”，引來社會惡評，媒體渲染，企業陷入極大的被動，有的企業甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶，到底是利益博奕的對手？還是價值共贏的伙伴？在面對的客戶維權意識越來越強大的今天，企業該如何認識客戶和客戶服務？如何建立能實現價值共贏的新型客戶關系？如何高效地同客戶溝通及做好客戶服務，以服務打造企業的競爭力？如何通過優質服務規避和克服營銷風險？如何有效導入企業客戶關系管理（CRM）？本課程中，涂山青老師以開闊的視野，結合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領。 【課程收益】 通過本課程的學習，您將獲得如下收益： 1．認識客戶、客戶關系、客戶服務的本質 2．樹立客戶服務的正確觀念 3．熟悉客戶服務的步驟、要領，熟諳客戶服務以及處理客戶關系的技巧 4．掌握與客戶溝通及應對客戶投訴的技巧 5．認識房地產企業CRM及其應用，全面提升您和您的企業客戶服務的基本技能。 【學員對象】房地產企業總經理∕客戶總監∕市場總監∕客服人員∕銷售人員 【案例】從一個故事開始課程的分享 【建議】新形勢下房地產企業營銷總思路 一、認識客戶關系管理 1．如何認識客戶 2．客戶類型 從購買心理和行為表現來分，國內有人將房地產客戶分為： 從客戶購買的可能性演進上劃分： 3．客戶價值 總客戶價值 客戶價值表現（五因素） 【觀點】 基于客戶價值最大化的營銷，才是保障企業可持續發展的營銷 4．客戶關系 如何認識客戶關系？ 【思考】 5．房地產企業客戶觀念 （1）企業營銷觀念上的發展 （2）目前房地產客戶觀念上的誤區 （3）房地產企業必須樹立四大客戶觀念： 6．如何認識客戶關系管理 （1）客戶關系管理的營銷目的三大演變： （2）對客戶關系管理應有的認識（三個層面）： （3）房企客戶關系管理的內在驅動 7．客戶關系管理的四大功能 8．目前房企客戶關系管理六點不足 二、客戶服務技巧 1．什么是客戶服務？ 走出客戶服務認識上的誤區 2．客戶服務的原則 3．優質客戶服務特性 【提醒】客戶服務工作所面臨的挑戰 【觀點】如何看待客戶服務 【自檢】客服人員自檢表 4．客戶服務八大步驟 （1）尋找客戶 【資料】房地產顧客的信息接觸點 （2）識別客戶需要 關于需要與需求： 5．高效客戶服務的五大秘訣 【例1】客戶服務流程圖 【例2】客戶服務流程圖 【案例】 【提醒】客戶忠誠度的衡量指標 【提示】他人之石 【自檢】 三、客戶溝通技巧 1．溝通中應有的姿態 2．溝通中的6項要素 3．有效溝通五步法 步驟一： 步驟二： 步驟三： 步驟四： 步驟五： 4．溝通中表達的技巧 【 小知識】 溝通中的禁忌 5．溝通中聆聽的技巧 【秘訣】“五招”提高聆聽效率 【自檢】溝通中的聆聽能力測試 測試標準 結論： 【項目】聆聽能力測試表 6．溝通中發問的技巧 7．溝通中厘清的技巧 8．溝通中回應的技巧 9．客戶滿意溝通模式（五步法）： 【案例】 四、客戶關系管理過程與技巧 1．建立客戶關系的五大秘訣 2．鎖定客戶五步法 【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節 3．追求顧客滿意 客戶滿意度指標： 【提示】客戶滿意服務中不恰當的人格站位 【資料】顧客滿意指數模型──美國費耐爾邏輯模型 【提示】 滿意的客戶服務八大關鍵 4．客戶投訴處理技巧 【資料】關于客戶投訴 （1）客戶投訴的渠道 （2）導致顧客不滿的原因分析 服務人員可能影響顧客心情的因素： 客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響： 客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響： （3）房地產客戶投訴的十大熱點 （4）處理客戶投訴四原則 原則一： 原則二： 原則三： 原則四： （5）客服人員應對客戶投訴的基本立場 （6）處理客戶投訴的十項要領 【提示】先處理心情，再處理事情！ （7）處理客戶投訴的6項技巧 （8）投訴處理后的后續關懷 【案例】 【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變 【我的忠告】 【資料】近幾年著名品牌企業危機案例 【資料】近幾年房地產企業危機案例 5．客戶服務中的危機管理 （1）危機管理原則 （2）危機處理五大手段 【案例】房地產典型危機事件 【案例】 北京現代城“無理由退房”轉危為機 五、客戶關系管理方式 1．人工管理 2．人－機系統管理（CRM） （1）什么是CRM系統 CRM系統的構成： （2）CRM系統特征 （3）CRM系統的基本功能 （4）企業導入客戶關系管理系統的五個步驟CRM客戶服務管理業務流程 （5）CRM系統下的營銷與管理技能 （6）房企導入CRM系統的四點忠告 【案例】 【附】房地產企業客戶關系管理制度手冊 【課后思考】 1．什么是客戶關系？結合自己企業的實踐，思考客戶關系管理的導入。 2．現代房地產企業需要樹立什么樣的客戶關系觀念？為什么？ 3．如何實施高效的客戶服務？客戶溝通有哪些步驟和技巧？ 4．如何建立有效的客戶關系？如何實現客戶滿意？ 5．如何應對和克服客戶服務風險？處理客服危機？ 6．房地產企業如何導入CRM系統？ 【課程總結】 學習本課程后，給您印象最深的三點是： ① ② ③ 課程結束，謝謝大家！ 涂山青聯系方式： QQ：164227229 Tel：13627106979 E-mail：tusq@mail.ccnu.edu.cn Blog：tusq647.chinaceot.com