顧客的價值在于顧客一生帶給店鋪的銷售總額，包括他自己以及他身邊的家人、朋友的購買，按照1：25法則，就是說，一個顧客身后，可能有很多的潛在顧客，那么累計起來，數量相當驚人。因此，一個店鋪在經營過程中，除了想方設法滿足客戶需求，維持老顧客的忠誠之外，開發新顧客也是刻不容緩的。 1、了解顧客需求 人類的需求按照先后順序分成五個層次。 （1)生存需要。指人們衣、食、住等維持生命活動的基本生活需要。 （2)安全需要。指人們生命、財產、職業等方面的安全和保障的需要。 （3)社會需要。指家庭、親友、團體、組織與社會活動中人際交往以及歸屬感方面的需要。 （4)尊重需要。指在工作、職業或學識等方面受到別人的尊敬與承認，包括自尊心與榮譽感。 （5)自我實現需要。指在事業上能夠發揮個人才能并取得成就。包括自我實現和對理想目標的追求。 了解了人的基本需求，以及不同顧客的購買心理根據這些基本需求，研究如何滿足這些基本需求的服務，就可以做到有的放矢。 2、顧客的價值 不要隨便輕視一個在店里只買了幾十塊錢東西的顧客，也許這個顧客將成為店鋪的大客戶。 顧客的價值＝貨品平均值×購買系列×每年購買次數×顧客的壽命×口碑/聲音 每一個進門的顧客，都有可能在營業員的良好服務下，多購買商品，顧客得到了滿意的服務，不但自己會重復光顧，而且還會介紹自己的家人朋友來購買。假如一個顧客平均購買值為25元，每年來10次，以十年為限，在十年中他介紹了50人來店購買商品。那么他介紹來的人因為滿意服務還會帶新的顧客上門，周而復始，價值無法估計。 3、顧客滿意度的評價 顧客的滿意程度可細分為實物質量感知滿意程度、服務滿意程度、價值感知滿意程度、用戶抱怨和投訴（不滿）綜合滿意程度。常用于測量顧客滿意程度的指標有“顧客滿意率”、“顧客滿意度”和“服務質量指數”三種測量方法。 （1）顧客滿意率是指在被訪問的顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。 （2）顧客滿意度指數（CSI）是指顧客的需求和期望被滿足的程度的一種指標它運用了計量經濟學的理論來處理多變量的復雜總體全面、綜合地度量顧客滿意程度。 （3）服務質量指數是通過服務的提供過程、提供能力、績效三個方面綜合評價的新型工具。 顧客忠誠程度如今已被普遍理解為顧客在對某一產品/服務的滿意程度不斷提高的基礎上，重復購買（光顧）以及向他人熱情推薦可能性的一種測量。顧客忠誠包括行為忠誠（重復購買）、意向忠誠（向他人推薦）和情感忠誠（對該組織或品牌其它產品和服務的購買，對競爭對手促銷手段的抵御）。這里列舉幾種測量顧客忠誠程度的方法： 本年度擁有的老顧客數 a.顧客保留率=————————————×100% 老顧客平均總數 本年度流失的老顧客數 b.顧客流失率=————————————×100% 老顧客平均總數 愿意再次購買的顧客數 c.顧客重復購買率=————————————×100% 調查樣本總數 向他人推薦的顧客數 d.顧客推薦率=————————————×100% 調查樣本總數 老顧客銷售收入 e.忠誠顧客貢獻率=————————————×100% 銷售總收入 注1：“老顧客”指兩年以上的顧客； 注2：“老顧客”也可按“上年末顧客數量”統計； 注3：上述兩項分子中不含本年度的新增顧客數。 需要注意的是，提高顧客滿意度和忠誠度并不一定需要提高所有顧客的滿意度和忠誠度。可以引用“20：80”理論，20%的顧客創造了組織80%的價值，所以組織應該識別出其中20%的重點顧客，區別對待，努力提高這部分顧客滿意度，培養他們的忠誠度。 4、增加顧客數量的方法 （1）改善銷售和服務水平 店員熱情優質的服務，可以吸引更多的新顧客。因此對營業員的服務技能的培訓，是吸引更多新顧客，增加顧客信任度的基本方法。 （2）宣傳單和進行廣告宣傳 在店鋪附近的街區發放店鋪宣傳單，是一種成本較低，吸引新顧客最直接有效的辦法。 （3）品種齊全、物美價廉、信譽好 當顧客進店后，有充足完美的商品可以滿足他的需求，而且價格合理，質量又好，那么下次一定還會再來。 （4）好的購物環境 如今人們在選擇購物場所時，不僅僅是為了滿足單純購物的需要，購物過程甚至于成為享受品質生活的一種表現，因此良好、舒適的購物環境，會吸引大量的顧客，也會使顧客在店內的停留時間加長，從而為交易增加提供更多機會。 （5）良好的售后服務 顧客的購買行為，通常不僅僅是購買產品的特征，他們購買的是可滿足需求或可解決問題的商品或是服務。對于很多產品，特別是家用電器，售后服務的好壞，直接影響著顧客的購買欲望，良好的售后服務會得到更多顧客的認可，會增加店鋪的市場競爭能力，從而使更多的客戶光顧。 （6）維持老顧客，讓老顧客介紹信顧客 如果店鋪對于一個顧客有足夠的吸引力，那么這個顧客會給店鋪帶來很多新顧客。由老顧客帶來的新顧客，成本低收益高，因為吸引一個新顧客的成本是維持老顧客成本的5倍，而老顧客的贏利能力卻是新顧客的15倍。據統計一個忠誠的老顧客可以影響25個消費者，誘發8個潛在顧客產生購買動機，其中至少一個人產生購買行為。與此同時，老客戶還能帶動相關產品和新產品的銷售。維持老客戶的關鍵在于樹立真正以顧客為中心的理念，盡可能為顧客提供零缺陷的產品與服務。 試想一個顧客在你的店中享受到下面的服務，那么他還會到別的店去嗎？ 一個顧客想買一輛昂貴的車，作為店長的你了解到他的各種需要，包括： 說出來的需要（他想要一輛價格昂貴的車）； 真正的需要（這輛車真的價格不菲，但是省油，保養和維修省錢）； 沒有說出來的需要（顧客需要得到優質的服務）； 滿足后令人愉快的需要（買車時，導行系統、加油卡）； 秘密需要（顧客想被他的朋友看成是識貨的人）。 于是你根據了解到的這些信息，為顧客精心挑選了一部適合他的需求的車，讓他覺得受到了尊重，并得到了滿足。 （7）電話營銷 店鋪經營過程中，可以通過電話，向老客戶推薦商品或服務，也可以邀請新顧客參加相關活動。電話營銷已經成為店鋪經營中有效開發顧客且成本較低的手段之一。 主要對象：曾在本店留下資料的老客戶和可查尋到電話的公司、企業、單位及個人。 5、大客戶的開發技巧 大客戶通常指的是商業團體客戶，根據80％的營業額來自于20％的顧客的法則，店鋪對大客戶的開發有著很重要的意義。 1、確定大客戶開發的對象 一般選擇20人以上的公司、企事業單位、機關等，通過電話號碼本或是派人實地收集他們的基本資料，包括：單位名稱、地址、電話、大約人數等等。 2、開發大客戶 通過電話預約，派專業人員上門洽談，向大客戶說明價格方案、服務優勢等，有促銷活動時，一定要用促銷吸引大客戶，拜訪完后要做訪談記錄。 3、關聯店的聯合 聯合與店鋪現關聯的店，互相交換同等數量的基本客戶資料，相互寄放或聯合寄發DM，舉辦區域性聯合促銷活動或是共同舉辦社區休閑、公益活動，提升店鋪形象。 關聯店的選擇一般考慮商圈范圍一公里以內，顧客層與本店有互補作用，消費頻率高，而且主力顧客為本店的目標客層。可以優先考慮連鎖企業。 在與關聯店聯合運作時，應注意掌握如下要領： （1）收集商圈內適合作關聯店的店鋪名單，按照行業互補性程度及店鋪來客頻度多少排列順序。 （2）按先后順序安排拜訪日程表，事先以電話預約的形式，和對方的店長或企業取得聯系。 （3）帶齊資料依約拜訪，說明自己的構想，講明聯合的原因、好處、以及合作方式等細節，并征求對方的意見以達到共識。 （4）回來后將愿意合作的聯合店名單及合作的有關事項報送上級公司批準。 （5）得到批準后，與聯合店簽約。文/郭漢堯 作者介紹：郭漢堯老師 是實戰派營銷管理專家、最具價值的經銷商培訓專家、成長型企業品牌運營管理專家、《銷售與市場》雜志社第一營銷團專家、資深訂貨會培訓專家、金牌銷售培訓師、資深店長培訓專家、實操型培訓講師。系多家成長型企業品牌營銷顧問，擔任品牌企業、管理咨詢顧問機構，品牌營銷策劃機構職業經理人十三年，擁有豐富的營銷管理實戰經驗。現任九洲同行品牌營銷策劃機構領軍人物、漢碩國際管理學院MBA特邀教授、上海連碩管理機構高級講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達品牌營銷顧問•終端管理學院院長、貴派企業品牌營銷顧問•營銷學院院長、廈門博弈管理機構特約專家、南昌一佳名師講堂特邀核心專家、中國總裁培訓網金牌講師、淘課網簽約講師、聯商網簽約講師、《贏家大講堂》特聘專家。