《2+1創新交叉電話營銷技巧》 微咨詢 ——2天培訓+1天輔導 舒冰冰老師五個第一 電話服務營銷領域出版書籍全中國第一 電話服務營銷領域每年課量全中國第一 電話服務營銷領域課程質量全中國第一 電話服務營銷領域課程續單全中國第一 電話服務營銷領域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程落地說明——學以致用、現學現用 　　　在一些國營大企業，非常重視員工的學習，成長。不少學員在一年的工作中會參加三次、五次、多的甚至上十次的培訓，無論你參加多少，我敢和你打賭，在培訓結束一個月后，關于培訓的具體內容，你已經記不住多少了！作為電話營銷的培訓講師，我一直在想，如何將上課分享的實用方法技巧，讓學員快速運用到工作中去，真正做到落地的效果？ 　　　通過大量的培訓后期跟蹤服務和培訓效果測試，我們發現每次課堂中只有3/1的學員能夠做到現學現用，靈活運用；另外3/1的學員叫“想用不會用”當一種新的方法開始打破他原來的工作習慣，他還不適應改變，如果沒有人監督，這部分學員很快會變成原型；最后還有3/1的學員就是徹底不愿意改變。因此如何讓后面這3/2的學員，在工作上能夠用上這些有效的方法呢？這也是企業培訓管理者和培訓師都非常關注的話題。 　　　通過測試，我們總結了一套2+1學習方法，學員經過2天的系統培訓后，再進行1天的強化訓練輔導。由于1天的輔導是與客戶真實電話溝通，并且與績效掛鉤，因此學員前兩天的學習狀態會非常認真，仔細做好筆記，并且會用心的加強訓練，從而激發學員對培訓的重視，這樣在第三天的真實外呼訓練中才能夠取得好的成績。 兩天培訓——課程綱要： 課程收益： 明確服務與銷售相輔相成的關系，學會以服務促銷售； 積極塑造良好的電話主動服務營銷心態，嚴格遵照服務規范和服務禮儀進行電話服務； 提升自身的電話溝通技巧，為服務營銷奠定良好的基礎； 掌握客戶呼入時心理及客戶類型分析，針對不同類型的客戶要采取不同的應對方法； 掌握客戶信息和客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對不同類型客戶進行深度需求挖掘； 借助典型移動業務賣點分析和話術擬定，運用不同的產品推薦技巧完成產品推薦； 學會當客戶拖延、拒絕或產生異議時的應對方法，并能夠繼續順利進行產品銷售； 掌握產品銷售的促成技巧，有效達成銷售的目標。 授課對象：移動客戶服務中心相關員工 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練、工具擬定等方式 授課時長：2天/期（14小時） 課程綱要： 內容 教學方式 時長 目的 第一部分：呼入式主動營銷準備工作 明確服務與營銷之間的關系 沒有銷售，為誰服務？ 沒有服務，怎么做銷售？ 服務與銷售相結合 以服務促銷售 講師講授 0.5小時 明確服務與營銷關系，學會更好的以服務促銷售 塑造電話主動服務營銷積極心態 服務心理：客戶至上 服務關鍵：關懷備至 重新定義客戶為尊的拒絕模式 客服人員優質服務的成功路標 每個電話給自己帶來的價值 塑造電話中為客戶創造價值的優勢心態 講師講授 0.5小時 塑造積極的主動服務營銷心態 電話服務規范和服務禮儀 電話服務禮儀的基本原則 接聽電話的禮儀程序與技巧 打電話的禮儀程序與技巧 視頻觀看與研討：親和力模式的標準化服務 講師講授 案例分析 模擬演練 1小時 掌握規范化的電話服務的規范和禮儀，提升客戶感知 電話溝通表達能力訓練 電話溝通表達技巧 電話溝通的規范性 電話溝通的文明性 電話溝通的技巧性 電話中以規范為依托的文明技巧型溝通 影響電話溝通的四個因素 語言組織技巧 電話中以客戶為中心的同理心解釋 通過語言交流表達同理心的藝術技巧 積極措詞與消極措詞的影響力 鼓勵客戶的技術：婉約贊美的交互式運用 講師講授 錄音分析 案例分析 模擬演練 1小時 提升電話溝通能力，為電話服務營銷奠定良好的溝通基礎 第二部分：呼入式主動營銷的流程與技巧 呼入客戶心理及客戶類型分析 呼入客戶心理分析及應對技巧 業務咨詢 業務辦理 傾訴發泄 問題投訴 呼入客戶類型分析及應對技巧 斬釘截鐵型 熱情如火型 先冷后熱型 先熱后冷型 搞不清楚型 不冷不熱型 講師講授 方法練習 錄音分析 案例分析 1小時 對呼入客戶的心理和客戶類型進行分析，針對不同的客戶采取不同的應對技巧 客戶信息收集與需求深度挖掘 客戶冰山模型——不滿及需求點分析 高效收集客戶需求信息的方法 提問技巧 請求提問的技巧 前奏技巧的使用 反問技巧的應用 縱深提問的技巧 提問后保持沉默 傾聽與分析技巧 “回應”的技巧 “澄清”的技巧 “確認”的技巧 聽客戶“語氣”獲得信息 聽客戶“環境”獲得信息 高效引導客戶需求的方法 SPIN技巧 高效引導技巧 顧客購買潛力、購買意愿分析技巧 影響顧客決定的核心購買條件分析 不同類型客戶的需求探尋技巧 “專業型”客戶 快速查看客戶的訂購記錄 快速確認客戶的需求 “非專業型”客戶 通過開放式詢問將需求具體化 通過“為什么”將需求“清楚化” 利用封閉式詢問確認客戶需求 講師講授 方法練習 錄音分析 案例分析 模擬演練 2小時 掌握客戶信息收集和客戶需求深度發掘技巧，更好的發掘客戶需求，以便為客戶提供相應的業務和服務 產品推薦呈現與話術擬定 影響產品呈現效果的三大因素 產品呈現的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析 產品呈現的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式 產品呈現時的態度、情緒和信心 產品推介的三大法寶 例證與數據證明 客戶見證 客戶轉介紹 不同情況下的產品推薦 完全可以滿足客戶需求的情形 產品介紹的FABE法則 保留一個產品的賣點以備用 利用詢問確認客戶的意見 不能完全可以滿足客戶需求的情形 找出滿足客戶最關心的需求的產品 確定產品最具有優勢的FABE 保留一個產品的賣點以備用 引導客戶接受所推薦產品的技巧 利用詢問確認客戶的意見 案例分析：移動彩鈴呼入式推介方式 典型移動業務賣點分析和話術擬定（具體業務根據調研確定） 業務與營銷政策介紹話術組織的層次感與基本框架 數據卡客戶特征描述及銷售話術 G3無線座機客戶特征描述與銷售話術 套餐更改與升級的銷售話術 G3定制手機的銷售話術 中高端客戶保有銷售話術 話務提升類指標銷售話術 家庭類產品的銷售話術 典型數據業務的銷售話術 數據業務的特點與客戶需求之第三次判斷 數據業務與移動其他業務的關鍵特性區別點 數據業務銷售話術組織的關鍵框架 典型KPI數據業務的介紹話術分享 講師講授 方法練習 錄音分析 案例分析 模擬演練 工具擬定 5.5小時 掌握電話中的產品推薦技巧，針對不同客戶或不同情況，為客戶進行有效的產品推薦 客戶異議處理 客戶拖延的處理技巧 表示了解客戶的想法 重新介紹產品對客戶的好處 介紹保留的“賣點”和“好處” 嘗試要求客戶下訂單 客戶拒絕的處理技巧 表示了解客戶的想法 提問找到拒絕的原因 針對顧慮有針對性處理 嘗試要求客戶下訂單 處理客戶價格異議的方法 客戶異議的處理技巧 先處理情緒，再處理事情 讓客戶有機會冷靜，在談事情細節 表示同理心，爭取客戶認同 如果公司沒有錯誤，立場就必須堅定，口氣必須軟 如果需要升級處理，按流程往上遞交 清楚告知客戶后面的處理流程，穩定客戶情緒 講師講授 方法練習 錄音分析 案例分析 模擬演練 2小時 學會當客戶在電話中拖延、拒絕或是產生異議時的處理方法，并能夠進一步進行業務銷售 電話營銷促成技巧 假設成交法 視覺銷售法 心像成交法 總結締結法 對比締結法 請求成交法 講師講授 方法練習 模擬演練 0.5小時 掌握有效的電話營銷的促成技巧 1天輔導——輔導綱要： 1、輔導目的： 讓學員快速掌握前兩天學習的內容，真正做到學以致用、現學現用的效果。 2、輔導內容： 電話營銷落地技巧 電話服務關鍵點落地把握 客戶心里需求分析 話術的靈活運用技巧 2、外呼實戰輔導模式介紹： 將采用真實客戶數據外呼 真實反饋學員學以致用掌握程度 讓學員從“知道”到“做到”的跨越 3、外呼實戰輔導對輔導老師的要求 必須要有豐富的呼叫中心一線經驗 必須要有多年的電話營銷培訓經驗 必須要具備把電話營銷技巧與貴公司產品銜接的能力 必須要解決本公司電話銷售中出現的所有疑難問題 4、實戰外呼輔導這種模式為什么有效： 可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入 由于現場輔導起到了現場檢驗的效果，從而能夠激發學員的學習潛能 可以幫助學員梳理前兩天所學的方法技巧，并將這些方法和技能進一步固化下來 可以培養學員靈活使用話術腳本的能力 5、輔導工具： 客戶真實數據 外呼系統 外呼腳本 錄音筆 無線麥、音頻線 評委考核標準 6、輔導人數：30人左右 7、輔導時長：1-2天（每天6小時） 8、輔導形式： 實戰外呼（學員運用所學知識，現場打電話給客戶） 頭腦風暴（拓展學員的思維，激發學員處理問題的能力） 評委評分（得分將會與考核、晉升有關聯） 老師現場指點（對學員優點和不足進行一對一點評） 總結提高（把學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導） 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實戰經歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓輔導經驗 10年一線電話營銷實戰經驗 5萬多名學員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業電話錄音分析經驗 30萬通電話親自外撥的實戰記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司創始人 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業高級電話營銷培訓師 航空行業高級電話營銷講師 IT行業 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業績倍增指南>>已經第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰案例>>已經第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰案例精選》2011年7月出版，目前已經第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風格 實戰、適用、針對性強——量身定做、結合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風格： 十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓課程： 第一類 內化高端課程： 2014年最新課程：2+2內化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內化課——《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業實戰課程： 2014年新課程：《2+1創新電話營銷技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創新電話經理服務營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《六星客服之優質的客戶服務技能提升》 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰演練技巧》 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰演練技巧》 2014年新課程：《電話經理優惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經理個人品質修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經理電話服務營銷訓練營》 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》 《10000號主動服務營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務規范及電話禮儀》 《以關系為導向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經服務過的部分客戶： 廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區呼叫中心、河北移動北區呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津寶坻移動、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯通、伊春聯通、成都聯通、山東聯通、濟南聯通、青島聯通、大連聯通、山西朔州聯通、武漢聯通、延吉聯通、湖北聯通、深圳捷信、民生銀行、順德農商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農業銀行東莞分行、上海浦發銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網絡公司、潤生藥業電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業提供過優質的服務。