酒店員工心理培訓 培訓師——李全春 一、心理培訓的作用 (一)良性循環的動力 1、車輪效應：火車跑的快，全憑車頭帶，汽車跑的快，也是全憑車頭帶，但是，如果輪子不走，還能跑快嗎？所以，要經常維修保養車輪。 （1）員工就好比火車、汽車的輪子，再好的火車、汽車，如果輪子不走，就到不了目的地。企業就好比滿載貨物的火車、汽車，每個員工都是一個車輪，有一個不走，車輛都會受損，都有翻車的可能，有一個員工不順心、不主動，企業效益都會大打折扣。 （2）更何況有的“輪子”制動，有的“輪子”還往后退。那就會起破壞作用。 （3）心態建設，就是讓“輪子”齊心協力朝著一個共同的目標前進。人心齊，泰山移。 2、潛能效應 （1）是新世紀重視人力資源發展的重要體現。物質是有限的，而人的潛能是無限的。 （2）樹立“以人為本”的觀念。最重要的是要認識到員工是“人”。企業不僅是為員工提供一個工作環境，更是提供一個人為文環境，員工的心就是企業的魂。如果員工的心不在一起，就等于企業散了魂。 （3）是創建學習型企業最關鍵的環節。不斷學習，就能不斷更新，不斷發展。 3、主動效應 （1）個人的能力和天賦并不能直接給個人和企業帶來效益，其能力和天賦的發揮 取決于動機。 （2）所謂動機，指的就是心態、出發點和意愿。 （3）正因為如此，個人要設法激勵自己的動機，企業要設法去激勵員工的動機。 （4）使個人處于驅動狀態，主動去創造和發揮。 （二）做事先做人 這個問題是每個企業都會面臨的問題。做事之前先做人，做事就是做人。但這不是一項要求，而是一項具體的“工程”。知道不等于做到。有位經理告訴我：“我的管理方式是對事不對人。”我認為，對事是針對方法，對人是針對心態，對事的同時還要對人。我說：“你要么不敢對人，要么不愿意承擔責任。其實是一種逃避，是對做人工作的逃避。事情其實好解決，而人的心態和模式卻相當不容易遷善。你對事情負責的時候，有沒有為這個人負責呢？你愿不愿意用心去支持和挑戰你的員工？讓他看到事情沒做好，他背后的心態是什么？有什么固定模式限制了他？這做人的工作做好了，才從根本上解決了那件事情?！? 為什么企業心理培訓不僅僅是涉及工作話題？因為人在工作上所表現的態度，做事的方式，不是特殊的、意外出現的，他在生活各個領域都會以他固有的心態和模式去面對。他不會在生活上是個亂糟糟的人，到了工作崗位上就變得有條理。一個人在生活上沒有激情、沒有創造力，在工作上也是一樣的。如果一個人平常被動、不積極，那么在工作上也肯定不是一馬當先的。所以對事也要對人，把做人的工作作為一個具體的工程來抓。心理培訓就是做人的工作。是針對人的心態的，是開發人的潛能的，是讓人提升一個層面，從而做事的能力也就會上升一個臺階。我們在做心態培訓的時候，會涉及很多話題，如：信任、寬容、愛、承諾、付出、負責任、欣賞......其實這些都是做人的主題。當我們在這些主題里有所啟發，有所頓悟，自然就會去遷善自己的心態，有效地調整行為。1、信任：任何工作都必須建立在相互信任的基礎上，否則，將一事成。 （1）只有對員工信任，才會對員工支持。員工只有得到領導的大力支持，才會盡力工作。 （2）只有領導信任員工，員工才會信任領導，才會服從分配。 2、寬容：寬容是自我發展的前提。 （1）對人寬容，與人交往時就能放松，有利于人際溝通。 （2）對事寬容，不回避，敢于面對，能夠突破阻力，贏得勝利。 3、愛：愛是自我發展的需求，滿足了愛的需求，自我就幸福。 （1）愛別人是一種有價值的體現，是一種有成就的感覺。 （2）被別人愛是一種受尊重、被信任、得到關心的感覺。 4、承諾：承諾是自我表現，既要表現出色，又要永不退色。 （1）一諾千金，不僅價值連城，更主要的是人品。 （2）自我的承諾永遠無法收回，無論你算數不算數，別人都會給你算數。 5、付出:付出總有回報。這誰都知道，但重要的是要做到。 （1）付出，本身就說明你有能力，所以，要愿意付出，顯示自己的能力。 （2）付出，本身就是價值的體現，因為，你付出了，一定有人得到了。 （3）付出，本身就有成就的感覺，因為，我付出了別人需要的，得到的自己需要的。 6、責任心：自覺自愿的把份內的事情做好的心情。 （1）份內的事情，自覺自愿做，高興高效；不自覺自愿，也得做，無奈、埋怨、低效。 （2）自覺自愿地做，你的份的內含會越來越大，你的能力會越來越大，你的權利也會越來越大，你的收獲也會越來越多。 (三)激勵員工： 1、激發員工的行為：激勵是激發人的行為的心理過程。人是需要激勵的。 （1）要愿意而為，就能事半功倍。 （2）為目標而為，無壓力，有興趣，能出成績。 2、關懷：人更多的時候是需要關懷的。關懷的基礎就是愛。 （1）領導要信任員工、包容員工、愛員工。員工要信任領導、包容領導、愛領導。 （2）心理培訓的出發點是關心領導和員工的成長，而不是要改變領導和員工。 3、欣賞員工：欣賞的目的是為了更好。 （1）欣賞者舒服。欣賞別人，相當于觀賞美景，猶如觀賞優美的藝術品，好比游覽名勝古跡，就像吃蜜，就像口渴了喝冰水。 （2）被欣賞者會更完美。 4、挑戰：我們要發展，要成長，就需要挑戰自我。 （1）挑戰，就是擊跨那些不利于自我成長的言語和行為，打破自我思維的固定模式。給予自己強有力的沖擊，使現在的自我超越以前的自我。 （2）挑戰的目的，就是讓自我看清自己現在處于什么位置上，如果想達成目標，還需要提升和改善什么？ （3）挑戰的效果，就是激發自我所儲藏的能量，讓自己看到更大的可能性，發揮出潛能。5、發揮出潛能：潛能的發揮，需要完成一個系統的具體的工程。 （1）需要經常調適心態。 （2）需要不斷磨煉意志。 二、企業心理培訓從何入手 （一）心理培訓主要針對心態建設 培訓就是學習。我們一生都在學習，學習分三個層次：知識的豐富多彩、技巧的訓練和心態的調適。 1、知識的豐富多彩 （1）知識的轉移 （2）知識的擴展 2、技巧的訓練 （1）思維能力的訓練 （2）語言表達能力的訓練 （3）文字說明能力的訓練 （4）行為能力的訓練 3、心態的調適 心理培訓主要是針對第三個層次。心理調適有個原理，就是“信念——行為——成果”。有什么樣的信念就會有什么樣行為，發生什么樣的行為又直接導致結果。心理態度決定自我如何調節，決定自我如何表現，決定自我如何發展，決定自我能完善到什么程度。 “人之初，性本善”。人本善良，但由于家庭教育，社會影響，生活習慣等因素，就會產生不同層次的人，當然也沒有十全十美的人。國富首先要民強。企業要強大，員工素質必須提高。從事服務行業，特別是酒店、航空、保險等行業個人素質極為重要。 現在的商品非常豐富，由以前的賣方市場轉為現在的買方市場，也就是人們常說的顧客（買方）就是上帝，這是服務人員最基本的心理素質。 （1）信念、意識 說一切有利酒店發展的話，做一切有利酒店發展的事。在職的每一位員工必須要有主 翁意識。酒店的興與衰與我們息息相關，只要顧客在我們酒店躺開錢包，拉開拉鏈，這里面的一部份就是我們的薪水、獎金，我們所做的每一件事，說的每一句話都要對的起自己的職責。不要做形式主義表面文章。往往工作人員為應付上級，不顧客人的利益，不顧酒店的大局，死板的服務態度，使回頭率不高，甚至將生意做絕，也許按照上級的指示，酒店的規章制度，你沒有做錯，那這個最大的弊端就是沒有靈活運用，在特殊的問題上特殊解決，就是說做生意要靈活應用大腦。上級他指示是硬的，因為他不可能跟每一個崗位，每一個人去祥祥細細的解釋每一件事。這里所說的是主人翁意識，能做到這點的定是素質較高的人員。 (2)行為、形象、溝通 服務人員往往最容易疏忽的就是在上班服務的時候，工作人員與工作人員說家鄉話。比如：跑菜與服務員、服務員與服務員在旁邊說小話，在員工就餐桌上有絕大部份人說家鄉話，這不僅顯示出個人素質較差，而且使酒店檔次也有所降低，在大庭廣眾之下說家鄉話更是不利于團結的表現，因為這樣很容易讓別人誤解。切記，只要進了酒店的大門，來到這個大家庭當中，一律要說普通話，姐妹之間也一樣，如果說一桌當中別人都在說家鄉口音而你們聽不懂,那么你將是什么滋味?只要大力的推廣普通話才有利進展工作，每一個人在各負其則的同時必須要有團隊意識。 (3)成果 一家企業（酒店）不是只靠某一個人就能撐起來的，她必須要以一個強大的團隊為載體。我們都知道團結就是力量，但應用起來非常困難，不能得心應手。這是為什么呢？因為我們 還沒有真正領悟里面的深刻含義。 “秋天到了，一群群大雁往南飛。它們一會排成‘人’字型，一會排成‘一’字型……”我知道大雁不光是守紀律，它們是在互相幫助，一起合作，媽媽說一只孤單的大雁是飛不到南方去的，所以我要學習大雁們的團結合作?！? 大雁們最可貴的是它們團結協作的精神，它們排隊并不是我們所說的為了守紀律，而是為了讓整群大雁能一起飛到遙遠的南方，正是它們的分工合作，這才有了我們看到的感人情景呀！ 對于大雁來說,它們每年都有一次從南往北飛去過冬,它們是排著"人"字型飛往北方的.這就是團隊力量.由于飛的高飛的遠所以氣流阻力很強,而領頭雁飛的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它們靠的是輪回,配合才能達到目的地的,相反如果當中那只雁飛出來,脫離團隊,那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠也到達不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個部門,環節必須要有相互配合意識.兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務員做的很出色,顧客非常滿意,沒過兩天又來消費了.但這次卻換了一名服務員.恰好跟上次相反,你想他還會來嗎?說明一個問題,一鴨煲掉進一顆老鼠屎,正所謂老鼠過街人人叫打.我們必須認清指出這顆老鼠屎,才有益長遠的發展.一個優秀的團隊來自于優秀的個人. 在同事與同事之間,上下級與上下級之間要有相互的贊美意識.人都是相互的,只有我為人人,人人才為我.不可能說是人人為我,我才為人人.贊美是語言中的鉆石.說話不要挖苦,諷刺同事.多贊美他的長處,就想小孩,如果你哄他的話,他就會更賣力的去做某件事,這是每一個人的虛榮心理,贊美時要注意場合,語言的真誠度,贊美他人直的贊美的地方.贊美是一門學問.它不等于拍馬屁,這也是做一個成功人的基本.往往一件事物或一句話,由于個人的理解力的不同會導致選擇,行為.結果截然不同,也是人們常說的誤解.每一個員工不能憑自己的第六感覺第一印象去確認一件事物或一句話,要多方面,換角度,細致的考慮問題.為了避免事情的發生,請不要主觀的理解他人,要加以客觀的去了解.. 三、酒店員工心理問題分析 1、酒店服務人員年齡（女性18---25歲、男性35歲以下） 2、酒店員工學歷程度不高與高素質服務要求的矛盾沖突 3、酒店各部門員工的典型心理壓力 （1）餐飲部門員工工作環境餐飲服務人員工作程序：笑臉相迎——報單準確——傳菜迅速——放置妥當———靜候離席——微笑送客———快速收拾要求時間和專業程度如此反復高效率周到熱情的服務，身心異常疲憊 （2）酒店房間整理員 （3）保安滋事斗毆 四、酒店對策解決辦法 1、顧客是上帝的原則界定尺度2、酒店業性騷擾與暴力、滋擾斗毆頻發給員工帶來的信任危機3、倡導“家”的理念 4、如何做到溝通激勵：通過滿足員工心理需求進行激勵 5、溝通激勵的原則、形式：重視員工的心理報酬：主要包括工作保障、身份標志，給員工更富有挑戰性的工作、晉升、對突出工作成績的承認、培訓機會，彈性工作時間和優越的辦公條件等，是一種內在的報酬。 五、新員工的五種心態誤區 1、自卑 2、害怕犯錯 3、期望寬容 4、孤獨 5、嫉妒 六、員工不良心態分析 1、墨守成規 2、惟利是圖 3、怨聲載道 4、急功近利 5、好高騖遠 6、庸庸碌碌 7、無可奈何 8、憤世嫉俗 七、員工從業心態調整 1、態度（1）友好與熱忱（2）一視同仁的態度 2、意志 （1）恒心：有足夠的恒心作支持 （2）耐心：使客人理解、滿意 （3）自律：自覺、主觀能動性 （4）自主：自我調控、把握自己 3、情感 （1）光榮、高尚。（2）關系和諧 八、員工應具備的心態1、積極的心態2、主動的心態3、空杯的心態4、雙贏的心態5、包容的心態6、自信的心態7、行動的心態8、給予的心態9、學習的心態10、老板的心態 九、快樂服務的重要性1、一個人的成就取決于所認定的痛苦與快樂2、快樂中工作的好處3、一切都是在快樂的狀態下才能做好4、活在當下，面對現實5、不是工作需要你，而是你需要工作 十、員工如何能夠做到快樂服務1、每一位員工都是自己的老板2、用心服務好每一位客人3、微笑是服務工作的基石4、服務是自身進一步發展的臺階5、服務技巧的掌握是能力6、優秀服務，自己優秀