課程背景
公關(guān)危機不僅可能損害組織的聲譽和形象，更可能對組織的經(jīng)營發(fā)展造成嚴重影響。隨著社交媒體的普及和互聯(lián)網(wǎng)傳播的迅速發(fā)展，危機信息的傳播速度愈發(fā)快捷。這要求具備高度的危機意識，能夠迅速識別危機、評估風(fēng)險，并制定出切實有效的應(yīng)對策略。然而，許多企業(yè)或個人在面對公關(guān)危機時，往往由于缺乏經(jīng)驗或應(yīng)對不當(dāng)，導(dǎo)致危機進一步惡化。本課程旨在幫助學(xué)員深入了解公關(guān)危機的本質(zhì)和應(yīng)對原則，掌握危機管理的策略和方法，提升與媒體溝通的能力。
培訓(xùn)目標
★ 強化危機管理防范與意識
★ 了解危機處理的具體步驟與流程
★ 掌握危機的控制與解決技巧，掌握化解危機策略
★ 提高應(yīng)急協(xié)調(diào)與合作能力
適合學(xué)員
政府官員、公司高管、公關(guān)部員工等
培訓(xùn)課時：1天 （6小時）
授課形式：課堂講述、案例教學(xué)、互動討論情景演練
課 程 大 綱
第一篇 公共危機管理的概念
1. 什么是公共危機公關(guān)
2. 危機公關(guān)的類型
第二篇 危機溝通的原則
1.危機處理的總原則——以情動人大于以理服人（必須站在弱者角度）
2.危機溝通的基本原則：
（1）盡快公布真相：在媒體找上門前
（2）勇于承擔(dān)責(zé)任：不回避問題
（3） 表示同情和關(guān)心
（4）盡快澄清負面報道
（5）與媒體保持良好的溝通
案例分析：案例1：如果你是他，如何補救？
案例2：阿里巴巴，一個難忘的周末
3. 應(yīng)急管理中的媒體合作
小組討論與演練：如何面對央視媒體？
角色模擬：如果您是校長，應(yīng)該怎么說？
第三篇 危機管理的四階段（4R模式）
1. 縮減（Reduction）
（1）危機風(fēng)險評估，減少危機發(fā)生
（2）注意破壞性因素的整合
2.預(yù)備防范（Readiness）
（1）制定相對完美的制度與規(guī)則
（3） 建立應(yīng)急體系：阿里應(yīng)急方案與培訓(xùn)
3.
危機反應(yīng)（Response）
（1）建立公共危機公關(guān)小組
（2）公關(guān)發(fā)言人：一致對外，有權(quán)威性
（3）突發(fā)事件處置措施
（4）突發(fā)事件的信息發(fā)布
（5）應(yīng)急管理的社會力量參與和管理
4.危機的恢復(fù)（Recovery）
（1）保證恢復(fù)工作的重要性與持續(xù)性
（2）確定合理、合適的恢復(fù)標準
（3）確定合適的恢復(fù)機制
案例分析：年度最佳公關(guān)文
小組討論：危機公關(guān)表述，如何擺脫八股文式？
第四篇 群體事件的處理步驟
1.布置威懾力量，防止擴大升級
2. 安撫群眾情緒，盡快平息事態(tài)
3. 找出關(guān)鍵人物，縮小對峙人群
4. 找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)，誘導(dǎo)協(xié)商解決
5. 及時溝通媒體，主動引導(dǎo)輿論
角色模擬：新聞發(fā)布會
特別說明：此大綱為標準版，實施前會根據(jù)調(diào)研結(jié)果出具有針對性的版本。
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